商业综合体管理思路8篇

时间：2023-05-01 08:20:27 浏览次数：

篇一：商业综合体管理思路

　　浅谈大型商业综合体管理存在的问题及解决思路

　　摘要：近年来，随着经济的发展，城市化进程的不断加快，城市大型商业综合体项目越来越多，这些大型商业综合体有着空间大、范围广、火灾荷载分布密集、单位面积人口多等特点，存在非常大的火灾安全隐患，需要采取有效的消防监督管理措施，及时有效地对大型商业综合体日常经营中的火灾安全隐患进行排除和规避，提高安全性。但是，在大型商业综合体消防监督管理中仍存在一些不足和问题，该怎样提升大型商业综合体消防监督管理水平，受到多方关注和重视。

　　关键词：大型商业综合体管理；问题；解决思路

　　引言

　　随着社会经济的进步，越来越多的城市大型商业综合体、大型购物场所等性质综合、人流密集、体量庞大的场所出现在各个城市之中。可以发现，由于体量庞大、商户众多等客观问题，常常会出现很多消防安全管理的盲区，存在着很多需要解决的问题，导致大型商业综合体存在很多火灾隐患，最后在运营过程中发生火灾。

　　1大型商业综合体的消防特点

　　（1）消防设计要求高。大型商业综合体体量大、层数高、地下空间纵深大，消防设计上考虑因素较多，不光在外部平面布置上对消防车通道及消防车登高操作场地有严格要求，在内部平面布置上尤其在防火分区、防烟分区、防火分隔措施、装修装饰材料，以及在地下连片车库、地下连片商业空间、下沉式广场、中庭等场所都高于一般民用建筑的设计要求，有的大型商业综合体甚至在设计上还需要进行性能化评估。

　　（2）消防设施设备配置多。针对大型商业综合体的功能，在消防设施设备的设计上，除了常见的消防火栓、灭火火器外，还配置有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、气体灭火系统、自动跟踪定位射流灭火系统、防排烟系统、电气火灾监控系统、应急广播、消防电梯、应急照明系统等等，同时需要的设备房间也随之增加，在使用上要求联动功能正常并保持完好有效。

　　2大型商业综合体管理问题

　　（1）建筑内部疏散条件不理想。大型商业综合体不仅包括传统超市和百货公司，还包括餐厅、健身中心、KTV等多种形式的业态，在综合楼中，超市和百货公司占绝大多数，通常每日到晚上10点钟左右才歇业，这无疑使内部消防管理更加复杂。特别是，在大多数大型商业综合体中，KTV和电影院往往营运到深夜凌晨，一些公司为了便于管理，关闭了大量安全出口和疏散通道，导致紧急情况下，综合体内的人员无法安全顺利逃生。

　　（2）消防管理人员防范意识和管理不到位。首先，一些大型商业综合体在消防管理方面责任不清，户籍化管理工作执行中存在疏漏，消防安全能力建设不足，尤其是一线消防管理人员的流动性比较大，消防基础比较薄弱，甚至在一些商业综合体消防控制室中经常出现无人上岗、脱岗及未持证上岗的问题，即使有的消控值班员持证上岗，也对消防设备操作不够熟练，在发生消防安全事故时，出现手足无措的情况。其次，消防管理人员缺乏消防安全管理意识，现阶段，一些大型商业综合体中的消防管理人员的消防安全意识并不高，再加上在宣传方面存在不足和弱势，相关的责任也没有落实到位，更谈不上一些商户对消防安全的重视，一些商户为了经营需要，擅自扩大防火分区面积、占用疏散通道、违规使用超负荷的大功率电器等情况时有发生，为消防安全埋下了隐患。最后，很多大型商业综合体过于重视经济效益，忽视了消防安全，再加上消防管理人员的流动性比较大，对相关的消防安全管理人员并没有进行针对性的培训，对消防应急预案演练也不重视，消防管理人员的实际操作技能水平都比较低，甚至还有一些消防安全管理人员不会使用消防器材，更不会组织疏散，这些问题在无形中增加了大型商业综合体消防监督管理的压力。

　　3大型商业综合体消防管理措施

　　（1）落实消防安全责任制度。商场消防安全责任人或实际控制人要根据消防相关法律法规，结合商场自身的实际情况，科学制定消防安全责任制度，并将责任层层落实到个人，从体系、人员、装备建设上保障消防安全责任制度落地生根。例如，建立消防安全管理组织框架、制定消防知识培训和演练计划、建立消防安全操作规程、编制消防应急逃生和疏散预案等内部规章制度。

　　（2）提升消防管理工作人员的消防安全意识。首先，加强对大型商业综合体消防管理人员的消防安全培训工作，商业综合体可以借助多媒体和不同形式的媒体进行消防安全宣传和培训，提高消防监督管理人员的消防安全管理意识，同时还要组织消防管理人员参与一些消防安全防范活动，提高消防管理人员对消防设备器材的操作技能，提升消防安全管理能力。其次，在商场内外加大对消防安全知识的宣传，通过标语和视频短片播放的方式提高消防管理人员、商户、消费者等人员的消防安全意识。最后，加强大型商业综合体消防控制室人员的管理和培训，提升消防安全人员的责任意识和消防安全意识，只有这样才能在发生火灾的时候做到从容应对、冷静处理，及时疏散群众，把损失和伤害降到最低。

　　（3）优化建筑内部业态布局。在一些大型商业综合体的建设和运营过程中，经常出现企业布局不合理的问题，为了一味追求招商需求，对超市、百货、餐饮、娱乐等业态的消防安全未加以审视，造成一些疏散路线的重叠、火灾荷载的增大，对综合体消防安全构成了严重的威胁，为此，要重点优化建筑的内部布局，充分认识建筑构件的性质和功能，以及不同的使用区域，加强防火工作的必要性，确保合理划定的安全区域符合国家相关规范和标准。

　　（4）建立联合共管机制。在大型商业综合体的管理上，政府各职能部门之间强化沟通协调尤为重要，做到信息共享、措施共商，特别是商务部门和消防部门之间。要深刻吸取近年来大综体火灾事故教训，做到在其位履其职、尽其责，切实当好消防法律的忠实践行者和严格执法者，对检查发现的问题和消防违法行为，要坚决做到严格执法、公正执法、文明执法，对涉及到其他部门监管的安全违法行为，抄送至其主管部门，共同形成安全管理防护网，督促商业综合体切实将安全责任制度落实到实处。

　　结语

　　随着社会的发展，城市大型商业综合体的消防安全已经受到了人们的重视。如何妥善解决此类建筑消防设施的管理工作，需要不断加强城市大型商业综合体消防安全监督管理工作的力度，提升管理人员的消防意识、消防常识，从各个方面进行合理有效的控制，降低火灾发生的频率。

　　参考文献

　　[1]陈伟.城市大型商业综合体消防设施管理探讨[J].地球，2016（11）：195.

　　[2]张兴荣.城市大型商业综合体日常消防安全管理存在问题及对策研究[J].建筑技术开发，2018（16）：49-50.

　　[3]叶凯.百色市城市大型商业综合体消防安全疏散存在的问题和对策[J].广西民族大学学报：自然科学版，2019（21）：172.

　　[4]杨凯杰.浅谈城市大型商业综合体的火灾危险性及消防安全管理对策[J].黑龙江科技信息，2019（7）：36.

　　[5]郭开宇.浅谈城乡结合部区域城市大型商业综合体面临的消防安全管理问题及对策[J].城市建筑，2019（33）：194.

篇二：商业综合体管理思路篇三：商业综合体管理思路

　　信阳【信合·阳光城】多种经营点位规划及工作思路

　　一、多种经营主要包括长期固定点位（柜位、外广场零售商亭）、ATM机、宣传点位（内广场广告灯箱、道旗、外广场道旗、LED）、仓库、内外广场促销展示及其他（地下停车场区域配套经营）等六大类形式。

　　二、多种经营点位规划及点位设置

　　多种经营点位（含固定点位、ATM机、宣传点位、临时促销点位）设置区域包括步行街【扶梯（室外楼梯）下方、广场出入口、通道、中庭、电梯间及通道墙体等】、室外广场及停车场等区域。

　　1、点位规划

　　步行街多种经营长期固定的租赁点位原则上只允许设在广场首层（或二、三层）扶梯（室外楼梯）下方位置，点位长度、宽度不得大于电扶梯，最大高度不得大于扶梯与上一层扶梯天花板接合处，且应按美观、大方、简洁的原则设置，不得对消防安全等造成任何妨碍。步行街二层以上，应保持原步行街设计，减少设立长期固定租赁点位。室外广场长期固定租赁点位的零售商亭设置必须报集团商业公司审批，且符合广场整体外部形象要求，确保品牌档次要求；广场出入口内侧、通道及电梯间原则上仅限于ATM机设置，且不影响消防安全要求；如：

　　备注：

　　1、商业一期有6个楼梯下面，可以做多种经营租赁；

　　2、天幕街可做8个商亭、北广场2个商亭；信合大街东段40个商亭。

　　固定租赁点

　　商业街一层

　　固定租赁点

　　商业街二层

　　固定租赁点

　　商业街三层

　　短期品牌推广性质的营销活动或经营点位可以设置在中庭及外广场，中庭及广场出入口不得设置长期固定租赁点位，严禁在步行街中庭、广场出入口及主通道摆设特卖花车和举行各类特卖活动，非经集团商业公司书面批准，店铺不得在公共通道区域设置各类临时促销点位或举行促销活动；不得将固定点位以临时促销形式上报；内外场宣传点位的设置以集团统一规划为主；凡占用消防通道，阻挡消防设施，影响客流疏散，存在安全隐患的位置（以当地消防机关的规定为准），严禁设置任何点位。

