酒店销售心得体会8篇

时间：2022-03-30 13:26:28 浏览次数：

酒店销售心得体会8篇

酒店销售心得体会篇1

作为一名——酒店的前台员工，在20_一直都保持着积极向上的工作态度，不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已，但是我相信只要我努力，前路就会不断的为我打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一个个楼层，我必须突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自然也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去是，以后也是。最近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下一份工作总结，让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店前台工作总结如下：

一、在接待工作方面

身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么事，在工作中礼仪不能丢!在之前的这段时间中，我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪，看着同事怎么做，看着她的.一举一动中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但是在不断的对比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。

在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房间、服务，到把房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是，先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和他们的谈话，了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用，非常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这样的判断。

二、在收银工作上

身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一员。面对顾客的支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心，每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证字迹清晰和准确。

三、总结

总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步不是很大，但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升，累积起来就是一个大跨越!

酒店销售心得体会篇2

在当今经济高速发展的时代，市场竞争日益激烈，为了能够在有限的客户资源中挖出无限的商业潜能，就必须要销售人员更加努力、更快速的争取顾客。在与同行对手竞争中，不仅仅只是比拼产品的价格，更重要的是比拼服务质量以及销售人员的促销手段。本文结合本公司的销售经验，谈谈在市场竞争中美容机构在销售过程中注意的几个步骤。

1、销售前的准备

1)销售人员掌握相应美容行业基础皮肤及护肤知识以及熟识新推出产品的相关资料;

2)充分了解本店内的产品、美容疗程效果、疗程会员卡等，同时能够通过自己的介绍使顾客能够足够了解店内的活动和效果;

3)销售人员在工作中要保持充足的体力、良好的精神面貌以及亲切的笑容;

4)作为一名优秀的销售人员，在工作中对顾客要有所了解。特别是自己的老顾客，必须要对自己的老顾客十分了解，针对她的兴趣、爱好等投其所好，这样便于沟通交往。

2、初步接触

1)在于客户交往第一步，为了能让顾客对企业建立信赖感，销售人员首先要通过自己形象给顾客建立一个良好的印象。从事销售活动时，穿着一定要得体。一个人的第一印象非常地重要，一旦给顾客建立了良好的第一印象，那也就成功了一半。所以销售人员在与顾客初步接触时一定要注重自己的穿着、举止、气质，良好的第一印象也就是通过你的形象表现出来的。

2)在与顾客正面交谈中，要学会倾听。交谈中还要注意站姿和坐姿的方向，必须永远站着或坐在顾客的左边，交谈时注意保持适当的距离，保证恰当的目光接触，倾听顾客意见时不要随意打岔，更不要发出声响打乱顾客的节奏。在倾听时一定要保持微笑，重点位置还要做好记录。顾客讲完后，注意事项上还要重复一次做确认。等待客户的答复，要听出他真正的意思，用期待和关心的角度与客户交流。

3)在交流过程中学会模仿顾客的"肢体语言、语调、文字等与对方产生共鸣。但是在模仿中，还要特别的注意肢体语言、语调以及表情模仿时，千万不能同步模仿，以免引起顾客的反感。

4)善于运用交流经验，在与其他客户交流过程中，学会使用顾客见证。往往在交流在推销过程中顾客说一句话顶你一万句，所以当你面对顾客时，善于利用引导周边正在使用本店产品的顾客为你说话。

3、了解顾客的问题、需求和渴望

了解顾客的需求，特别是当下的需求，本店中能够让客户满意的内容以及需要更改的项目，然后再小组会议中提出解决方案，制定新的决策。针对顾客的反馈意见要从家庭生活、事业、平时休闲以及财政状况入手，以此来分析顾客的潜在的需求和价值观倾向。请记住所有的销售都是价值观的销售，所以必须要彻底了解顾客的价值观。

