下面是小编为大家整理的如何做好服务质量工作汇报 服务质量专项整治总结,供大家参考。
如何做好服务质量工作汇报
服务质量工作汇报
2015年服务质量总结
总办大堂
一、宾客满意率曲线图
（一）2015年结合各部门共拜访宾客6101位，宾客全年平均满意率为85.3%。
2015年全年月度宾客满意率曲线图
根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析：1、外部因素：
（1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。
（2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。2、内部因素：
（1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。
（2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不稳定、新菜谱断档。
（3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体服务质量。
（4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意度。
（二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处：
宾客对酒店不满意之处：
【篇2：服务质量检查整改报告】
服务质量检查整改报告
某部门：
2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。
二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。
四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。
新日银行
2015年3月10日
【篇3：银行如何提高服务质量总结报告】
xx支行关于“xx服务质量月”活动总结分行个人业务部：
在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落
实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力
提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开
提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，
通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明
显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：
一、召开支行工作会议，明确活动目的
根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工
作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给
每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认
识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作
的责任感和使命感。
二、具体活动的推动与实施
1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动
在开展的过程中切实得到服务质量的
保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督
体系
2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工
作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作
尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素
质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的
员工担任大堂经理
3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员
工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础
上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的
柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意
为准绳的服务要求
4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显
得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重
点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无
关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内
环境、员工的礼貌用语等方面。
三、在机制上上寻求创新
再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰
富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。
优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。
四、存在的问题和整改措施冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程，、融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督
导。在深化服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。
提升金融服务水平完善金融统计质量
金融统计是宏观经济统计的重要组成部分，做好金融统计工作，为各级领导和相关部门提供及时、准确、完整的金融统计数据和经
济金融形势分析材料，依据省联社开展“夯实基础统计提升统计数
据质量”竞赛活动为契机，我社精心组织，全面提升金融统计水平，活动期间，金融统计工作在统计质量、资源应用等方面都取得了较
好的成绩。我社的主要作法是：
一、加强组织领导，统一思想认识，周密安排部署为认真开展
好此项活动，我社领导高度重视，召开专题会议，组织全社员工认
真学习了省联社《关于开展“夯实基础统计提升统计数据质量”竞
赛活动的通知》、《中华人民共和国统计法》《金融统计管理规定》、《非现场监管报表管理暂行办法》等相关的法律、法规、办
法内容。通过学习，统一了员工的思想认识，提高了对统计管理工
作重要性的认识，从而达到了预期效果。
二、抓基础统计，提高金融统计工作质量
扎实的基础工作是确保其它各项工作顺利开展的关键。我社高度重视统计基础数据统计的管理，具体通过抓好统计检查、业务指导、内部岗位考评等基础建设，有效促进了金融统计工作质量的提高。
（一）加强业务指导，落实各项统计制度。县联社承担着全辖
23各营业机构的统计报表汇总、数据上报、数据分析工作任务，全
年要完成（旬、月、季、半年、年度）各种类统计报表3000余份，为确保各项金融统计工作的准确性，我们高度重视对基层统计人员
的业务指导。通过以会代训、现场指导、电话交流等多种渠道，督
促基层统计人员严格执行各项统计制度，不断提升金融统计质量。
（二）加强督导检查，提高统计数据质量。认真开展统计检查
工作，促使各营业机构把各项统计制度真正落到实处，是确保金融
统计数据真实性、准确性和权威性的必要条件。为此，县联社制定
了《金融统计工作管理办法》，根据相关制度办法不定期组织实施
检查，对营业机构数据统计偏差等问题，及时提出整改，确保汇总
统计数据质量。
（三）加强内部管理，建立激励约束机制。为了强化内部管理，提高金融统计工作效率，县联社制定了统计业务考核办法，明确了
各岗位职责，强化了对内部工作人员的管理与考核力度，提高了统
计工作人员的工作积极性和主动性，确保了统计工作的按时、准确
上报。
（四）认真做好非现场监管统计工作，提升工作质量。按照监
管部门的要求，设置了统计管理员、操作员、审核员，互相监督、
检查，确保非现场监管统计工作保质保量，及时完成数据统计、上
报工作。通过对过去非现场统计数据的自我评价，上报数据真实完整，未利用常规的业务操作虚增、虚减原始统计记录，未虚报、瞒报、伪造、篡改非现场监管报表数据，能够做到报送报表数据的及
时性、准确性、完整性，各类统计报表、统计数据能做到及时整理
并归档保存。
三、强化统计培训，提高金融统计服务质量
（一）我社统计数据管理系统配置专用计算机，专机专用，内
外网隔离，使用合理，系统运行正常，做到专人负责使用。统计人
员持证上岗，操作熟练，能按时、准确上报各类统计报表、撰写统
计分析。
（二）金融统计工作对人员素质要求较高，我社领导高度重视
统计人员的配备和培养，强化业务技能培训，要求统计人员参加社
会统计专业考试，达到持证上岗要求，并组织基层统计人员积极参
与各种继续教育和培训，全面提高统计人员业务素质，使我社金融
统计队伍的业务能力和知识层次能够及时适应形式发展的需要。
四、抓观念转变，提高思想认识水平
（一）强化服务合作意识。随着经济体制改革的不断深入，经
济金融之间、各业务领域之间、各部门之间联系越来越紧密，强化
合作意识，加强各方面的协调配合，为上级管理部门提供金融信息
服务，对提高金融统计工作质量意义重大。因此，我社不断加强与
各部门的信息交流，协调调查统计部门与信息交流对象的关系，建
立了各种类型的交流合作机制，基本实现了信息共享。
（二）强化责任意识。金融统计工作是一项非常细致的工作，
打交道的是千万个数据，只有确保数据和分析材料的绝对准确，才
能真正实现金融统计的价值。因此，我社始终坚持把做好金融统计
工作，提高金融统计服务水平作为自己的神圣职责，一丝不苟，做
真做实。
回顾过去，我社的金融统计工作取得了一定成绩；展望未来，金融统计工作仍然任重而道远。我社将紧紧把握经济金融变化的新趋势、新特点，勇敢面对金融统计工作的新环境和新挑战，立足实际，扎实工作，努力开创金融统计工作新局面。
如何做好质量工作
XX您好：
质量部门的职责主要有三大块：体系管理、现场质量控制管理、人员管理。作为一名质量管理者，我个人觉得应该从以下几个方面
来做，产品的质量才能得到保证，当然前提是严格按照体系要求执行：
1.与各部门领导做好沟通协调工作，保证沟通信息及时、准确、有效，提高工作效率，沟通是工作当中最为重要的一个环节，没有
沟通，所有的工作都不可能顺利的完成；
2.产品的质量是设计出来的，设计过程决定了产品的基因，设
计质量决定了产品的质量，所以技术人员要对现场的技术文件、图纸、工艺文件等加强检查，避免因设计问题导致产品出现批量报废；