　　临时租赁点

　　商业总平

　　2、点位编号要求：

　　（1）点位编号采取3位数字，自001-999；

　　（2）多种经营点位必须按照商业公司制定的统一标准进行编号，点位编号每年年初更新一次；

　　（3）经营过程中新增加点位根据其性质在相应的编号序列后顺序增加；

　　（4）多种经营点位一经确定，不得随意变更。

　　3、具体要求如下：

　　001-499为长期固定的租赁点位（签订多种经营管理合同）。其中001-099为外场固定点位；101-199为一层固定点位在组合店代表A座一层固定点位；201-299为二层固定点位；301-399为三层固定点位；401-499为四层固定点位；501-599为宣传点位（签订广告位租赁合同）包括广场灯箱、广场道旗、出入口店招位置、LED屏、橱窗、玻璃幕墙、内场广告位、吊旗、液晶屏等；601-699为临时促销点位（签订临时促销协议）；701-799为出租仓库点位（签订仓库租赁合同）；801-899为ATM机点位（签订ATM场地租赁合同）；901-999为以上规则不能涵盖的点位。

　　三、经营品类长期固定的租赁点位选择以饰品（金银饰品、工艺品、男女配件、家居摆设、花艺等）、化妆品、香水、时尚卡券、个人护理品、手表、休闲食品、甜品、巧克力、咖啡、水（果）吧、玩具、电讯、数码产品展示、婚纱摄影、美发美甲、彩票售卖、鞋帽袜、服装等能让顾客“驻足”的商品类别为主，对于现场品质较差的箱包以及银行、证券、电讯通信、房地产、学校等部门机构设立的以办理业务为目的的多种经营项目，原则上不允许进行租赁。

　　四、多种经营商户及合作方式要求

　　1、商户资质要求

　　严格多种经营商户的资质管理，确保商户提报资料的有效性、合法性，注重维护商户资料的私密性，不得随意泄露商户资料或作他用。对于没有合法手续、没有经营实力的小商户不予审批。特殊商品（如金银制品、香烟、食品、化妆品等）商户须按国家要求提供相关证明材料（特种经营许可证、卫生许可证、检验证明等）。鼓励形象好，有经营实力及经验的商户进场经营。

　　2、合作方式要求以租赁为主，不得以赠券、代金券、委培学习、代销、联营等形式代替租金收益的多种经营合作方式。

　　3、合作期限原则上长期固定租赁点位、ATM机、仓库、宣传点位单个合同期最长不得超过1年，不得设置免租期；临时促销点位单个租赁协议期最长不得超过2个月时间，同一商户同一品牌严禁连续在临时促销点位经营超过2个月，严禁变相拆分合同。

　　4、租金、保证金标准要求

　　（1）广场内固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准；广场内和外广场临时促销点位租金标准不得低于当地竞争对手同等区域租金标准；

　　（2）对于商户续签的合同租金原则上递增不低于10%；

　　（3）多种经营合同履约保证金原则上不得低于2个月租金标准，质量保证金按品类设定，原则上不得低于2000元。

　　5、上报时限要求原则上多种经营点位审批至少提前一周时间上报，对于规划及预算外、涉及合同金额较大的多种经营点位须提前15天上报审批。

　　6、合同文本及附件要求

　　（1）多种经营合同须采用商业公司规定的格式合同文本。如需对于合同改动的，按规定执行；

　　（2）多种经营点位审批须附合同文本、点位平面图（只显示该点位）、实景效果图、装修图、相关资质证明（工商执照、税务登记证、法人代表身份证等扫描件）、安全消防责任书、品牌审批表、其他附件（如委托授权书影印件等相关文件）；点位新增须按商业公司要求进行规划；新引进的商户要附注对该品牌的市调报告及品牌审批表；长期固定租赁点位、仓库及临时促销点位必须签订消防安全责任书。

　　五、多种经营日常管理

　　1、预算管理。严格执行多种经营年度及月度预算，每年11月5日前编制完成次年多种经营年度预算，上报商业公司总经理审批；每月对预算与实际的差异部分要在多种经营月报表中详细注明，包括具体的项目及数字分析。

　　2、台账管理。多种经营合同及收费须建立台账，做好归档管理，每月与财务部进行月报表核对，确保数据一致性，并于每月5日前上报商业公司备案。

　　3、合同执行管理。强化对多种经营合同执行效果管理；避免拖欠租金、随意扩大经营面积、变更经营项目的经营行为；杜绝商户的多种经营转租行为；杜绝管理中的分拆合同、租金随意浮动等现象。

　　4、商户进退场管理。多种经营商户的进退场，必须要履行完相关的手续后（包括财务交费、物管进退场审批等），方可进退场。

　　5、点位形象及装修管理。多种经营点位的形象及装修须严格执行《商户装修管理手册》的标准要求，同时必须保证不对周边商铺造成不利影响。

　　6、多种经营管理人员要廉洁自律，强化对多种经营的团队评估作用，减少因个人行为影响所带来的经营风险；对商户要做到“公平、公正、公开”、公平竞争。

篇四：商业综合体管理思路

　　商业综合体建设强穿插施工组织管理工作开展思路探析

　　摘要：商业综合体建设的过程中，强穿插施工指的就是提前进行土件砌筑部分、二次结构部分、机电部分、外装与内装部分等插入施工，提升各类工作面空间的利用效率，缩短商业综合体工程各个施工阶段的周期时间，前置每个分项工程的开始时间，确保各个工序、各项工程、都能高质量开展。而在商业综合体建设强穿插施工的过程中，组织管理工作非常重要，应遵循科学化的组织管理原则和要点，制定完善的管理方案和计划，通过有效的组织管理方式提升施工工作质量和水平。基于此，本文研究商业综合体建设强穿插施工，提出几点组织管理的建议，旨在为增强工程施工组织管理效果而提供帮助。

　　关键词：商业综合体；强穿插施工；组织管理工作；开展思路

　　引言：商业综合体强穿插施工的过程中，应制定完善的组织管理工作方案，强化施工之前、施工过程中和施工之后的组织管理力度，通过科学有效的组织管理方式，提升整体工程的施工效果和施工水平，促使商业综合体项目中强穿插施工工作的有效开展。

　　商业综合体建设强穿插施工分析

　　商业综合体的强穿插施工，主要就是在施工工作之前按照商业综合体的不同结构、不同项目，前置采光顶施工部分、机电施工部分、幕墙施工部分、公共区域内装施工部分等，将各类结构强穿插在工程项目中，不仅能够通过工程结构的穿插施工有效进行不同施工阶段的协调处理，还能缩短商业综合体建设施工的周期时间，增强整体项目的建设效果，具有重要的意义。

　　商业综合体建设强穿插施工组织管理措施

　　2.1施工前期阶段的管理

　　工程项目强穿插施工工作之前应重点进行前期阶段的施工组织管理，确保能够为后期的施工提供保障。

　　①合理进行项目的设计管理。在项目施工之前，按照强穿插施工工作的内容，精细化进行设计的组织管理，做好砌筑方面和机电方面的图纸交底，分批次进行设备的选型，保证现场施工工作的顺利开展。首先，重点进行砌筑设计图纸的分批次移交，按照顺序移交地下室砌筑设计图纸、墙体砌筑图纸、业主和次力店的砌筑图纸、商铺隔墙的砌筑图纸。其次，设计单位完成市政综合管网设计工作之后，相关组织管理部需要及时进行合图处理，准确定位独立占位的管线、基础设施等，细致化对场地的标高情况、管线交叉的点位情况等进行复核分析，最为重要的就是雨水、燃气、自来水等管线，通过合理的施工组织管理方式，优化管线检查井的位置，以免在商铺的开门位置留设管井。最后，施工之前的组织管理部门应该注意，外装方案应严格进行屋面构架高度的控制，将主入口门头的出挑幅度和造型控制在合理范围之内，以免为了设计夸张的造型，而在屋顶位置设置成本很高，并且施工难度很大的构造物。这样在严格进行施工前期设计工作组织管理的情况下，能够有效预防出现设计问题或是不足，确保在施工前期严格进行设计质量的管理。

　　②施工前期的招采组织管理。商业综合体建设强穿插施工组织管理的过程中，应重点关注施工前期招采的组织管理，确保能够增强招采环节的组织管理工作效果。其一，在前期的招采组织管理期间，应重点进行总分包单位招标文件的管理，合理设置项目经理面试的工作模式，明确提出强穿插施工标准，等待非常主要的分包企业中标以后，就应在进入现场施工之前全方位进行策划交底，使得分包企业能够按照要求开展工作；其二，分包招标的阶段，应考虑到前置工作的完成时间，可能会导致分包工程的周期受到影响，因此需要将可能会发生赶工的问题，纳入到分包的工期范围内，以免出现额外的抢工费用；其三，由于招采工作的数量高，因此应按照具体情况错开招采，提前完成采光顶招标、供电招标、钢连廊招标等，以此降低招采管理的压力。而对于相同的内装企业、幕墙企业、采光顶企业和景观企业，应错开进行不同项目高峰工期的承接；其四，对于工程项目中的大型设备，例如：冷冻机设备、消防水泵设备、生活水泵设备、高低压配电柜设备、风机设备等，需要提前预留两个月到三个月的排产时间，设备排产的过程

　　中应严格进行机房施工进度的控制，督促施工部门按照时间要求进行设备安装工作面的移交；其五，明确扶梯型号与电梯型号之后，应在对井道砌筑之前，提前向厂家进行交底，避免砌筑或是施工结构与电梯安装标准、扶梯安装标准不符；其六，强穿插的各个施工项目招标之前，应综合分析各个项目的界面划分要求，以免发生漏项的问题，避免在后续重新进行价格的核算对施工工作造成不利影响。除此之外，施工之前的组织管理工作中应做好招采工作、成本控制工作、施工工作的梳理分析，预防出现重复招采问题、遗漏招采问题，一旦发现出现问题就要提前进行处理，最高程度上预防对强穿插施工工作造成影响。