4、方案提供

为了能够充分了解客户的需求，针对顾客的问题、需求和渴望。借助专业衡量标准测量，根据有关数据提出专业解决方案，同时塑造自己产品的价值。向客户描述产品价值时，首先帮他找出适合他的用途，然后再夸大使用价值，但是夸大价值时一定要注意度，过度了则会引起顾客的疑惑。

5、异议处理

当客户出现讨价还价的情况，这是人之常情，所以必须保持良好的心态，要站在顾客一边态度一定要亲切自然，比如“我理解您的意思，看起来那的确是个问题，让我们看看如何来解决它吧。”当你在顾客面前表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客则会更愿意听你的意见，帮助他解决问题。当然虽然是作为一名销售人员，但是为了留住你的客户也必须提出一个真正稳妥的解决方法。

6、促成销售

顾客在享受促销项目之后，如果他们觉得满意，就会使得销售得以完成。这时，即使在美容院内已经没有相关的促销活动，但是由于顾客已经有了满意的心理感受，经过顾客的重复消费，也要建立顾客再次对产品消费的习惯。

7、做好顾客服务

促成销售后，还要做好售后服务。售后服务的质量也决定着你是否能成为成功销售人员的关键。为了使你满意的顾客，成为你忠诚的顾客，售后服务尤为关键。

8、销售总结

做好销售总结，根据客户信息资料以及美容师护理过程中充分的接触建立一个较为完善的个人档案。总结中的内容，包括析顾客的爱好、性格、价值观及消费能力等。在今后的营销活动中投其所好，为顾客营造出一个舒适、满意的环境，释放工作压力。轻松、虚荣感得以满足，改善皮肤状况并为其提供专业指导等等方面。总之让顾客喜欢你，也才为公司提供良好的经济效益。

酒店销售心得体会篇3

为期一天的培训已经结束了，回顾当天的学习收获，我感慨很多，收获也很多，体会也有很多······首先感谢公司给了我这一次外出培训学习的机会，通过这次得学习让我学到了不少关于销售和人生的知识，相信能在以后的道路上给我指引正确的方向。

如今，在这林林总总的运动品牌竞争中，每一个导购员都是精准销售，有战术，有制度，有方法，但是，每当竞争再上升一个程度的时候，为了自己的销售业绩，往往都会用尽办法的把东西卖出去，当然，这未必不可行，不过，这样所销售的业绩是短暂和偶然的，因为不是所有的顾客都会轻易的被你蒙混过去，我们应该用良好的服务，优质的商品为品牌树立口碑，从而得到一个又一个的回头客······

通过这次培训，让我对销售有了更深一层的认识，首先，一间店的业绩不是靠个人的能力和销售就能支撑得起的，它靠的是我们这一个团队合作的力量才足以支持。团队是什么按照老师所说的，团队是一个有口才的人领导一群有耳朵听的进去的人一起协同合作的团体。它是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。而我们身为这个团队中的成员，每个人都有自己所在的意义和价值，都有自己的工作和职责，而我们所要做的，不但要做好自己分内的工作，担负起自己的责任，而且，更重要的，是要和其他同事发挥团结合作的精神，紧密合作，共同创造辉煌的业绩。这样的销售才会进入良性循环，销售方面才会令人更容易接受，整个团体才会有活力，每个人的热情才会持续不减，这样对于我们，对于整间店铺只会有益而无害。

作为个人而言，除了要遵守店铺的营销流程外，更重要的是要努力提高自身的沟通能力，要有一定的沟通技巧，要做

顾客喜欢的导购，因此，老师也为我们总结了几点：

一、外表要整洁，要有礼貌和耐心;

二、保持良好的人员形象，专业的服务态度;

三、能够提供快捷的服务，要设身处地的为顾客着想，从而提高自己的销售业绩;

四、要有足够的产品知识，专业的销售形象，良好的沟通表达能力;

五、强调产品的保养事项并能够提出建设性的意见，帮助顾客做出正确的商品选择;