3.控制进料质量，争取做到100%合格，避免原材料未投入生产
已经出现报废、导致原材料利用率降低的现象发生；
4.对监视和检测设备建立台账，对即将过期监视和检测设备及
时送检，确保监视和测量设备的准确性，确保采购进料“足斤足两”、确保现场测量产品尺寸、检测所得各种数据真实有效，确保
整个生产过程处于可控范围内；
5.车间管理人员应该根据每个操作员工个人水平的不同、设备
加工能力的不同，对人员、设备进行合理分工，避免出现产品质量
不合格或者质量过剩现象；
6.车间管理人员应该监督车间操作人员严格按照图纸（工艺）
进行操作、加工产品，杜绝私自修改工艺现象，同时要求车间操作
人员必须对自己所加工产品做好自检工作，提高员工的质量意识；
7.对所有操作人员、检验人员进行质量培训（对新进员工更要
加强培训）增强所有员工质量意识，将产品的加工方法、检验标准
等一系列最基础的知识对员工进行培训，确保不出现低级错误，在
此基础上逐步提高培训内容，由浅入深提高操作人员、检验人员的
操作能力、检验水平；
8.对整个生产流程进行控制，车间管理人员应该教育、引导现
场操作人员、检验人员认真填写产品流程单、首末检卡、移动票等，从投料开始控制整个生产过程中产品数量的变化动态，给生产调度
是否需要及时补投料提供准确信息，同时确保每件产品的具体去向
可追溯；
9.对客户反馈问题及时进行处理，质量部不能单独处理的问题
第一时间与销售、技术、生产各领导相互沟通，共同解决；
10.对于不合格产品，如果下道加工工序可以挽救的尽量挽救，
但是前提是做好标记，避免与现场合格产品相互混乱；
11.出现不合格产品时，要分析不合格品产生的真正原因，从“人”、“机”、“料”、“法”、“环”、“测”六方面入手分
析产生不合格产品的真正原因，从根本上减少、杜绝不合格品的产生；
12.对于废料的控制：废料的产生，我们可以采取伴随性的再利
用也可以采取集中利用的方法，对锻造料头、锯断料头进行回收，
可利用的再次利用；料废现已分类放置，别着急卖废料，根据新的
投料规格，某些工废/料废件可再次利用；
13.产品出厂前进行抽检，如果发现存在不合格产品即进行全检，保证客户收到的产品是合格的（由于我们过程检验室全检，所以出
厂前全检就是重复性工作）。
14.15.浪费；
以上所写主要是对车间现场质量的控制，同时我们质量管理人员也要对车间每月的质量情况进行数据汇总整理完成质量月报、三体
系管理相关工作、每日发货报告以及领导安排的其他工作。
XXX2016.1.6要求检验人员做好相应的检验记录，确保产品可追
溯性。根据生产进度及个人实际工作能力对检验人员合理分工，避
免人员
做好产品，做好服务
在现在日益激烈的商业竞争环境下，好的市场定位和照明产品非常重要，而我们可以给经销商提供的应该是优秀的照明产品及市场
策略，所以要把睿法品牌打造成为经销商在商业竞争中的利器，让
商家扩大在当地市场的份额，从而带动睿法品牌的发展。
睿法是爱加做的第二个项目，第一个项目是APLUS这个品牌。通过我们的团队的努力，爱加已经成功服务了许多的商业连锁客户，
在服务客户的同时，我们也积累了大量客户对于空间照明的真实需求，积累了LED产品开发和制成的大量经验。睿法正是站在过往的
积累上的新的商业探索。
客户就是上帝。从市场来看，只要把产品做好，做出好的产品就会被大家认可，市场呼唤的是产品的品质。我认为在照明行业只有
两件事要做，一个是做好产品，另一个就是做好服务，这两个很重要，只要把产品做到位、服务好，商家就会认同，那么消费者就一
定会认同的。现代消费群体有一个明显的特点就是注重产品性价比
的选择，尤其对中高端产品有大量的潜在需求。在产品设计中提炼
时尚，环保的理念，关注设计师对于光效的要求，满足终端使用者
使用需求以及安装和维护的便利性、寿命，产品的高性价比都是睿
法研发团队在开发设计每一个系列产品去考虑的问题。
睿法产品主要体现在设计细节上，包括安装方式设置、优秀配光的设计、安全保护设计、产品外观设计等等，都是用心去设计的。
LED其实作为照明行业新的光源类型，在消费者在购买和商家进行销售的过程中，还是需要专业的技能。众多定位低端市场的低价策略和主流厂家对利润的“高要求”，让广大消费者无所适从，更有大多数的经销商也是优劣难辨，知道LED是未来的发展，但是不知道如何选择，更何谈如何去卖了。
所以，睿法团队除了传统的照明厂家的商务服务之外，还在销售人员的培训，照明设计的支持以及大型项目的配合去做好服务。对于睿法而言，前期我们在每一个市场选择合作伙伴都是双方深思熟虑，有着共同的理念才做到一起的。睿法的发展始终是建立在经销商发展的前提下，所以睿法团队的核心任务就是服务好经销商。睿法不需要拓荒牛，需要和经销商一起成长，成为事业合作伙伴。
总之，请相信睿法团队是你值得信赖的战友。当你在前面冲锋的时候，我们将在一线为你提供充足的保障，一起开疆拓土。让我们一起为地球贡献更多绿色。
如何做好服务工作
一、服务理念是什么
每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争的利器。纵观世界知名企业的发展历程和经营策略，不难发现，他们已将服务管理纳入公司的日常管理之中。很多公司都在喊着“顾客至上”、“顾客是上帝”、“以顾客为中心”等等这些服务口号，不管以什么作为服务理念，我们都不能把它只是挂在墙上给人看，也不能喊在嘴边给人听，这样的服务理念永远只都是一种毫无价值的口号，这样的服务文化永远只能是一座虚幻的空中楼阁。二、如何做到优质服务
1、热情周到
服务工作一定要做到热情、周到、不厌其烦，这是对服务人员的一项基本的要求，热情是指服务态度要热情诚恳、感情真挚亲切，