　　2.2正负零施工阶段的管理

　　正负零施工阶段，组织管理的部门应按照强穿插施工特点和情况，制定完善的管理方案，进一步提升组织管理工作的水平。

　　2.2.1做好工程结构的组织管理

　　商业综合体建设的过程中强穿插施工主体结构和外场结构等有所不同，应结合不同结构的特点强化组织管理的力度。①合理进行主体结构施工的组织管理。在主体结构向上施工的过程中，应及时进行拆模清理，等待混凝土的龄期符合标准，就必须要立刻拆模，同步性进行砌筑，优先对地下设备机房和基础部分砌筑处理，为设备的正常安装提供保障。而地上结构砌筑需要按照顺序进行外墙部分、井道部分、防火部分、楼道部分、电梯间部分的处理，确保能够有效进行电梯安装穿插、内装穿插和幕强穿插。②科学进行外场结构的施工组织管理。外场区域应重点进行工棚施工组织管理和材料堆放场的施工组织管理，按照强穿插施工的内容和特点，提前和施工部门相互沟通交流，制定完善的外场布置方案和调整方案，提前进行场地硬化和场地回土，反复调整材料场地，在和施工部门达成一致的情况下，将各种强穿插施工材料按照要求堆放在外场地。与此同时，应按照外幕强穿插施工的需求，在场外组织建设二次脚手架，将二次脚手架搭设在已经硬化的地坪上，确保在对其拆除之后能够进入到面层铺装的施工工作，而不是在拆除以后回土硬化。如果工程项目的周期时间很短，可以在层顶部分开始搭设悬挑脚手架，在搭设工作中为外幕墙的穿插施工提供良好条件。

　　[1]

　　2.2.1阶段性的施工组织管理

　　商业综合体建设强穿插施工的不同阶段具有不同的施工标准要求，因此相关的组织管理部门应制定阶段性的管理工作方案。如图1所示。

　　图1.强穿插阶段性组织管理

　　①地下穿插阶段的组织管理。首先，在地下设备机房施工过程中，做好设备选型和合同的签订，编制组织管理的表格，着重进行配电机房施工管理和排水设备机房施工管理，提前进行各类设备的安装就位。其次，严格掌控消防定位时间和暖通定位时间，确保各个施工部门及时入场，地下室的机电施工工作，需要和消防施工、暖通施工同步进行，以免出现施工不良的问题，同时需要注意，地下室，汽车坡道的优先施工，并且快速进行拆模材料的运输，结合不同土建工程项目进行组织管理。最后，重点结合地下强穿插施工阶段的情况，做好地下封闭施工组织管理、照明系统和通风系统的施工组织管理、排水系统的施工组织管理，避免出现地下区域强穿插施工问题。

　　②地上穿插阶段的组织管理。首先，明确地上区域机电设备的定位，和后浇带封闭施工相互联系，确保施工部门能够有效完成后浇带的封闭施工工作。同时应明确外墙砌筑、电梯砌筑、机电井道砌筑的顺序，注意管井施工、风井施工和[2]

　　土建施工之间良好交叉配合，以免出现工期延误的问题或是返工的问题；其次，组织施工部门优先进行内装中庭一侧裙基层部分的施工，合理搭设土建中庭区域的脚手架结构，通过悬挑架的形式施工，灵活控制脚手架的拆除工作，减少二次搭设的环节；同时还需重点关注塔吊施工、电梯施工和脚手架拆除的协调，重点进行屋面工程重点部分、外幕墙工程重点部分的策划；最后，强化采光顶结构、屋面二次结构施工进度的管控、主线穿插屋面防水的管控，确保施工进度符合要求、施工质量符合标准。

　　③外场穿插阶段的组织管理。首先，按照市政管网的设计图纸内容，组织施工部门快速进行外部土方的回填处理，立即进行市政管网的穿插，为路面硬化施工、材料临时性周转场地的建设提供保障；其次，按照景观道路设计图纸内容、工程项目强穿插线路规划内容等，提前进行货运通道的硬化，确保通道的畅通性，为室内强穿插施工提供基础保障。

　　2.3施工后期验收阶段的管理

　　工程项目施工后期的验收阶段，组织管理部门应提前和当地区域的质检安全监督管理部门之间相互沟通，互相合作分批次进行验收检验，以免由于后续分项工程提前进行施工而埋下严重的验收风险，在完成主体结构的验收工作之后，需要进行正负零以下结构的验收，提前和政府部门之间相互沟通，组织各个验收管理部门开展验收活动，一旦发现强穿插工程存在质量问题或是标准问题，就要及时进行处理，确保整体强穿插工程施工水平。

　　结语：

　　综上所述，商业综合体工程建设的过程中采用强穿插施工措施，不仅能够缩短工程项目的周期时间，还能促使各个结构的有效施工和协调，因此，在商业综合体建设的过程中应重点进行强穿插施工，以提升施工效率和质量为基础进行施工组织管理，强化施工前期阶段，中期阶段和后期竣工验收阶段的组织管控力度，制定完善的组织管理方案，确保能够通过有效的管理措施，增强强穿插施工的效果和水平。

　　参考文献：

　　[3]

　　[1]王兴伟,张燕龙,贾宇,等.商业综合体建设强穿插施工组织管理[J].建筑技术开发,2021,48(20):69-70.

　　[2]苟开刚,叶志文,邹忠.商业综合体建设强穿插施工组织管理[J].建筑技术开发,2021,48(5):80-82.

　　[3]谭乔木.网格化管理在商业综合体反恐怖防范体系建设中的应用[J].湖南警察学院学报,2019,31(5):109-114.

篇五：商业综合体管理思路

　　录目前言………………………………………………………………………2第一章公司情况介绍……………………………………2第二章商业综合体物业管理方案……………………………………28XXXX第三章项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划…………………28第一节拟采取的管理方式、工作计划和物资装备……………………………31第二节商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议………………………35第三节各项管理指标的标准及达成的标准指标………………………………37第四节管理人员配备、培训与管理……………………………………………38第五节管理成本测算和管理费标准……………………………………………39第六节管理规章制度……………………………………………………………40第七节便民服务…………………………………………………………………50第八节日常物业管理服务………………………………………………………50第九节部分公众制度及应急措施………………………………………………52第四章公众制度…………………………………………………………………52第一节部分应急措施……………………………………………………………74第二节商业综合体物业管理策划方案XXXX第一章前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。《物业

　　管理条例》的颁布和实施1．

　　也使更多商、在不断规范行业的法制环境的同时，更是有力的促进了这一行业的发展，产、住、用物业进入物业管理市场。在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。在这XXXX思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。公司简介XXX第二章商业综合体物业管理方案XXXX第三章项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划第一节一、项目概况认识与定位平方公里。征用土市新火车站片区占地面积18XX市颜村，XXXX即XXXXXX位于5000户，拆除违法违章建筑多家，拆迁房屋余亩，搬迁大小企业1201100地6000铁路XXXXXX是新建5公里，建筑面积12000平方米。市中心平方米等。XXXX距离XX重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和年旅客发送车站远期2030社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。该站除人。车站最高聚集人数3000人次，477量为万人次，日均旅客到发总量13722城际铁XX—XX—XX—XX路、XX—XX—XX了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的将形成一个全方位对外开放的铁铁路的汇聚点，XX路、XX—XX、XX—XX、XX—XX—XX市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年路运输网络。XXX2014见成效，五年大发展”的阶段性目标。按照这个目标，XX市将要在年基本完成2．

　　村火车站（新火车站）片区的开发建设工作。XXXX商业综合体项目是XX市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为18万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。提高管理服务水平的整体设想与策划二、（一）一种模式作为大型综合体需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.（二）二项承诺1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。（三）五个重点3．

　　针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:1、树立综合体物业整体形象通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好城市综合体的环境该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文商业综合体的人留下良好印象，XX明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.（四）五大措施4．

　　所有秩序管理员由物业服在治安管理上充分强调人的因素，1、根据该项目特点，务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结

　　合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。第一：维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。我们将对使用人进行引导培训与为防止车辆乱停放现象，3、保证车辆有序停放。现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.这种方法体现在人4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。245、我们在管理服务中将推出拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况第二节一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。5．

　　基本思路是：1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合

　　素质；2、小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致24提供力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、半军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.(一)、组织系统：1、贵公司可以直接对物业服务事务所下指示，以提高服务效率。文员、物业服务事务所设经理、减少管理环节，2、物业服务事务所实行垂直领导，品管，各业务部门管理员和业务块操作员工。(二)、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。在权2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.(三)、激励系统：说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。充分发挥员工效能和工作积形成共享的价值观，2、思想工作机制重在激发潜能，极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。6．

　　奖惩分明，以惩为辅，以奖为主，坚持优胜劣汰，3、奖惩机制与监督机制相结合，通过奖励“引”着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。我们将培训放在集体和个人发展的重要4、培养提升机制在实际工作中极具价值。位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5、工资福利机制重在

　　考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。二、工作计划和物资需求情况1、工作计划工作计划严格按照甲方的施工进度、具体时间和甲方具体协商拟定。序号项目内容时间备注物业管理标的全面了解物业管理标的XX年XX月X日尽量提1前调研结合调研结果拟定管理方案XX年XX月XX日尽量提拟订管理方案2前接管合同签订1、方案送审2、签订合同方案确认时止尽量缩3短时间4组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗方案确认至进场7．

　　方案确认至进场2、安排员工整改及完善办1、安排管理用房53、物质装备到位公条件宿舍1、制订切合实际的各项物业管制订管理制度6ISO9001-20002、导入理制度办理书面移交手续7物业接管验收

　　(二)常规期管理工作计划

　　序号

　　1房屋及公用部位维修保养

　　1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；；查管理养3、日常保巡4、维修质量管理。

　　2设备公共设施，及场所的使用、维修、养护，管理

　　接管验收后开部分待施工始，单位保修期满

　　属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助

　　目项

　　内容

　　间时

　　注备

　　1、建立档案，搞好基础资料管理；2、接管验收后开部运行管理；3、维修保养管理；4、险情分待施工始，单应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。

　　位保修期满

　　3公共秩序管理

　　小时值班及巡查，监控等安1、24违章私设摊点及设全防范管理；2、接管验消防管理3、立广告管理；收后开始；4、来人来访管理；5、物品出入管理。

　　4车辆管理

　　停车场管理；1、进出车辆管理；2、3、接管验收后开始

　　车辆行驶管理。

　　5清洁卫生管理

　　3、2、环保管理；1、清洁卫生管理；消杀管理.接管验收后开始

　　6绿化管理

　　1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。

　　接管验收后开始

　　7客户服务管理

　　1、设立服务员和品管员；2、人员形象及服务意识管理.