六、关心顾客的利益，急顾客之所急，借此拉近与顾客的距离，培养回头客;

七、做好售后工作，耐心的倾听顾客的意见和要求，记住顾客的偏好，这样才能留住回头客并能够为公司收集有益的信息，有助于企业和品牌的发展。还有最重要的一点，我们要富有感染力，我们每一天都穿工衣、工鞋，爱上我们自己的商品，在为顾客介绍商品的时候，我们的眼神、语调、手势等肢体语言都是一种无形的感染力，这样更容易拉近与顾客之间的距离，从而让顾客更相信我们为他所介绍的商品。总而言之，这次的学习是快乐的，收获是愉悦的!再次感谢公司给予我这次学习的机会，我将在今后的工作生活中学以致用，真正发挥出学习的用处!

酒店销售心得体会篇4

前台的服务，是代表着我们酒店的形象，而这一年，我们也是尽责的去为客户服务，去取得他们的肯定，做好了工作，同时也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松，但是我也是尽责的完成工作，让自己得到成长，在此也是来整理下自己的工作，做好这一年的总结。

前台的服务工作也是我主抓的重点，而自己也是从前台的工作中出来的，所以也是熟悉这份工作该如何的开展，作为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务，平时的时候自己也是多去培训他们，多反思工作之中遇到的问题，每天也是会一起沟通，一起了解工作里头哪些问题出现了，哪些是可以去继续进步做的更好的，服务好了客户，得到他们的肯定，也还是我们前台该做好的，同时也是对于自己的一个负责，对于工作多去思考，多去优化，让我们的服务第一时间就是被客户认同的，那么无论是有什么情况都是可以更好的处理，同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理，我清楚工作并不是一个人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作为带头的人，平时的时候同事们有什么问题也是会及时的处理，同时一些同事有急事，我也是会去顶班。

工作上的流程优化，以及自己也是对于服务的理解更多，以前在前台的岗位其实思考的并不是那么多，毕竟工作也是很忙碌，但是现在虽然也会是更忙碌了，但是肩上的责任同样也是更重，我也是多去考虑，我们的服务是不是还有再继续改进的，只为了让酒店的前台服务客户是更为满意，无论如何，这服务的姿态，也是客户选择酒店一个非常重要的参考，我们也是要尽责的去做好。当然依旧有做的还不到位的方面，自己作为经理的一个经验不是很足，有时候管理起来也是有些急躁，或者经验不是那么的成熟，但是也是去改进，去思考也是会在以后做好。

一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同事们的进步，我知道对于来年工作也是更有信心，而且外部的环境也是越来越好，对于我们酒店的经营更好，我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经验，多学多去做来更好服务。

酒店销售心得体会篇5

今天培训了一天，导师带着大家学习了如何进行电话销售，阐述了电话销售过程中的标准流程和注意事项等，让大家明白了电话销售行业的运作技巧和操作。

如今中行业务的发展步步为进，必须有具备专业技能的人才去充当排头尖兵，为中行发展添砖添瓦。网点不管对私对公都力求更大发展，这需要操作人员、销售人员、经理、行长的通力合作，才能使网点更加有凝聚力，更加有战斗力，来应付日益严峻的各大行竞争的局面。

销售的渠道有很多，足不出户的就包括今天所学的电话销售，所以学好电话销售对抓住客源、开展营销工作意义重大。

首先电话销售的前提是要有高效的电话销售队伍，这一点中行网点暂时都是由大堂经理、账户经理、理财经理、行长去负责联系客户，将产品介绍给大客户，基层柜员手上并没有大客户的信息与材料，所以没办法进行沟通和电话销售。第二个是明确的销售流程，规范化的销售流程有助提高销售效率和办理准确度，尽量减少失误，成功率相对较高。第三个是要有准确的目标客户定位，选择正确的对象进行销售是做成一单销售的前提。第四是要有良好的客户关系，这要求中行客户资料系统更加健全完善，方便联系与沟通。第五是要有广泛的广告宣传，基于客户对产品的了解，营销工作才更好的进行，不会产生对牛弹琴的现象。第六点是要有良好的软件和硬件设施，如便利的电话通讯设施、网络设施等，都是网点需要具备的。

