下面是小编为大家整理的消费投诉处理工作应该坚持 投诉举报工作意见建议,供大家参考。
投诉举报工作意见建议
为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉
举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大
对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善
民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步
加强和规范12315工作提出如下意见：
一、高度重视12315工作
(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。消费维权是工商行政管
理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问
题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发
挥着重要作用。加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体
实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。全
市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工
商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从
基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问
题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。
(二)建立健全12315工作机构。
全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单
位的12315受理中心工作;
基层市场监管所设立12315投诉举报站。各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。
二、切实加强12315体系建设
(四)提升窗口服务水平。统一12315视觉形象设计，统一设置便民服
务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制
作样式，优化窗口形象。提高窗口服务水平，在消费者来访接待室(或投
诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。
(五)营造良好消费维权氛围。制定实施12315维权服务宣传工作方案，运用好《潍坊日报》《城市周报》专版、专栏，以及电视台、广播电台、
政府门户网站等载体，抓住投诉举报中的热点难点问题进行详细追踪，及
时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，公布维权典型
案例，宣传12315工作成效，对制售假冒伪劣、消费欺诈等侵害消费者权
益的行为及时予以披露。
三、全力做好保障工作
(六)重视和加强基础建设。各单位要加大对12315工作的人力、物力、财力投入，确保12315工作机构有与工作任务相适应的专职工作人员，有
必要的执法手段和设备，有完善的工作规范和制度。积极争取地方党委政
府的领导和支持，从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备
等方面的问题。根据消费维权新形势和实际工作需要，在人员配备上向基层、执法一线倾斜，不断将优秀人才充实到基层。
(七)提高12315工作人员业务技能。基于基层人员少、年龄偏大、工
作任务重的实际，着力加强干部队伍消费维权专业知识和技能的培训。针
对12315工作涉及面广、专业性强的特点，对12315受理人员实行岗前培
训，未经培训不得上岗;结合维权工作中的典型案例，加强法律法规、维
权知识和12315系统操作业务技能培训，进一步提高工作人员受理、处置
投诉举报的技能和水平。
(八)加强12315工作人员作风建设。坚持依法行政，处理消费侵权案
件要严格按法定程序办事，严防不廉洁和渎职侵权行为发生。坚持文明执法，推行文明服务用语和热情服务。开展维权疏导，充分考虑到消费者在
证据提供、产品质量知识、法律法规知识等方面处于弱势，尽可能帮助消
费者获得有利的维权要素，使消费者的合法权益得到充分实现。
四、建立督查督办制度
(九)加大投诉举报案件督查力度。加强对12315系统分流案件的业务
