2022年XX市12345热线平台正式运行发布会上的发言（全文）

时间：2022-05-05 09:55:03 浏览次数：

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XX市12345热线平台正式运行发布会上的发言

尊敬的各位来宾、新闻媒体朋友们：

大家好！为落实国家、省对优化政府服务热线有关要求，进一步完善XX12345政府服务热线，我们举办此次新闻发布会，主要目的是通报12345政府服务热线建设及运行情况，告知全社会我市12345政府服务热线即将正式运行，让广大企业和群众了解12345热线的功能、作用，使政府热线成为直接面向企业和群众反映问题、建议，促进政府科学决策、当前隐藏内容免费查看推动解决政务服务问题的重要渠道，发挥好“总客服”的作用。

一、开通热线试运行。

2019年，为落实国务院办公厅“进一步清理整合政务热线，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务热线实现‘一号对外’，切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题”精神，根据《省人民政府办公厅关于印发全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案和省级12345政府服务热线建设工作方案的通知》（黔府办函〔2019〕94号），我市印发《市人民政府办公室关于印发XX市12345政府服务热线建设工作方案的通知》（XX府办函〔2019〕79号），成立了由市政府常务副市长为组长、市政府秘书长为常务副组长的XX市12345政府服务热线建设工作领导小组，领导小组下设办公室在市政府政务服务中心。初步明确了市有关部门以及各县（市、特区、区）人民政府、XX高新区管委会的热线工作职责。2019年11月30日，依托我市城市管理热线12319，XX12345政府服务热线开通试运行，受理除涉及党委、人大、政协、政法、纪检监察、信访以及110、119、120、122等的非紧急类诉求，初步形成全市12345政府服务热线“一个号码对外、各级依责办理”的运行模式。我市12345政府服务热线运行一年多以来，2019年11月30日到2021年5月30日，市级12345热线共计接听群众来电诉求17万余件，直接办理16.92万件，办结率99.5％。在新冠肺炎疫情发生后，相关部门加强疫情有关诉求的转办、回复工作，力争及时、全面办结，共接处疫情有关诉求1.83万余件，对推进企业复工复产发挥了积极作用。同时，还承接省级热线的转办、交办诉求共590件，热线的运行发挥了听民情、解民忧、纾民困的重要作用。

二、加快推进热线建设。

一是建设话务平台。9月28日，市政府召开市长办公会议，明确12345热线系统平台及话务中心建设、话务团队组建采取购买服务方式，由第三方机构负责建设、运行、管理。根据会议安排，各部门通力协作，积极推进XX市政府服务热线12345话务平台建设步伐。12月，通过采取公开招投标的方式完成政府话务服务采购后，中标单位中国电信XX分公司迅速组织开展话务中心装修、系统平台搭建、话务人员招募及培训等各项工作，平台将于2021年6月1日投入运行。二是整合非紧急类政府热线。采取直接合并的方式，完成非法集资举报电话8205370、打击取缔“地条钢”违法生产举报电话8269346等9条非紧急类政府服务热线的整合工作，统一由12345热线平台接听受理。采取双号运行的方式，对纳税服务热线电话12366、环境举报热线12369等10条非紧急类政府服务热线进行整合，在部门仍保留坐席和号码，与12345热线并行接听。三是优化热线便民服务。热线话务平台的正式运行，将实现“受理、转办、承办、督办、办结、回访”闭环运行流程。下一步，我市将进一步梳理非紧急类热线，实现热线的全面整合；建立接诉即办和督办问责机制，健全热线平台运行管理机制；逐步建立12345热线与110、119、120等紧急类热线的联动机制，确保企业和群众反映的问题和诉求及时得到处置和办理，使政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥12345政府服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。

三、健全热线工作体系。

在XX市12345热线工作领导小组的领导下，全市热线工作体系进一步建立健全：一是建立横向工作体系。2020年10月，我市组建了市级热线工作机构，在市政府政务服务中心设置“服务热线管理科”，牵头负责市12345热线规划、建设、管理、运维，市直部门热线整合、运行指导、联动协调，处理省级12345热线转办事项，对热线转交办事项的办理情况进行督办、回访、统计分析等工作。市有关部门或单位将明确一个内设科室，牵头负责本部门职责范围内热线诉求的办理、核实、回复相关工作。二是建立纵向工作体系。县级政府（高新区管委会）将成立本级政府（管委会）热线工作领导小组，明确牵头工作机构，负责承办本区域热线诉求的接收、办理、转办、核实、回复等工作，指导县级政府部门明确牵头股室，指导乡镇（街道办事处）在相关站所明确工作人员、村（居委会）明确联络员，建立健全承办工作网络和机制。随着XX12345政府服务热线平台的建成运行，横向到边、纵向到底的全市热线工作体系的建立完善，“一号对外、集中受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的热线运行工作模式将更好地发挥为企为民排忧解难的作用。