一个合格的电话销售人员必须具备七大要素

第一是要有信心，只有对自己有信心，才能具备说服力去说服客户去相信自己。

第二是要具备专业知识，对产品不了解是没办法进行销售的。

第三点是要求一个电话销售人员有高的IQ和EQ，IQ高的才能知道如何去介绍产品，如何将合适的产品介绍给需要它的人，EQ高的人才能建立稳定扎实的客户信赖群体，有了客户的依赖，销售才能水到渠成。

第四是要积极主动，天下没有免费的午餐，只有自己去努力争取，才能先人一步抢占先机。

第五是锁定目标，反复专注，一个执着敬业的销售人员会锁定自己认可的客户。进行坚持不懈的努力，坚持到胜利的那天。

第六是要求技巧娴熟，一个好的销售员懂得如何去与人沟通交流，如何在适当的时机切入主题营销产品。第七是要有良好的习惯，一种好的习惯会给人带来好感，会逐渐消除对你的戒心，这样才能使彼此距离拉近。

导师提到了消费者的几种消费心理，我结合实际，有所感悟。

第1个消费心理是实用心理，每个人都不希望买的东西不实用或用不到，他们对产品用途的追求很强烈，这就要求我们银行员工善于发现客户的自身背景和经济状况，结合银行相应的产品去推荐，而不是盲目的为了产品而推荐，一切都要以客户为中心。

第2个消费心理是安全心理，现在信用危机下银行信用度急剧下降，老百姓对基金保险谈虎色变，知情的都对其望而怯步，甚至对银行员工的介绍产生厌恶情绪，这些都是银行销售过程中只重业绩不顾老百姓利益的恶果，使得老百姓对银行的安全度产生了怀疑。

第3个是方便心理，客户一般会选择就近原则，家住的近的网点选择的更多一些，那么如何抓住那些离我们网点远的那些客户就需要大家去维护客户关系了，让客户觉得哪怕走远路也要找到家或朋友家的感觉，客户是我们的亲人是我们的朋友。

第4个是占有的心理，比如推销网银的时候，可以对客户宣传网上银行是我行对优质客户量身定做的网上交易工具，方便快捷安全性能高，而且是免费一年使用，使顾客觉得不占有这好东西是自己的一种损失，从而达到销售的目的。

第5个是从众心理，对一个产品，客户往往是陌生的，但是当你列举出很多成功的例子时他们往往会心有所动，再加上你的宣传和介绍，逐渐打消客户的异议，便能促成交易。

第6个是攀比的心理，如办理贵宾卡，做为中行的优质客户享受相应的特权，必须对中行有杰出的贡献或在中行有大笔的存款才能办理，可目前淮南行贵宾卡客户素质普遍低下，不光是资金缺少，更气人的是忠诚度极度缺乏，根本起不到稳定客源的作用。第7个是好奇心的心理，对新产品的推出大部分客户表现出兴趣，但如何引导这些客户的兴趣是很关键的，正确的引导能使得他们的兴趣成为购买动机，再加上一些营销可以促成交易的成功。

电话销售首先要提前做好电话前的种种准备，如心情准备，你必须有敢于与客户沟通交流的勇气，有遭遇挫折却坚持的毅力，只有这样才能做好电话销售，其次你需要做好材料准备，对自己营销的对象的性格有了解，分析如何跟客户交流才能拉近距离，才能营销成功，再者要对自己营销的产品具有专业性了解，要能应对客户的提问和质疑，解决客户的异议的准备也是很必要的，这是促成交易成功的前提。另外你要善于获得提问权，电话交流过程中可以主动询问客户自己能否提几个问题，这样比直接问客户问题好的多，而且客户也不会过于警觉而产生抵触情绪，才能促成谈话的进行下去。

酒店销售心得体会篇6

为期四天的准营销经理培训班在学员们真切的掌声中结束了，其实我还有一些意犹未尽。因为这四天的学习确实让我受益匪浅，感慨良多!