指导和监督督办，严格落实限时办结制度，提高消费者投诉举报处置效率，确保处理程序无遗漏、处理时限无延误、处理结果无投诉。对反馈内容不
符合工作标准要求的案件，予以退回处理。进一步修订完善督查考评机制，适时组织对12315工作进行督查。建立12315工作过错责任追究办法，对
作风拖拉、工作推诿、弄虚作假、敷衍塞责、有案不查、漠视消费者合法
权益，甚至枉法处置消费纠纷等情况严格追究责任。
(十)建立12315工作质量季度通报制度。市工商局每季度将各县级局12315工作好的经验做法、维权成效、存在问题进行归纳整理，一并进行
通报，每季度末下发到各单位，并抄送各县市区政府或开发区管委会。有
下列情形的，将在通报中予以批评：
1.对消费者投诉举报的问题，不及时查办、拖延推诿，存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职等行为，造成不良影响的;
2.对上级机关交办和特别紧急类的投诉举报，不按领导签批的时限办结反馈的;
3.对其他行政机关转办或者投诉举报人来信来函的投诉举报案件，不严格按照相关程序和时限进行处理，未按照规定履行告知义务或者未及时办结反馈而引发投诉举报人投诉、申请行政复议或提起行政诉讼的;
4.对通过12315系统分送的投诉举报案件，不按照投诉举报单上明示的办结反馈时限将案件处理结果反馈到市局指挥中心，经督办仍未反馈的;
5.不按要求及时、准确、完整地录入数据，不按时上报分析汇总材料及数据报表，经督促仍不改正的。
各分局：
为切实维护消费者合法权益，提高监管效率和维权效能，进一步推进全区工商系统12315工作的制度化、规范化、程序化和法治化建设，根据无锡工商局《关于进一步规范12315消费者申诉举报工作的意见》(锡工
商(2022)第89号)、《12315信息网络系统业务操作规范》(锡工商(2022)第21号)和提高12315数据质量、加大诉转案数质量力度的要求，现结合我区实际，意见如下：
一、指导思想和目标
二、工作程序和规范
(一)接待。
(二)登记。
2、举报登记。
(2)将举报记录立即呈送部门领导批阅后查办或分流。
(3)对举报人要求反馈办案结果的，案件主办人员(受理人员)应在结
案后三个工作日内予以反馈。
3、咨询登记。
(1)一般的咨询由受理人员当场作出回答，并作好相应记录;
(3)对超出受理范围的咨询，应指导消费者向相关单位咨询。
(三)分流。
锡山局12315消费者申诉举报受理中心将登记的申诉举报或上级有关
部门督办的申诉举报在24小时内进行分流至各工商分局。
1、分流时应审核登记内容是否全面准确。对不属于工商行政管理职
能范围的及时回复申诉举报人向有关单位申诉举报，对不符合登记要求的
退回补充登记。
2、分流时应对申诉举报进行分类。按照申诉举报紧急程度分为：(1)、特别紧急事件。指不紧急办理会引起严重不良后果的事件;(2)、紧急事件。包括：证据容易灭失的、申诉人即将离开本地的、群体性的申诉，各类应
急预案中设定要紧急办理的、重大突发的举报案件。(3)、一般事件。指
消费者在购买商品或接受服务时，合法权益受到侵害的一般消费纠纷或掌
握的一般性经济违法案件线索。
(四)受理。
1、对12315机构分流转办的申诉举报记录，承办单位应在接到申诉、举报后2个工作日内进行调查核实。对符合受理条件的，按照
申诉举报的办理期限进行办理并反馈，对不符合受理条件的，自当事
人申诉举报之日起五日内出具书面不予受理通知书并根据以下不同情况履
行告知义务：
(1)属证据不足的，告知申诉、举报人补足证据后再申诉、举报;
(2)属超出工商部门职责范围的，告知申诉、举报人不予受理的理由，并告知解决的其他途径;
(3)属其他行政部门管辖的，告知当事人向相应部门申诉、举报。
2、有关食品安全的咨询、申(投)诉、举报，对于属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理;对不属于本部门职责的，应当
书面通知并移交有权处理的部门处理。
(五)办理。
1、所有的申诉举报必须按以下规定期限办理并反馈。
(1)特别紧急事件：立即组织力量进行查处，并在1天内反馈初步调
查和紧急处理情况，然后由各单位根据具体情况发出办理指令，没有指令
的则按照一般申诉案件或举报案件的办理期限进行办理。紧急办理案件进入预警防范系统设定为不同的预警系统的，则启动相应的
应急处理程序，各单位按照应急处置程序履行职责。
(2)紧急事件：组织力量城区30分钟、农村1个小时之内到达事发现
场进行调处，对于市12315指挥中心下达的现场处置和限时办理指令，各
单位必须执行，不得以各种理由推托。可以现场办结的予以现场办结，因
情况复杂或双方当事人观点难以统一等情况不能现场办结的，在保全证据