　　接管验收后开始

　　89标识系统管理

　　档案管理

　　标识日常维护管理

　　1、建立房屋共用设施设备档案资2、料；建立用户档案，房屋及其配建立严格的档3、套设施权属清册；案管理制度

　　8．

　　2、物资需求情况根据实际需要现场和甲方商定。第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议商业运营通常是将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制，其核心内容为：运营管理。其意义在于提升XXXX商业综合体项目的运营和管理，促进XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发。其行为为经营行为管理。物业管理是从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期和能源的最大优化，以良好的服务建立XXXX商业综合体的品牌形象，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的功能。其行为为消费行为管理。从以上可以看出商业运营与物业管理密不可分，优质的物业服务能保证商业

　　营运持续性，通过物业服务能保持XXXX商业综合体社会声誉，让更多的消费者知道XXXX商业综合体，从而保证了开发商的利益。反之，在经营管理和物业服务过程中二者不能有效配合，形成矛盾或者相互推诿经营者和消费者的有效投诉；则会到致市场的萎缩，直致消亡。所以根据我公司实际市场管理经验，为保证XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发，我方建议将商业运营公司和物业管理公司进行有机融合，两家公司对市场统一管理，独立核算。即对外是一家，责任不分你、我，统一为商业营运公司，物业公司项目经理兼任任商业营运公司副总经理，物业公司项目服务处对外降格为经营公司的一个部门，对内则相对独立，费用统一收取，内部分帐。形成财务分裂、事务统一的有机体。使市场的经营行为管理和消费行为管理形成综合体，在节约大量的人力、物力的基础上，极大的提高管理服务效率。根据商业营运公司的一般管理模式和我公司的管理结构，综合服务机构的具体组织结构如下9．

　　总经理副总经理营运部客服中心财务部物客部策划部出客招会策平服纳商计划面组组组组组组上列组织结构中，客服中心、物管部为物业服务事务所所属部门，客服中心和商业营运公司办公室、营运部客服组可合并为新的客服中心，财务部为两家共有，可合即统一项即主要管理模式的五个统一：并统一办公。通过上图可看出融合后的优势，目的业态规划和商品布局。10．

　　即为商户提即统一项目的业态规划和商品布局。台，提供供专业的服务咨询，统一设立总服务客户服务，提升商业综合体统一服务管理服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为，商品和服务质量进行必要统一招商管理监督，保持良好经营秩序，提升认知度。期即前期通过销售环节捆绑合同

　　或协议，后通过政府税费调控等形式，实现统一招商管统一营销管理理，包括统一业态控制，品牌审核等。即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量特聚人的活动，使使商城成为传播文化资讯的平台。统一物业管理。即营造舒适的购物休闲环境(略)统一经营主题各项指标的标准及达成标准指标第四节及全国物业管理示商业综合体达标评分细则》、本节参照《全国物业管理条例》，《结合双诚公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，ISO9001质量标准，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范商业综合体达标评分细则》对总体目标及十五项管理指标做出承诺：物业管理示范总体目标：在甲方具备硬件条件的基础上，三年内通过“XX商业综合体”考评，并获得有效证书。11．

　　各项指标承诺：1、房屋及配套设施完好率98%以上；2、零修、急修及时率100%；3、维修工程质量合格率100%以上，回访率100%；4、绿化完好率99%以上；5、清洁保洁率98以上；6、停车场完好率99以上；7、公共设施完好率98以上；8、治安案件发生率为1%以下；9、有效投诉率1%以下；10、有效投诉处置率100%；11、管理人员专业合格率100%；12、维修服务回访率100%；13、使用人满意率90%以上；14、公共照明完好率99%以上；15、XXXX商业综合体公共形象良好率95%以上。第五节管理人员的配备及人员培训一、物业物业服务事务所人员配备该物业服务事务所人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干，高效，敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把

　　人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，12．

　　严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。(一)物业服务事务所一期人员配备图(可根据甲方需求适当调整)：人(正、副)2事务所经理

　　客户服务中心

　　人1文员人品

　　管1工程部

　　秩序维护部

　　主管1人人班长3人24队员

　　环境部

　　人主管1人绿化2人保洁8人1主管人1强弱电人1给排水

　　(二)物业物业服务事务所人员岗位分布说明名，负责全面工作。1、物业服务事务所经理：1名，协助经理工作。2、物业服务事务所副经理：13、文员：负责前台服务和处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作。名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督。4、品管：1保养，负责商业综合体物业和配套设施设备及场地的日常维修，维修部：3名，5、巡视，维修检查监督等工作.名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。6、秩序维护队队长：1小时值班，负责当班期间的安保工作。名，分三班24秩序维护队员：27绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.负责清洁，名，主管6、环境管理部：1名，负责绿化养护工作.绿化员：213．

　　保洁员：8名负责商业综合体公共区域卫生.(三)、人员培训企业的竞争

　　是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处.1、培训的目标：通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。2、培训内容：(1)新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、物业服务事务所概况培训：商业综合体概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。(2)岗位专业技能培训:A、基本技能培训：相应岗位的专业知识，ISO9001文件(包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等)；B、新技术(能)培训：智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。(3)素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座;14．

　　B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。(4)新政策，新理论培训：物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.(5)培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.3、培训计划(不具体阐述)4、培训的评估考核(1)培训中考核：根据实情，边培训、边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。(2)培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发

　　放的依据。第六节管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及佣金标准根据XXXX商业综合体物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算，XXXX对本项目物业管理服务费标准确定为人民币XX元／平方·月。二、对物业物业服务事务所财务管理的认识：（1）XXXX一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。（2）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。（3）物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行力。实行15．

　　成本控制的前提是专业的物业管理预算。（4）成本控制原则不能以降低服务质量或用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。三、物业服务事务所控制成本主要措施1.合理安排维修资金的使用，保证XXXX商业综合体物业维修、改造工程良性运作。2.通过精确的计算和合理的安排，指定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少朗月广场的运行开支。3.XXXX有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。4.加强员工培训，发展员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5.采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。四、XXXX商业综合体物业管

　　理有关费用测算略第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升商业综合体形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理16．

　　制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。三，档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找甥?挸甥挸?甥??甥晦挰甥??甥昸扤甥晦挰甥?慦甥??甥??甥戵?甥?摦甥??甥攴?甥?挳甥??甥??甥戵愹甥晦挰甥攴?甥?社甥??甥攴?甥搶?甥??甥?日甥??甥??甥??甥户?甥??甥?晡甥??甥昵?甥?户甥?愵甥特?三防，即防火，防潮，防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料：工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文；B：

　　建筑许可证、投资许可证、开工许可证；C：拆迁安置资料；工程技术资料：A：红线图、总平面图；17．

　　B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C：工程合同、工程预决算；D：工程设计变更、通知及技术核算单；E：竣工图、单体建筑、结构、设备竣工图；2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书；G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书；H：新材料、构配件的鉴定合格证书；I；供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书；J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料；K：砂浆、混凝土试块、试压报告；L：绿化工程竣工图；M：其它技术资料；3、管理档案资料物业资料A：基本资料B：标识资料事务管理资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：物品搬出(入)登记表D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表维修资料18．

　　A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录本D：公共设施维修记录安全防范及交通管理资料A：日常巡查记录，交接班记录，值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录，紧急事件处理记录D：车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资料，聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录行政文件资料A：物业服务事务所主任值班及督察记录B:政府部门文件19．

　　C：物业公司及主管领导部门文件D：物业服务事务所规章制度，通知，通报等文件E：物业服务事务所荣誉一览表F：物业服务事务所接待来访参观记录表会务资料A：会务承办实施方案B：会务摄影及录音，录像资料第八节便民服务当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.1、代理办公物品维修按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费。2、代购车船航空票除实际费用外，按规定加收手续费3、代寄，代领邮件加收适当服务费4、配备急救箱，急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5、建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费第九节日常物业管理20．

　　日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。一、介入期在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作。(一)调研，编写方案工作(二)验收接管1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组.2、对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格。3、如有整改，在整改完毕后对整改项

　　目进行接管，届时另列清单交接。二、常规期物业管理(一)安全管理1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。(二)车辆管理(其车位规划方案按规划执行)21．

　　1、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范，指挥规范，制度规范等。2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化.(三)环境管理1、对于内外绿化，我们将按照《绿化管护制度》严格执行，这里不再细述。2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化，美化。其次是实行人员培训到位，工作到位，检查评比到位，质量到位的四个到位，始终保持责任区域干净，整洁。详见清洁卫生管理。(四)、物业管理标的中各项目大，中型维修养护和日常小修管理物业服务事务所在每年年初，向贵公司上报年度各项目大，中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。(五)、客户服务及品质管理设文员及品管各一人，负责整个管理处接待，内务，单位的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。第四章部分公众制度及应急措施(以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整)第一节公众制度精神文明公约一、自觉遵守国家法律及《市民行为道德规范》，做遵纪守法公民。二、所有人员互相尊重，互相关心，互相帮助，和睦相处。三、不搞封建迷信，不参与赌博，色情活动，不吸毒，贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊，画片等带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。22．