一、人生的选择

我想：人活着应当不仅仅只是因为活着，他得有他的目的抑或是目标。竟然有了目的或是目标，那么他就会有所选择。该如何选择呢?这或许是很多人都在思考的问题，但最终不外乎两个选择：金钱和自我价值的实现。虽然我算不上是那种金钱至上的人，但自我能力的提升与自我价值实现的愿望却是非常强烈的。以前做教师虽安逸轻松，可我在其中找不到自己的位置，我不愿那么平凡而庸碌的过一生，于是我选择了放弃选择了迷茫。但庆幸的是在这次学习中，我更加明确自己找到了实现愿望的可能。在培训班的企业文化课上，我找到了共鸣，感恩的文化与自己曾在困苦中自我劝慰的想法是如此的相契合。霎时，我找到了生命的力量，生命的支点。领导和老师们的亲身经历也着实令我敬佩，不由得心底发出这样一种声音在说：“这，就是我想要的!”

“只有一条路不能选择，那就是放弃的路;只有一条路不能拒绝，那就是成长的路”，在这里，我不愿放弃不愿拒绝，坚持自己的选择!

二、知识的学习

虽然我和我的家人一直都认同保险，也比较支持它。但是心底不免还是有一点疑惑与忐忑，无法去理解其中的很多东西。通过四天的学习，让我彻底认识了保险，心底的疑惑与忐忑在此刻间荡然无存。并且深为改革开放前的保险业感到痛心和惋惜，但也让我了解了近三十年保险业得发展，让我对保险更加有信心。也深深的意识到，国民保险意识的提高需要我们这一群已从事或即将从事保险业的人员的帮助。因为保险能让国民自身拥有一定的保障，同时也为国家减轻了负担，利国利民，何乐而不为呢?

当然，这种专业知识的学习不是一蹴而就的，需要我们在以后的工作和学习中不断的去完善。以便于使自己更加专业，也能更好地为人民服务。

三、卡耐基的训练

这个是让我最令我惊叹的，也让我有所感悟。做自己不愿去做的事是非常困

难的。刚开始的时候老师让我们上台演说，有很多学员都怯于上台，拽都难得拽上去。老师只得用逼的方法，最终逼上去。可我惊奇的发现，当第二次再让他们上台的时候，他们不仅很自然，而且还有所发挥。这样打破了自己的舒适圈，让自己走出去，展现自己。我想虽然上台对我而言并不难，但是在生活中还是有很多的时候需要我突破自己迈出第一步，这种训练让我更能够正视自己，正视自己以后在生活中每一个需要的突破，提升自我，完善自我!

四、细节的需要

以前知道，做事需要注意细节，知道细节决定成败。但是这一次让我发现，不光是做事需要注意细节，做人也不例外。突然觉得自己在这些方面还是有很大的缺憾的。首先是仪态，佝偻着背，微低的头，总给人一种不自信的感觉。这样不好，我一定得慢慢改正。其次是言行举止，说话和做事时都得养成良好的习惯，学会站在他人的角度，为他人着想。竟然是细节决定成败，那么我一定要时刻提醒着自己，改掉坏毛病。

五、团队的精神

这一次才真正体会到了，什么是团队精神!在这次学习中，我们分为五个小组，每一个小组都有任务，荣誉以小组为单位。我被选为小组长，也接受了一个非常“艰巨”的任务——上课前叫门。这就意味着我们的休息时间要比其他学员少十到二十分钟，但是我们都毫无怨言，圆满地完成了任务。并且每一位组员都为整组的荣誉积极努力着，最后我们小组被评为“优秀小组”。通过这些让我知道，经营一个团队首先需要集体确定一个目标并为这个目标而努力，其次可以分工协作，第三就是迅速补位帮助，不能各做各的，这样目标就会圆满达成。我想这才能真正地体现团队精神。

学习使人进步，但我知道生活同样也是一种学习，我会在以后的学习和工作中不断的提升自己完善自己，尽自己最大可能做好每一件事情!