等前期处理后，通知双方当事人到指定地点进行后续处理。后续处理的期限与一般办理案件期限相同。
(3)一般事件：
①事实较清楚、责任较明确的申诉，一般以7日为限;事情稍复杂、需调查核实的申诉以15日为限;情况复杂需要延长的(如需等待检测结果等)，须报经分管领导批准延期，同时要向申诉人说明情况。
②举报的办理期限为30个工作日，案情复杂需延长的，须报经上级领导批准延期，举报人需要有回复结果的，应在结案后3个工作日内将查处情况告知举报人。
③送其它职能部门办理的，分管领导批示意见中注明办理期限的从其期限，没有注明的按照上述相应申诉、举报办理期限办理。
2、处理要求。
(2)现场处理案件。对需要到现场调查处理的消费者申(投)诉，受理单位可约请双方当事人在指定时间到指定地点接受调解，经核实认定事实和依法确定责任后，受理人员可当场作出相应的调解建议，双方同意即时履行的，应当制作调解书或调解笔录。
(3)组织调解处理案件。对已查明事实、分清责任的申(投)诉案件，受理单位可依法主持争议双方进行调解，达成调解协议的，应制作《调解协议书》。调解协议书包括以下内容：1.申(投)诉人姓名、地址;2.被诉人姓名、地址;3.申(投)诉事实、理由;4.双方当事人协商、或受理单位调解的结果，作出赔偿的具体方法和时间(调解协议书应按12315操作软件空白文书中的格式)。
调解书一式三份，由调解人员、申(投)诉人、被诉人三方签名，并加
盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。并进行归档。
(4)承办单位在制作《调解协议书》时，应当向消费者和经营者说明
诉调对接机制，在双方自愿的情形下，对下列司法文书签字：1、消费赔
偿纠纷民事诉状(仅需消费者签字)2、消费纠纷调解协议书(需双方签字)3
消费纠纷调解笔录(需双方签字)4、送达回证(双方各签二份)
3、终止调解情形。
对已进入调解程序的申(投)诉案件，又出现下列情况的，受理单位可
终止调解：
(一)争议双方自行和解或申(投)诉方撤回申(投)诉的;
(二)争议一方已向法院起诉或申请仲裁的;
(三)争议一方两次无正当理由不参加调解的;
(四)争议双方分歧过大，经两次调解仍不能达成一致意见的。
终止调解应制作《终止调解书》。终止调解书应写明终止调解的原因，及建议其他解决的途径和方法。终止调解书由调解人员、申(投)诉人、被
诉人三方签名，并加盖调解单位印章后送达双方当事人各一份。申(投)诉人、被诉人不愿意履行签名手续的，经办人应口头告知终止调解书的内容，并将口头告知情况记录在案(终止调解书应按12315操作软件空白文书中
的格式)。
4、下列申(投)诉应尽早建议当事人通过其他途径解决：
(一)一方当事人明确表示不愿意接受调解的;
(二)在规定调解期内，未能达成协议或者达成调解协议一方当事人不履行的;
(三)因商品缺陷或接受服务过程中造成人身、财产损害，调解有困难或难以达成调解协议的;
(四)在受理、调解过程中发现被诉方有违法犯罪行为，不适宜进行调解的;
(五)其他应尽早建议当事人通过其他途径解决的情况。
5、建立诉调对接机制。
(一)承办单位组织调解处理案件，达成一致意见的，应在5个工作日内将调解协议书的复印件和消费者经营者签字的司法文书上报锡山局12315消费者申诉举报受理中心，请锡山区人民法院予以审查并出具民事调解书;
(三)锡山局12315消费者申诉举报受理中心应当加强诉调对接工作的管理，定期与锡山区人民法院进行诉调对接案件的核对和梳理，及时将法院民事调解书下发有关承办单位归档。
(四)承办单位组织调解处理案件，第一次调解未达成一致意见的，可通过锡山局12315消费者申诉举报受理中心协调，请锡山区人民法院共同参与调解。
(五)承办单位终止调解的，可以向消费者提供锡山区人民法院的《诉讼指南》等相关诉讼指导材料，为消费者依法维权提供帮助。
6、建立诉转案制度。
在处理消费者申(投)诉过程中，发现有下列违法行为的，必须同时立案调查处理。有关行政处罚的情况可以根据申(投)诉方的要求，书面或口头告知申(投)诉方。
(一)涉及欺诈消费者行为或违反相关工商行政管理法律法规行为的申(投)诉;
(二)涉及流通环节食品安全等关系消费者身体健康的申(投)诉;
(三)涉及制售假冒劣质农资等坑农害农的申(投)诉;
(四)涉及群体性和社会影响恶劣的申(投)诉;
7、建立信息保密制度。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。对举报内容严格限制知情范围，不得向无关人员泄露举报人的举报内容，要按密级进行管理。
8、延期。
(六)督办。
锡山局12315消费者申诉举报受理中心按照申诉、举报分类的时限和情况，对分流的申诉、举报进行督办，确保承办单位在规定时限内依法完成交办的申诉、举报。
(七)反馈。
