2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）
1．( )是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。它是酒店的无形产品。
A. 酒店氛围 B．酒店服务 C．酒店形象 D．酒店价格 2．( )酒店由许许多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的价值观念，形成有机的网络化机构。
A．事业部制 B．矩阵制 C．网络式 D．职能制 3．( )是酒店业最高品质服务的代表、酒店服务的代言人，是宾客最信任的酒店代表。
A．酒店金钥匙 B．酒店机场代表 C．酒店行李员 D．酒店门童 4．( )是宾客与酒店最先发生联系的部门，是连接酒店服务和宾客之间的桥梁，是宾客住店期间与酒店员工交流最多的部门。
A. 客房部 B．销售部 C．餐饮部 D．前厅部 5．餐饮产品的( )是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和控制。
A. 生产管理 B．服务管理 C．出库管理 D．验收管理 6．酒店物资( )是通过定量分析，确定合理的物资采购和储备数量，以满足一定时期的接待能力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。
A. 定制管理 B．配额管理 C．定额管理 D．采购管理 7．设备使用的基本要求可归纳为：三好、四会、五纪律。其中三好是指( )。
A．管好、用好、维修好 B．管好、用好、维护好 C．买好、用好、维护好 D．管好、收好、维护好 8．酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的( )。加强酒店财务管理有助于酒店经营目标的实现。
A. 价值的运动 B．经济关系 C．财务关系 D．货币关系 9．一般来说，只有当酒店利润率( ．)资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满足，也就能说明酒店经营效果良好。
A. 大于 B．小于 C．等于 D．以上皆可 10．酒店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的( )。
A. 需求 B．欲望 C．要求 D．心理 11.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A. 客房管理子系统 B．前台账务子系统 C．预订接待子系统 D．餐饮管理子系统 12.维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是( )。
A．设立管理机构 B．建立运行制度 C．加强日常运行管理 D．重视系统维护 13.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A. 数字化技术 B．个性化服务 C．电子商务 D．智能化管理 14.成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。它属于( )。
A．成长型战略 B．稳定型战略 C．防御型战略 D．竞争型战略 15.对酒店核心竞争力分析时，其( )的建设关系到酒店的长远发展。
A. 组织能力 B．财务能力 C．整合资源的能力 D．营销能力 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分．共10分）
16．管理者应该具有的素养主要表现在( )。
A．道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 17．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 18．员工培训的内容包括( )。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 19．前厅部业务管理主要包括( )。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 20．布件可以分为( )等类。
A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 21．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。
A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单 22．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( ）
A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C．在经营方式上领先 D．以价格优势领先 23.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 24．饭店计划管理的具体内容体现在( )。
A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 25．饭店利润包括饭店的( )。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”-每小题2分-共20分）
26．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 27．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 28．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 29．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(×) 30．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√) 31．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 32．确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 33．万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 34．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 35．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 四、简答题（每小题10分，共20分）
36.说明酒店产品的特点。
答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：
(1)综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。（2分）
(2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。（1分）
(3)不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1分）
(4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成 的。（2分）
(5)易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1分）
(6)文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市文化的浓缩和载体。（1分）
(7)享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更能满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精神享受需求。（1分）
(8)质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分）
37.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。
答：(1)成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本领先战略常用于酒店业的竞争，原因是酒店业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方面成为领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1分）要想实现差异化战略，需要考虑酒店的创新能力、适应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方面要具有独特性。（1分）
(3)集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品与服务。（2分）实施该战略的酒店根据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将市场进行细分，然后进行市场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1分）
五、案例分析题（20分）
38.服务员是新来的，请原谅！ 一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。
吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！” 不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！” 领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？” 接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。
问题：(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？ (2)如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？ 答：(1)服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。（3分）
(2)原因：作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。（3分）
(3)正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；
（3分）安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；
（3分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；
(3分)领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；
（3分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（2分）
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