　　四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。五、爱护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施。六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。八、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。九、积极维护商业综合体形象，提出合理化建议，积极配合物业服务事务所的各项工作，为将商业综合体创建成物业管理示范项目而努力奋斗。安全防范管理规定为提供优质保安服务，保障商业综合体的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定：一、商业综合体安全治安保卫工作由XXXX商业综合体物业服务事务所协助辖区派出所完成。物业服务事务所工作人员有权对违反XXXX商业综合体管理规定的行为进行检查，纠正。二、物业物业服务事务所的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护XXXX商业综合体公共设施及人员生命，财产安全。2、实行封闭式的安全管理办法，保安人员24小时值班巡逻，处理所有紧急事项。3、负责本区域的机动车辆，摩托车，自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行。4、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的《物品搬出放行条》方予放行。5、对不遵守制度的人员，应

　　进行劝阻，制止，情节严重者移交有关部门处理。23．

　　三、商业综合体严禁下列行为：1、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。2、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。3、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。4、禁止窝藏各类犯罪分子。5、不得利用房间为盗窃活动提供方便。6、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。7、未经批准不得擅自改装，破坏正常供电线路。8、不得损坏，移动消防器材、标志，挪用消防水泵。9、不得故意损坏区域内各种公共设施、设备。有上述行为，物业物业服务事务所有权按《治安管理条例》予以纠正，情节严重交公安机关处理。四、商业综合体经营人员职责和义务：1、遵守国家有关法律，法规和本商业综合体的各项规章制度。2、具备足够的安全意识，积极配合物业服务事务所公共秩序维护人员，搞好商业综合体的公共秩序维护工作。3、勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业物业服务事务所处理。4、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。消防安全管理规定为了加强商业综合体的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根据国家24．

　　有关消防法律，法规制定本规定。一、本规定由物业物业服务事务所和商业综合体所有人员共同遵照执行。二、商业综合体的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接受翁安县公安消防大队的领导和监督。三、商业综合体的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业物业服务事务所具体负责，由消防部门监督实施。四、物

　　业物业服务事务所的防火工作职责：1、宣传消防法律，法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；2、制订防火管理制度，并监督保障实施；3、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施；4、保证公共区域疏散通道的畅通；5、定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处理良好备用状态；6、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范；7、领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练；8、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；9、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。五、商业综合体经营人员的消防职责和义务：1、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；2、不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它25．

　　易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾；3、室内不得存放超过0.5公斤的汽油，酒精，香蕉水等易燃品；4、严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业；5、严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源；6、严禁封闭或损坏安全疏散标识，事故照明设施及消防标志；7、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；8、发生火灾时，应及时告知物业物业服务事务所或拨打119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；9、学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；10、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施，器材的行为，应及时劝阻，制止或向物业物业服务事务所报告;11、所有人员必须服从消防机关和物业物业服务事务所有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行公务。纵火者，将依法追究刑事责任。六、物业物业服务事务所或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。七、在执行灭火救灾任务中受伤，致残或牺牲的人员其医疗，抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。八、公共娱乐场所按《公共娱乐场所消防安全管理规定》执行。九、凡违反本规定的，物业物业服务事务所可根据有关法律，法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。26．

　　道路及车辆管理规定为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：一、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；2、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；3、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；4、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负；5，不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；6，不得在区域任何路段试刹车，练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；7、除执行任务的消防车、警车、军车、救护车外，其它车辆一律按本规定执行。

　　二、停车场管理规定：1、服从秩序维护员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；2、工程车，履带式车辆不得驶入停车场；3、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩；4、严禁运载剧毒、易燃物品、枪支火药和其它危险物质的车辆进场；5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净；6、车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内；7、物业服务事务所对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理。停车场内的车辆如有遗失，物业服务事务所只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔；8、凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理。商业综合体设备安全运行制度27．

　　一、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证。二、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。三、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。四、值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。五、设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。六、维修设备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。七、在电源干线，低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。八、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。九、供配电设备房必须具备灭火器材。智能控制中心管理规定一、智能控制中心实行专职人员全日值班负责制。二、信息值班员每天检查各类信

　　号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报物业服务事务所经理。三、控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实，按相关“应急措施”处理，如属误报应进行复位，并记录在《智能控制值班记录表》中。四、智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在《智能控制值班记录表》中。28．

　　五、智能控制设备出现故障时，值班员应填写《智能控制设备维修申报表》，并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修。六、智能控制中心内的电话属专用报警，调度联系电话，任何人不得占用而影响工作信息传送。七、智能控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心内配备便携式灭火器和常用灭火器械。八、严禁外人进入智能控制中心，如因工作需要必须经消防主管批准，未经许可，中心工作人员不得接待任何来访者。消防给水设备保养制度消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产安全;为此，维修部每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好.一、每月对消防给水设备做好维护保养工作：1、检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘，蜘蛛网等异物；2、检查进出水阀门开、关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态；3、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过20滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常；4、检查所有紧固体螺栓是否有松动，锈蚀并做适当调整，使其保持正常；5、泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等。二、启动检查消防泵加压是否可靠1、转换开关是否在自动位置；29．

　　2、打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否安全启动；3、消防泵安全运行5分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力值时，消防泵是否停止运行；4、如发生消防泵不能安全启动，运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理。三、保养结束后，将转换开关置于“自动”位置，清扫设备卫生，做好保养记录。中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)一、中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括：1、检查电压表指示是否正常，正常情况为380V±10%；2、检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流；3、检查油压表是否正常，油压的正常范围100～150pa；4、检查进出冷却水温度(进水温度<35℃，出水温度<40℃)；5、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度<0～18℃，温度6～8℃);6、主机运转过程中是否有异常振动或噪音；7、冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常；8、检查管道、阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好；9、检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声；10、各种标识工具是否完好等。二、值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管。维修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可按操作程序停机，并通知相关人员，说明情况。三、值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未经维修部主30．

　　管同意不准离开。四、为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人与接班人严格按交接班制度执行交接手续。电梯巡视监控管理制

　　度为确保电梯安全，可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行：一、值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》。二、巡视时按以下内容认真巡视检查：1、曳引机是否有噪声、异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动；2、减速箱的油位、油色是否正常，连轴器是否可靠；3、指示仪表、指示灯、各继电器运作是否可靠；4、变压器、变频器、电抗器等是否过热；5、制动器、曳引轮、曳引绳、限速器等是否正常；6、通讯设施、标示牌、盘车手轮、开闸板手等求援工具是否放在指定位置；7、电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等。三、巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电梯管理员采取措施进行调整。如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯。四、值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录后方可离开。水泵房运行操作规程31．

　　一、水泵房为商业综合体工作、生活、经营和消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题。运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位。二、水泵的运行操作：1、运行前应检查进出水泵阀门是否打开、水池内储水是否充足、泵的转运是否灵活等等；2、泵的填料部分允许有少量滴水(10～20滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整。各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓。3、供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水；4、水泵及其它设备的巡

　　视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录。三、泵房卫生：1、泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道、阀门、水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘；2、泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁。四、发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班。绿化养护制度为搞好室内，室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度：一、室内养护标准及目标：1、浇水：根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水；2、花木除杂：及时消除杂草、杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物；3、修剪整形：根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方；32．

　　4、施肥：根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次；5、病虫防治：春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作；6、长势不良，观赏效果不佳的花木，物业服务事务所应及时通知更换。二、室外养护：1、基础性更新改造：土壤改良：对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长缓慢、枯黄、老化、部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草。2、常规性养护工作：(1)修剪：修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛。苗木修剪，每月修剪两次。生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春、夏季每个月进行一次，秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米;(2)浇水：旱季乔、灌木每星期浇

　　水一次，(根据天气)草皮每星期浇水两次至七次；室外盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次；草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主；(3)花木除杂：及时消除杂草、杂物，经常拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥；(4)松土，扩穴，施肥：原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次；33．

　　(5)病虫防治：建立病虫害防治动态跟踪系统，春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生；冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作；(6)花木补植：如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植；(7)植保：提倡生物防治，人工防治使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散；(8)自然灾害的防御：雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，狂风、霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失；(9)草皮养护：杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草。每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥；(10)绿篱，花球养护：绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量。修剪下的枝叶要立刻清除。春、夏季每两个月施肥一次，秋、冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和磷、钾肥和有机肥保证长势旺盛。绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好；(11)乔灌木养护：每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。清洁卫生管理规定为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就物业服务事务所环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明：第一：清洁品质控制34．

　　一、清洁计划：1、向物业服务事务所提交清洁服务计划；2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的清洁工作；3、根据计划书内容会同物业服务事务所工作人员实施日检、月检工作；4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；5、急(突发)事件的处理对应计划方案提交。二、清洁实施：1、向物业服务事务所发出每日清洁完成情况报告(简称“日报”)；2、各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排(简称“早会”或“例会”)；3、各项日常清洁工作安排表，指导书；4、各项定期清洁工作安排表，指导书；5、各项内部清洁完成情况考评资料；6、各项清洁工作方法指示书；7、各项清洁工作安全批示书；三、清洁技术应用：1、清洁新技术的应用和推广；2、现场清洁问题的研究，解决；3、清洁高效率方法的研究，运用；四，清洁监督与检查：1、清洁日检表；2、清洁周检表；3、清洁月检表；4、各项清洁作业标准书；35．

　　5、各项清洁作业岗位职责；6、清洁奖罚制度；7、各分现场之间交替检查、评比；五、员工管理1、定期的清洁培训；2、员工道德教育；3、作业标准化管理；4、员工考评制度。第二、清洁原则及清洁方案一、清洁

　　原则创造舒适的环境，杜绝任何污染★在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁、一尘不染，无卫生死角。★亲切的服务，给人以温馨的感觉。★垃圾及时清理，免除空气的污染。保持建筑常用常新★使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏。★使用无污染洗剂，保持环境的清新。★采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损。安全作业的确立★实施安全操作教育。★清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤。★清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽。作业情况督察36．