并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客
的需要要想得细致，努力满足顾客的要求。
2、易于接近
优质服务的
我们很难完全按照同一个标准去服务不同的顾客，而得到同样满意的结果。制度是死的，人是活的，所以在按规范标准操作的同时，服务人员必须具备一定的灵活性，见机行事，随机应变，以满足不
同顾客的要求和特殊要求。
6、为顾客节约时间
今天，人们的时间意识越来越强，“速度”也就成了我们服务的关键因素，无论什么原因耽误了顾客的时间，我们都无法弥补为顾
客带来的损失，因为对顾客来说，时间就是金钱，机会和生命。
7、实现承诺
服务承诺也就是我们经常所说的服务保证，它对服务质量的影响很大。企业对顾客作出一些承诺，如赠品、折扣等可以吸引顾客，
但承诺一经公开，就必须无条件的执行，否则有欺诈之嫌。服务人
员的形象代表着企业的形象，服务人员的承诺也等于是企业的承诺，因此服务人员不能轻易对顾客许下承诺，对顾客作出的承诺一定要
能免兑现，否则就会失去顾客的信任。
8、可靠性
任何一个企业要赢得顾客尊敬和忠诚，它必须树立起一个“可靠”的形象，这种“可靠性”不仅仅要求企业兑现承诺，同时也对服务
工作的“准确性”和“对顾客负责”提出了更高的要求。
三、这样和顾客打交道
1、记住顾客的名字
世界上最甜美的声音是叫自己的名字，记住顾客的名字并且在恰当的时候使用它，这是一种对顾客的重视和最好的赞美。
2、赞美顾客
生活中并不缺少“美”的东西，而是缺少发现“美”的眼睛，只要你认真的寻找，一定能够发现值得赞美的东西。大胆地赞美你的
顾客吧，它能让你得到丰厚的回报。
3、给顾客面子
面子对于中国人来讲是一种尊严，任何时候服务人员都要切记保住顾客的面子，服务人员如果懂得这个潜规则，不仅能够减少很多
不必要的误会和摩擦，同时也会赢得顾客的一个十分有效的服务技巧。
4、倾听顾客的声音
“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊重顾客的重要表现，不是说话越多就表示你越有能力，如果你不会倾听顾客说话，注定也没有人愿意听你的声音。在顾客说话的时
候，请用心去倾听。
5、建立顾客资料
每个公司和每位服务人员都应该建立一起完整的顾客档案，这与公司的规模以及顾客的数量夫关系，即使只有20位顾客，我们同样
可以用一本小本子记录这些顾客的联系电话、年龄及个人喜好等信息。
6、感谢顾客
顾客给我们提出意见或建议的时候，我们一定不要忘了感谢顾客，除了真诚地用语言表示谢意之外，还可以送给顾客一些小礼品、果
杯等，这是感谢顾客的好办法。三、不要忽视这样的细节
1、注意你的言行举止
服务人员的言行举止反映了个人的素养，同时也代表着一个企业的形象，一个不雅的动作，或是一句不礼貌的语言，往往是导致顾
客不满和服务投诉的重要原因。
2、卖产品还要卖知识
服务人员作为楼面销售人员，对产品知识的了解有助于促销销售的重要作用。出色的专业技能不仅仅能够增强顾客的信心和安全感，同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键指标。
3、控制不良情绪
有一项研究发现，一般人的一生平均有30%的时间处于情绪不佳
的状态，但作为一位服务人员，顾客从来不会理解这点，他们希望
我们任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则他们就认定我们的
服务态度有问题。所以不论什么原因导致心情不好，在上岗前都应
提醒自己“工作岗位不是我发泄个人情绪的地方，我是靠工作来赚
钱的，所以我要拿出工作时该有的样子来。”
4、不要贬低竞争对手
试想一下，有人在你面前说别人的坏话时，你会对他有什么看法？是不是有些“小人”嫌疑？同样的，当你向顾客说竞争对手的坏话时，顾客也会对你的用意表示怀疑——是不是为了推销自己的商品？不仅如此还会对你的人品产生怀疑——你这个人可不可靠。而且中
国也有句古话：“说明非者乃是非之人”，所以在顾客面前不要贬
低我们的竞争对手。
5、环境很重要
服务环境是影响服务质量的一个关键因素，“良好的服务环境”不仅仅指服务场所的装修、空调和灯光等硬件设施，它还包括服务
环境的安全、方便、卫生、人性化等诸多因素和细节的处理。
四、关键中的关键
1、满足顾客的需求
满足顾客的需求是企业存在的基石，任何一个企业，无论它有多么强大，一旦远离了顾客，背离了他们真正的需求，迎接它的可能
是“灭顶”之灾。
2、比顾客预期的多做一点点
顾客满意是顾客预期服务质量与实际感知的服务质量比较的结果，如果用一个简单的公式来表示，我们可以用“服务满意＝顾客实际
感知的服务质量/顾客预期服务质量”来表示，当这个比较的数值等
于或大于1时，可以认为服务质量是好的，当这个比较数值小于1时，说明服务质量离顾客的要求还有差距。要想超越顾客期望其实
很简单，只要比顾客想像的多做一点点，顾客一定会喜出望外。
3、欢迎顾客投诉
关于服务投诉，有这样一种说法：100-1＝0。说的是在服务工作中100件事情都做好了，保要有1件事情没有做好，顾客都不会满意。顾客愿意投诉是出于对企业的信任，同时有助于我们改进不足，提高服务质量，因此，我们应该热烈地欢迎这种投诉的行为，并为
他们创造最方便投诉的渠道。
4、让顾客转怒为喜
除了欢迎顾客投诉之外，接下来的一个关键是，我们还要学会如何处理顾客的投诉。顾客投诉如果处理得不好，很可能会雪上加霜。尽管顾客抱怨和投诉的情况多种多样，顾客性格也是千差万别，但
面对顾客投诉如果能够牢记并掌握以下原则往往能够事半功倍：①
坚持顾客至上②承担责任③隔离当事人④理解并包容顾客⑤主动补
偿顾客。千万不要把事情越闹越大。