等等很多的课程，让我明白了今后工作的方向，让我受益匪浅，更感觉到身上的担子加重了许多，其实这不仅仅是压力的加大，更多的是通过老师的讲解和对一些知识的传授，我的潜意识中有原来对产品的了解的不全面到我能掌握我们正销售产品的性能以及话述上的正确的转变，能够离柜销售，自己能独挡一面养成做综合理财的习惯，那就是在未来的寿险道路上不仅自己要做的好，更多的是让我们的合作伙伴———网点柜员能够做的好。认识到了作为营销发展的空间和机遇以及从事这份职业的神圣。通过这几天的学习，不仅让自己上了一个新台阶，更多的让我增添了信心，把学到了技能和技巧应用到实践中去，全力以完成自己在培训班签订的任务。在今后的工作中我将以百倍的热情、良好的心态去接受挑战，对我公司负责，对自己所从事的这份职业负责，将人保的文化永远传承下去，为自己能够成为永不败销售精英而努力奋斗!!!在今后的工作中，我会不断的加强学习，学以致用，与各位伙伴们携手把人保做的更大更强!

酒店销售心得体会篇7

首先是产品方面的培训，产品的培训包括以下几个方面：产品的品牌、产品的价格、产品的概念、产品的包装、产品的服务等方面的内容，我们的企业要拿这些内容和消费者的需求进行对接，让消费者感受到你产品和它的需求之间的联系。

其次要谈的是推广方面的培训，推广培训是第二个大的内容，因为，你把产品包装好了之后，要解决的问题就是把这个产品如何介绍给消费者的问题，而这种如何介绍正是我们要说的推广问题。

销售培训更多的是站在企业的立场，如何把产品卖出去的实战型的培训。

销售培训给我感触最深的一句销售语：“品牌世界没有真相，只有消费者的认知消费者相信就是真相”。是这句话让我这个刚刚进入销售的菜鸟知道原来销售是要很有技巧的“罐水”的。而成功就在于“罐水”的技巧与方式，怎么样才能找到这合适的“罐水”时机，在这次销售培训中，舒老师提到销售成功的策略与合理的“罐水”中如下几点：

1、转换位势

2、信息情报

3、类型判断，需求分析

4、塑造卖点，提升价值

5、沟通客情，拉近关系

6、异议处理，解除抗拒

7、成交与售后

这7点销售培训写起来是不多但要真的做好了，做全了可是比较困难的，比如说信息情报来说要完整的收集正确的情报就要相当多的时间去了解。去寻找罐水的时机。以上几点是销售成功的大流程：而做为业务员，如何去提高“罐水”能力，这是一个很重要的而且急需提高的能力。

这方面销售培训的舒老师给我们很好的答案，如何提高业务“罐水”能力：

1、如何做正确的事————思考力

2、如何把事情做正确———执行力

3、修炼建立陌生关系———自信力

4、发现和满足客户需求——理解力

5、让客户说“是”—————影响力

6、持续的愉悦服务————取悦力

7、让我们和客户走得更近—沟通力

8、如何应对变化—————应变力

做到这些你的“罐水”能力将会大增，而这些是一个销售员必备的能力。这次销售培训对我来说提高我的“罐水”能力有明确的指导方向。这是我对这次销售培训感触最深的一点。

酒店销售心得体会篇8

好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20_年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20_年客房质量达标率为98%。

3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5、建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6、开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从

自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。