　　★现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书。★各区域负责人每月进行互检。★公司技术部每月进行作业指导、监督检查。作业效率提高★大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合。★建筑采用先进的专用设备进行保养。★逐步使用设计科学，合理使用方便，快捷的作业器材高效率的完成各项作业。树立良好的社会形象，创超一流的环境★使用高效作业设备，确保环境干净，整洁。★选用高素质作业人员，注重人员形象教育。★严格要求着装整齐，服务语言标准化。二、具体清洁方案构想：人员的选择，培训，教育★选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工。★注重职业技能培训和服务规范化教育。★定期进行新技术培训。器材及洗剂选定★针对石材选用养护技术设备。★大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业。★不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁。公共场所设施清洁★洗手间设施定期进行消毒。★垃圾桶，箱定期进行消毒，避免空气污染。37．

　　保护作业法★保护建筑的作业：不同的建筑采用不同的方法和洗剂。★保

　　护使用者的作业：A、选择适当的时间作业；B、选择无噪音作业，避免干扰。★使用保护剂全面保护建筑外观。清洁作业的实施★制定详细的计划书。★管理人员确认作业完成情况。★定期进行专业的技术培训。★紧急事件的应急增援。★加强夜间作业避免影响白天的正常工作。★严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏。★加强大堂的日常作业。三、清洁业务的基本方针：建筑物本来是美的造型，脏便会降低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般通过肉眼也可以判断，因此经常保持良好的清洁状态便是提高商业综合体以及清扫业务形象的重要事宜。如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损，变色、生锈、发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为显著。例如：地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。四、确定清洁作业基准：制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的使用状况(场所)、38．

　　季节、时间等因素。对于制作贵商业综合体的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。在我司的清洁管理工作中，作业基准、作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。因此，我们确认在与贵方密切交流，会商共进的前提下，通过下列循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境.五、清洁的目的及特点：1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观，保护建筑、延长

　　其寿命，是洁净环境卫生的目的。2、清洁概念：商业综合体的清洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁固有“千变万化”之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材和洗剂知识。1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材，金属，毛织物，胶等)；2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间，走廊，停车场等)；3)针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁，定期清洁，特种清洁等)；4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等)。清洁的特点：正如前所述XXXX城市综合体的情况不同，故其作业的实施也相对不同。1、进行详细的调查；2、制定完善的作业计划；3、划分作业不同的区域进行；39．

　　4、制定全面的建材保护措施及方法；六，重大问题处理我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组。七、客户至上这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件：1、贵公司的要求就是我们最重要的工作；2、定期进行现场内部的内务整顿；3、内部定期举行内部管理例会解决现场的工作；4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。八、处理客户投诉1、如何对待客户的投诉？A、对客户的投诉处理应放在首位；B、不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；2、处理客户投诉的姿态？A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；B、无论是什么状况都必须道歉；C、绝对不允许反驳或找借口中；D、掌握如何当场或用电话应付的技巧；E、无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧。3、对投诉的事后

　　处理A、分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报；40．

　　B、协商如何避免再发生的对策；C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。九、教育理念楼宇清洁业务的目的在于给商业综合体使用者提供舒适的使用环境，因此，以提供最佳的作业技术为主要目标，遵守楼宇管理的有关法规，实施以提高作业质量、效率，包括服务等的性教育训练。1、教育训练的三项目：1)硬件教育：A、清洁五原则的教育；B、各种建材清洁养护的技术；C、机器，器材的熟练使用。2)软件教育：A、各种的作业计划、作业程序；B、人事，劳务管理，一般的教育。3)服务教育：A、服务态度：作业态度，礼节，着装；B、精神性服务：配合顾客的心情，愿望。2、提出最佳作业技术的建议：为提高和维持对建筑物的美观，对作业、员工以及商业综合体的使用者提供和创造安全，舒适，卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。3、教育训练负责人由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。(教育负责人：是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才)41．

　　4、教育训练对象一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。5、教育训练内容A、清洁作业规程以及操作要领B、清洁服务质量标准及检测方法第二节部分应急措施意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法：一、电力、给水、电视信号中断供应处理：1、当接到有单位投诉电力、给水、电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；2、了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长、技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；3、如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告。二、火警处理工作：1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及物业服务事务所主任；2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场；5、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：1)消防车到达的时间；42．

　　2)消防车到场数目及车牌号码；3)带队的消防队长姓名；4)消防员收队离场时间；6)当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；7)尽可能在第一时间向总经理报告。三、水浸处理工作：1、当发现有水浸时，应即时将积水清除；2、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；3、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；4、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；5、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理。四、爆炸处理工作：1、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；2、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；3、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；4、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免

　　影响公安机关调查；5、当公安人员到达现场时，须登记以下资料：1)公安人员到场时间；43．

　　2)公安人员车辆的数目及车辆号码；3)带队队长的姓名；4)当公安人员离场时，应记录离开时间。五、交通事故处理工作：1、如果有人受伤，必须报警；2、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；3、值班人员须登记以下资料：1)车牌号码；2)双方车主姓名，地址，电话；3)如有人受伤，登记伤者姓名，地址，电话；4)如有公安，救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名。4、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告物业服务事务所主任处理；5、事后须向总经理呈交报告。六、意外受伤处理工作：1、当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；2、须查问受伤者的身份及受伤的原因；3、值班人员须登记以下资料：1)受伤者姓名，地址，电话；2)受伤原因；3)如有公安，救护车到场，登记到场，离场时间，车牌号码，带队队长姓名；4、事后须向物业服务事务所主任呈交报告。七、刑事案件处理工作：1、当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所，总经理及贵方领导；44．

　　2、保护好现场；3、记录好有关情况。八、物业服务事务所对于以上的特别情况的处理工作，须记录于《事件报告》报告总经理。九、具体操作详见《意外事件处理工作指示》。消防应急方案为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：一、成立消防应急领导小组：总指挥：物业服务事务所主任副总指挥：公共秩序维护队长下分两个组：前线组和后援组二、消防组织架构：(略)三、消防应急方案1、火警发生在任何时候1)一

　　般火情处理(指还没有造成危及人生，财产的小型火灾)。当班人员：A、当班人员第一时间内通知总指挥和119；B、监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上班人员；C、由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓；D、监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散；E、门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速驶达火场，且做好有关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等记录；F、开启商业综合体广播，警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启45．

　　动其他消防设施。不当班人员：A、由班长带领本班人员及时赶到火警场地；B、接好水带，水枪到火警现场做灭火准备；C、打开水阀实施灭火；D、拿灭火器，戴防毒面具，拿好消防服赶赴火场进行灭火和急救；E、拿消防斧和消防绳赶赴现场。后援组：A、前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员；B、做好护送伤员至医院的措施；C、做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例；D、协助组织调查，做好安抚工作。2)重大火情的处理：当班人员：A、第一时间拔打“119”火警求援；B、通知总指挥及所有不当班人员；C、立即切断总电源，打开消防箱；D、开启小区广播，警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施。确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然；E、门岗人员做好相关人员、火警时间、地点、原因、急救车辆等记录。不当班人员：A、由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情；46．

　　B、着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的各

　　项灭火工作。后援组：A、第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员；B、护送伤员至医院；C、协助组织调查；D、做好火灾后的现场清理工作；E、登记损失的财产数量形成文字案例。F、事后保安队长作《事件报告》上报物业服务事务所主任及总经理。各组职责：A、总指挥：统一协调组织灭火及后援工作。B、前线组长：接到报警，统一部署灭火方案。C、前线组组员：负责具体灭火的各项工作。D、后援组组长：负责后援组的总协调工作。E、后援组组员：组织人员疏散及现场清理工作。纪律要求：A、所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托；B、所有人员必须严格按照分配的任务执行，不得打折扣；C、做到言行禁止。以上规定有违反者，严肃处理。停水及事故处理方案一、停水处理：1、设备发生故障，需停水处理时，当班人员及时上报维修主管，由维修主管在47．

　　半小时内通知客户并组织抢修；2、停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向物业服务事务所经理汇报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内满足供给应提前通知客户。二、事故处理：1、供水设备发生事故时，维修主管、当班人员要到现场查看，处理并及时组织抢修；2、发生设备事故，当班人员将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等作记录并上报;3、对重大事故由维修主管知会相关部门，按处理程序及时上报物业服务事务所主任；4、事故处理未结束时，当班人员及相关维修人员未经维修主管许可，不准擅自离开；5、事故处理完毕，维修主管安排专人对维修设备进一步监护并对事故进行分析，将事故分析报告交物业服务事务所审查。48．

篇六：商业综合体管理思路

　　商业综合体项目设计管理思路与技术关键的研究发表时间：2018-09-10T11:51:38.593Z来源：《基层建设》2018年第20期

　　作者：

　　李华盛[导读]摘要：商业综合体，一座年轻的建筑是这么多年来发展起来的。

　　杭州玉宸地产有限公司

　　浙江杭州31000摘要：商业综合体，一座年轻的建筑是这么多年来发展起来的。一般认为，它由不同性质、不同用途的社会生活空间组成，如住宅、办公、酒店、购物、休闲、娱乐、商务、交通等。通过引入城市公共空间，将分散的空间整合起来。充分发挥建筑空间的协调作用和建筑功能的互补作用，形成多元化、高效、复杂、统一的建筑群，或以功能为特征的巨型复合建筑或紧凑建筑群。铝协同，空间更紧凑，抗风险能力强，性能好。发展的活力和潜力。因此，复杂建筑是一种复杂的建筑类型，复杂建筑的设计也是一个复杂而漫长的过程。本文在总结和分析某公司建设集团设计过程的基础上，阐述了房地产公司商业综合体项目设计与管理的合理可行思路和要点。为了找到合适的管理方法和技术，有助于缩短设计周期，提高设计质量，降低成本，提高利润率。