1、各分局要按照谁承办谁负责的原则，在申诉、举报办结后两个工作日内将办结情况录入12315信息系统。
(1)录入信息应当包含：经营者的名称、住所、注册号、成立时间、
经营范围等基本情况，侵犯消费者合法权益的事实情况，以及处理结果、
挽回经济损失、诉转案等情况。
(2)主办人员要在申诉办结后2个工作日内将处理结果告知申诉人;对
举报人员要求反馈案件办理结果的，案件主办人员在结案后3个工作日予
以反馈。
(3)申诉、举报办结反馈的内容必须完整、规范。在申诉、举报办理
过程中要适时向消费者反馈申诉、举报办理工作的进展情况及维权的关键点，准确把握消费者的维权期望和心理，有效掌握维权工作的主动性，让
消费者增强对12315维权工作的信任感和满意度。
2、承办单位自办的各类咨询、申诉、举报，应在办结后两个工作日
内将自办情况录入12315信息系统。
(八)审核。
1、锡山局12315消费者申诉举报受理中心对各承办单位录入12315
信息系统的办结信息予以审核。
(1)审核录入信息是否规范;
(2)审核消费者权益是否得到维护;
(3)审核经营者违法行为是否得到查处;
2、锡山工商局12315消费者申诉举报受理中心在审核中发现不符合
要求的，应当立即通知相关承办单位。
3、承办单位接通知后，认为符合规定的，应当进行说明和作出解释。对不符规定的，应当进行纠正。
(1)录入信息不符要求的，应当修改，重新录入。
(2)消费者权益未有效维护的，应当依法纠正;
(3)经营者违法行为未查处的，应当实施诉转案;
4、承办单位对经营者的违法行为实施诉转案的，应当在案件处理后一周内将处罚决定书复印件上报锡山局12315消费者申诉举报中心。
5、锡山局12315消费者申诉举报受理中心应当将诉转案处罚决定书进行妥善归档备查;
6、锡山局12315消费者申诉举报受理中心应当每月对审核情况进行统计，并发给各承办单位。统计情况与年度考核实行挂钩。
(九)回访。
各单位要严格按照《关于开展消费者申诉举报案件回访工作的实施意见》(锡工商[2022]88号)的要求，切实做好消费者申(投)诉举报回访工作，进一步提高回访的频次和质量并做好记录。通过回访，掌握基层执法人员在调解消费纠纷时适用法律是否得当，了解消费者对调解结果是否满意，了解对工商部门的诉求、意见和建议。
锡山局将定期或不定期对各分局消费者申(投)诉举报的办理部分或全部案件及回访情况进行督查考核并适时通报，对发现存在的问题将跟踪督办，考核结果列入年度考核。
(十)归档。
(十一)分析。
建立月度、季度和年度数据分析制度，及时发布12315数据分析报告、消费提示和消费警示，引导科学消费、安全消费。建立12315消费维权建
议书制度，向消费者申诉举报集中的单位和行业主管部门提出消费维权工
作建议，实现从事后维权转移到事前维权与事后维权并重上来，从被动为
特定消费者服务转移到主动为不特定消费者服务上来。
三、工作要求
(一)要提高认识，加强对12315规范工作的领导。各分局要进一步深
化对规范12315工作重要性的认识。加强和规范12315工作，是强化市场
监管与执法、促进工商行政管理职能到位、建设12315行政执法体系“四
个平台”的有效举措，要真正做到领导重视，组织到位，稳步推进，确保
工作落实到位。
(二)要夯实基础，提高12315工作人员业务技能。各分局要着力加强
计算机信息平台、维权网络、工作制度等方面的建设，夯实基础工作。要
加强对12315岗位人员的系统培训，加强法律法规、维权知识和12315受
理人员系统操作业务技能培训，尤其要结合维权工作中的典型案例进行培训，以进一步提高工作人员受理、处置申诉举报的技能，不断提高12315
工作人员思想素质和业务素质，努力建设一支高素质的12315执法队伍。
(三)要落实责任，严格12315工作的督查考核。锡山局建立12315工作质量月考核通报制度。各分局要坚持依法行政，严格按法定程序办事，锡山局建立12315工作质量季度考核通报制度，对分局12315
数据质量发现问题和差错的，第一次通报一把手分局长，第二次在局
域网一般通知中予以通报情况，分析问题，落实整改。对同一单位多次督
查存在同一问题的，加大惩戒力度。要建立和完善12315消费者申诉举报
工作过错责任追究办法，对作风拖拉、工作推诿、弄虚作假、敷衍塞责、
有案不查、漠视消费者合法权益，甚至枉法处置消费纠纷等情况，列出具体行为，对应规定处理办法，严格追究相关人员责任。要在全系统开展“先进申诉举报站”等评选活动，对于在12315维权岗位上做出突出贡献的单位和个人予以表彰，以形成崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。
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