　　关键词：建筑设计及理论；商业综合体；设计管理

　　一.设计过程概述

　　一个好的设计是一个成功的商业综合体的开始。商业综合体涉及到大量复杂的设计工作。每个项目的设计主要包括四个主要阶段：规划概念设计阶段、建筑方案设计阶段、初始扩展设计阶段、施工图设计阶段。

　　（1）在规划概念设计阶段，将确定项目的基本形状和数量，从而确定项目的总体定位和设计目标。

　　（2）建筑方案和初始设计阶段是以概念设计提供的合理概念为基础的。深层设计包括更详细的设计和开发，每个部分的施工图设计阶段是一个更深入、更详细的设计，是结构成本计算、合同签订和实际施工的基础。

　　因此，综合体的设计将涉及到大量的设计师。一般的开发人员将选择一个经验丰富的设计组织团队。在一般项目中，开发人员选择一个设计机构来扩展概念设计的初始设计阶段，而另一个选择施工图设计组织。如果我们能和很多成功的设计机构合作，我们就能确保项目的有效执行，并达到开发商的意愿。

　　二.项目概况

　　该项目位于杭州某开发区的CBD内，由三座塔和商业裙组成。建筑包括：酒店公寓、星级酒店、大型购物中心、高档写字楼.土地总面积约21000m2，建筑总面积2500m2左右（包括地上建筑面积1800m2左右，地下建筑面积约70000m2）。这三座塔的高度是140米。基础交通便利，地面交通便利，位于三条主要道路的中间；地下交通，未来将连接到地铁的两个车站。本项目遵循高品质购物中心的功能布局原则，通过“一站式”的娱乐购物场所和休闲空间，围绕着超级五星级酒店、精品酒店公寓、A级写字楼，打造出豪华舒适、令人愉悦的综合性城市综合体。

　　三.设计管理过程

　　在这个项目的设计管理过程中，是按纵向分阶段管理。各阶段的设计管理重点和内容总结如下：3.1项目的可行性研究阶段

　　这一阶段的主要工作包括项目市场定位（包括酒店和酒店式公寓的定位、档次、规模、类型等）。对公、商务区的面积比要求、主要商业区的面积和分配要求等。并在这一阶段编制了项目设计任务，编制了总体设计进度计划；选择并识别设计机构、顾问、管理公司，包括建筑设计公司、酒店顾问、营销顾问、商业顾问、消防、室内、景观、物业、交通、结构、机电、幕墙、清洗机、预算、标识、绿色建筑等。咨询公司，当地一级设计院，标志设计公司。3.2概念设计阶段

　　在这一阶段，概念规划是由一个定义的设计机构根据架构方案设计任务手册的内容来规划的。在目前的设计过程中，酒店顾问、业务顾问、市场顾问应积极参与并提供咨询意见。3.3建筑方案设计阶段

　　在明确规划概念后，进入了施工方案的设计阶段。在这一阶段，应该有更多的顾问参与。包括：商务、酒店、营销、室内设计、物业管理、交通、结构、机电、消防、人防、预算等顾问。施工图设计院应当对设计进行确定和干预，并对方案提出意见。3.4扩初设计阶段

　　初步设计是在经过当地政府批准的建设方案后，开始深入研究。这一阶段的结构和机电设计的方向需要确定和深化。咨询公司如商务、酒店、市场营销、物业、结构、机电、预算等。。主要业务意图、预绘结果、阳光分析结果、结构抗震评价结果、室内、照明、幕墙、声学、标志、窗户清洗机、游泳池、酒店厨房、电梯、机电、绿色建筑等将发布基坑围护结构的设计方案。施工图设计院为深度专业合作。3.5施工图设计阶段

　　这一阶段是一个完善的设计阶段。设计内容包括：绿色建筑、窗户清洗机、幕墙、游泳池、机电等，提供深化状态图。基坑围护设计、景观设计、室内设计（包括面板房屋设计）、照明设计、幕墙设计、机电设计、基坑围护结构设计、智能设计、新风系统、燃气锅炉热水系统设计、酒店厨房专用设计、燃气锅炉热水系统设计，中央除尘专用设计、酒店室内设计、绿色建筑设计、标志设计、雨排设计、污水管道设计、电力管道设计、电信、通信管道设计、燃气管道设计、自来水管道设计。3.6施工图审查阶段

　　施工图完成后，应送交当地施工图评审机构审核。只有经过审批，我们才能进入下一阶段的建设。

　　四.设计管理思路

　　我们如何控制如此庞大和复杂的设计过程？目前的做法是：集团公司设立设计管理中心、营销投资中心、业务管理公司、酒店管理公司；项目公司设立总公司、前期部门。所有设计都与该司管理的总体资源相结合。设计管理中心提供技术支持和质量控制，营销和投资中心负责住宅部分的定位、设计咨询和营销，业务管理公司负责业务部门的定位，投资和设计咨询。酒店管理公司负责酒店咨询公司的介绍、定位、设计咨询及后期管理。此外，与相关政府部门沟通，负责项目公司前期部门的工作。由于分工明确，合作顺利，项目前期规划，概念规划和施工计划批准，只需一年的时间即可通过。

　　但也有一个迭代的设计过程。商业定位和投资促进过程是一个受外部因素影响和制约的过程，重复修改企业的位置，造成设计重复，延误时间。国内比较成熟的商业开发商的实践是将商业产品做成模块，定单操作，规范设计流程，以便更准确的定位，缩短开发周期，快速回收资金，提高利润率。了解并运用规划条件与政府管理沟通，严格控制日照间距，严格执行消防法规，是使设计顺利通过审批的关键。在设计过程中，我们必须密切关注这些问题。

　　五、设计管理把控关键点

　　在参与项目设计管理的过程中，总结整个设计过程中应注意的关键因素，这些环节的控制将对整个综合体的设计和管理产生双重影响。这也是成功开发复杂环境的关键。

　　（1）产品定位的重要性；（包括：项目选址、客群定位、面积合理配置等）

　　项目产品定位的准确性是复杂开发成败的关键。

　　（2）研究政策的重要性；（包括：规划、消防、环评、交评、安评等政策）

　　地方当局的政策研究和理解是设计师、设计经理和前台工作人员必须做好的工作。施工方案的设计得到政府的批准。

　　（3）设计管理人员合理配置的重要性

　　设计人员的专业能力和管理能力在复杂设计的质量控制和进度控制中起着非常重要的作用。

　　（4）设计公司选择的重要性

　　好的设计公司将提供高质量的设计成果，更好地理解和表达开发商的意愿，同时也改善了协调服务。

　　（5）保证设计合理周期的重要性

　　对设计公司来说，合理的设计周期是设计质量保证的前提，开发商不能因为某些政治因素盲目缩短设计周期，导致设计质量下降，最终造成经济损失。

　　（6）专项市场提前考察的重要性

　　复杂的设计内容复杂，设计管理人员应花一定的时间和精力检查特殊市场，才能更好地控制设计质量和进度。

　　（7）规范设计管理流程，做集团标准化的重要性

　　本公司拥有一套合理、操作化的设计管理流程，是顺利推广综合设计体系的保证，而产品标准化是缩短设计周期，确保设计结果，节约成本的措施。。

　　六.结语

　　根据市场需求，不断总结、通过与设计机构、咨询公司、政府职能部门、社会技术权威等资源的配合，调整管理思想，完善公司管理流程，提高管理水平。，成功地建设出更多高质量的综合体，为城市建设、人民生活质量的提高做出贡献。

　　参考文献：[1]王桢栋.当代城市建筑综合体研究[M].北京：中国建筑工业出版社，2010.[2]龙固新.大型都市综合体开发研究与实践[M].南京：东南大学出版社出版社，2005.

篇七：商业综合体管理思路

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　城市综合体物业管理方案

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。

　　提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。

　　城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。由城市综合体集团投资、开发、运营。本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、体现至上的非凡殿堂

　　1、总用地面积：36413.13㎡

　　2、总建筑面积：397921.55㎡

　　3、绿地率：15.1％，绿地面积约5495.46㎡

　　4、住宅户（套）数：

　　户

　　5、机动车停车位：2440个

　　6、可计收物业管理服务费面积如下表：

　　序号

　　物业收费类型

　　面积

　　备注

　　避难区建筑面积：一

　　住宅

　　63089.36㎡

　　1246.58㎡；物业管理用房建筑面积：483.04㎡

　　避难区建筑面积：二

　　办公

　　62240.98㎡

　　1691.74㎡；物业管理用城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　房建筑面积：1093.84㎡

　　三

　　商业

　　145393㎡

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷

　　训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。

　　五、开通各种渠道让沟通更和谐

　　城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

　　六、住宅区域提供多元化服务

　　1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。

　　2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　二、管理服务标准：

　　城市综合体是城市综合体项目，集高端办公、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：

　　1、公共秩序维护

　　（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、入侵报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。

　　（2）智能化的停车管理系统，具备车牌识别、视频停车引导、反向寻车、自助缴费等功能，为客户和业主提供VIP服务。

　　（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。

　　（4）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

　　（5）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　2、保洁服务

　　（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。

　　（2）写字楼、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。

　　（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。

　　（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；

　　（5）写字楼每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。

　　（6）共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。

　　（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

　　3、绿化养护管理

　　（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。

　　（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。

　　（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。

　　（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。

　　（5）定期喷洒药物，预防病虫害。

　　4、共用设施设备维修养护

　　（1）建立共用智能化的设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。

　　（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

　　（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。

　　（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

　　（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。

　　（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

　　（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。

　　（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　生的各种突发设备故障有应急方案。

　　（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。

　　5、住宅区域客户服务

　　（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。

　　（2）设立客服专员，实施一站式服务。

　　（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。

　　（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。

　　6、住宅区域房屋管理

　　（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。

　　（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。

　　（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　7、其它

　　与客户和业主特别约定的各类服务。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　保

　　车

　　员

　　人

　　客

　　安

　　工

　　安

　　洁

　　场

　　工

　　暖

　　设

　　弱

　　综

　　服保部

　　部

　　事程保绿管食通备电合行部

　　部

　　化

　　理

　　堂

　　班

　　政

　　部

　　采会购

　　计

　　出纳

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　序号

　　部门

　　岗位名称

　　编制

　　员工食堂部主管

　　1车场主管

　　2保洁绿化专员

　　2监控员

　　8小计

　　16客户服务员

　　2维修操作工

　　三

　　公寓管理部

　　安保专员

　　41小计

　　7客户服务员

　　6维修操作工

　　四

　　写字楼管理部

　　安保专员

　　41小计

　　11经理助理

　　1五

　　工程部

　　综合主管

　　1强弱电主管

　　1城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　序号

　　部门

　　岗位名称

　　编制

　　水暖主管

　　1弱电工

　　2综合领班

　　1配电领班

　　1水暖领班

　　1综合工

　　6配电工

　　6维修电工

　　6水暖运行工

　　6电梯管理员

　　3小计

　　36会计

　　1出纳

　　1六

　　财务部

　　收费员

　　1库管员

　　1小计

　　4城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　序号

　　部门

　　岗位名称

　　编制

　　人事行政主管

　　1采购专员

　　七

　　人事行政部

　　前台接待

　　11小计

　　3八

　　合计

　　86二、员工队伍素质要求

　　1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。

　　2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在商业及小区从事相应工作的经验。

　　3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。

　　4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。

　　主要岗位具体要求如下：

　　A、管理处经理（6人）

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的商业物业管理工作经历或有2年以上经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织城市综合体的管理服务工作。

　　公寓管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责公寓项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。

　　综合物业部经理1人，具有丰富的商业物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。

　　财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。

　　人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。

　　工程部经理1人，具有丰富的商业工程物业管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。

　　B、公寓管理部（7人）

　　客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。

　　C、写字楼管理部（11人）

　　客服专员6，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。

　　D、综合物业部（16）

　　经理助理1人，具有丰富的商业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。

　　E、财务部（4人）

　　会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。

　　F、人事行政部（3人）

　　行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。

　　G、工程部（36人）

　　综合主管1人，熟悉城市综合体的结构以及装修标准，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；强弱电消防主管1人，熟悉城市综合体的电气工程设备、消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具备独立解决各种相关技术问题的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相关专业，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案，制定并监督执行相关设备维修保养制度。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　1、培训目标

　　通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。

　　2、培训方式

　　全员参加，分阶段、分层次实施。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　抽查

　　——

　　在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

　　5、具体实施办法

　　（1）岗前就业培训

　　它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

　　（2）职业素质培训

　　它是指按照城市综合体物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

　　（3）专业实务培训

　　它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

　　（4）专题强化培训

　　指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

　　（5）课堂讲授法

　　由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　（6）集体研讨法

　　培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。

　　（7）视听教学法

　　运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。

　　（8）现场模拟法

　　让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

　　（9）样板示范法

　　由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

　　（10）指导自学法

　　列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

　　6、员工培训计划

　　员工培训计划，分为两个阶段，城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　一月工作情况，扬长避短

　　周二、四各3队列、擒拿格斗、防集中训主管

　　每季度一次军训考核

　　小时

　　卫术、捕俘拳、体能

　　练

　　集中训每月一次

　　“小教员”集训一次

　　练

　　部门经理

　　高楼消防知识、紧急每季一次

　　集合演练

　　集中训部门经理

　　练

　　集中训半年一次

　　消防实战学习

　　练

　　部门经理

　　4、保洁工培训计划

　　（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。

　　（2）内容和进度（详见下表）

　　A、岗前培训

　　时间

　　内

　　容

　　方

　　式

　　负责人

　　考核

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　公司概况，员工守则，职3小时

　　业道德

　　面授

　　保洁绿化

　　部主管

　　本岗位职责、工作纪律；清洁班长本岗位清洁操作和工作一周

　　标准；环境保护意识，社习

　　区美化概念

　　带领下学部主管

　　考核鉴定”

　　保洁绿化一周后进行“员工上岗相应岗位的操作规程、工实际操作保洁绿化书面考试，以及转正考三个月

　　作标准；环境保护意识，与个别辅部主管

　　社区美化概念

　　导相结合

　　核鉴定

　　B、在职培训

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　时间

　　内

　　容

　　方

　　式

　　负责人

　　考

　　核

　　职业道德、工作宗旨、工每月上旬作精神；与清洁有关的政集中学保洁绿化严格考勤制度，做好及中旬各府法规、条例；岗位专业习

　　部主管

　　培训记录

　　一次

　　知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识

　　讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何月末

　　吸取先进的工作经验；相座

　　谈

　　保洁绿化保洁绿化专员负责部主管

　　做好工作总结记录

　　互交流各种合理化建议

　　清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意季末

　　事项；保洁工作的要求和集中培

　　保洁绿化每季度一次军训考训

　　部主管

　　核

　　难点分析

　　二、员工管理：考核与奖惩机制

　　（一）员工考核

　　员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。

　　1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：

　　（1）“三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。

　　（2）“三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。

　　（3）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。

　　（4）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。

　　2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。

　　3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　考核，日常考核、年度考核等。

　　4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用《员工考评表》，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。

　　5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。

　　6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。

　　（二）竞争与淘汰机制

　　城市综合体物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。

　　1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境

　　城市综合体物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　平竞争的用人机制从源头上得到确立。

　　2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下

　　员工竞争上岗后，公司将会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否达到相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。

　　3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力

　　俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，对于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。

　　三、员工仪容仪表及着装

　　男性

　　女性

　　自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清整体

　　洁。

　　头发

　　头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　男性

　　女性

　　前发不过眉，侧发不盖耳，后发不发型

　　触后衣领，无烫发。

　　女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮面容

　　胡须。

　　内化妆

　　淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不身体

　　吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　领带平整、端正，长度一定要盖过注意各部细节，头巾是否围好，内皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下饰物

　　城市综合体高端写字楼物业管理方案

　　男性

　　女性

　　工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，衣服

　　私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子

　　裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　手

　　保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金鞋

　　属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿男员工应穿黑色或深蓝色、不透明袜

　　的短中筒袜。

　　袜筒根不可露在外。

　　着带花边、通花的袜子，无破洞，

篇八：商业综合体管理思路

　　XXXX商业综合体管理方案

　　XX商业综合体

　　管

　　理

　　方

　　案

　　XXXX商业综合体管理方案

　　欢迎辞

　　.............................................................3第一章经营理念

　　.....................................................4第二章组织文化

　　......................................................4第三章导购流程，职责规范

　　.........................................5-4第四章

　　收银员工作职责与规范

　　....................................40-52第五章保卫管理职责与流程

　　........................................52-63第六章服务台工作职责与规范

　　......................................63-6第七章员工奖惩条例

　　..............................................67-7第八章安全守则

　　..................................................79-8第九章离职

　　......................................................81-82第十章附则

　　.........................................................822XXXX商业综合体管理方案

　　欢迎辞

　　欢迎您加入XXXX大家庭！

　　XXXX因您的加入而自豪，正因为有像您一样优秀的成员加入,才使得XXXX商城持续、稳健地成长。相信您，无论处于什么岗位，都能证明自己的存在、价

　　值与卓越！

　　对于XXXX商城的每位成员，大家都有一个共同的期望，就是在工作中提

　　升自己、证明白己、创造自身的价值，并且在工作中获得快乐！对于XXXX商城

　　而言，发展则是生存的永恒主题，如何能在市场竞争中胜出？靠机遇或运气自然

　　不行，因为机遇总是偏向踏实的人，成功，总属于那些孜孜以求、勇于变化、不断

　　进取的人。

　　我们非常期待看到您能在XXXX这个健康而富有激情的环境中施展您的能

　　力和才华、与公司共同成长、一起提升和发展！

　　再一次欢迎您的到来，并祝愿您在XXXX工作期间事业有成，XXXX的明

　　天将会更加美好！3XXXX商业综合体管理方案

　　第一章经营理念

　　公司的使命-…为社会创造财富

　　公司的宗旨--求实、求新、求发展

　　公司管理理念--以顾客为中心，以市场为导向，以创新为动力，以业绩为

　　目标

　　企公司目标--做大、做精、做强

　　公司文化--诚勤奋进，共创来来

　　公司价值观--公正、公平、公开

　　公司人生观--以工作为荣、以奉献为乐

　　公司方法论--生于忧患、死于安乐

　　公司人才观--尊重人、善良仁爱、勤奋好学

　　第二章组织文化

　　第一条基本组织原则

　　1?个人服从组织，下级服从上级，局部服从全局，各级、各部门和全体员工

　　服从公司的统一领导和指挥。

　　实行总经理负责制，严格授权管理，使各部门和各级员工的LI标、任务与

　　职责、权力相适应，各司其职，各负其责。

　　严格执行公司决议和公司的各项管理制度、规范、条例、规定、通知和指

　　示等，按照组织原则，职责权限和程序发布命令、指示和请示，汇报工作，做到

　　令行禁止，确保政令畅通。

　　XXXX商业综合体管理方案

　　对违反公司组织原则的人和事，公司员工均有权提出批评，予以制止，并

　　有责任依照组织程序逐级反映直至向总经理报告。

　　第二条管理组织原则

　　1?公司提倡并要求上级为下级服务，领导为员工服务，职能部门为基层服务,后勤部门为一线服务，全体员工为顾客和商户服务。

　　公司员工无论职位高低、权力大小、资历长短都必须以公司的最高利益为

　　重，忠诚地全身心地履行职责，维护公司和全体员工的利益，任何人都不得践踏

　　公司组织原则，不得凌驾十公司利益之上，更不得利用职位、权力或工作之便为

　　个人谋取私利。

　　公司员工有任何工作以外的问题，如思想、家庭、生活等均可直接请求公

　　司帮助。

　　第三章

　　导购流程、职责、规范

　　导购工作流程

　　一、营业前流程

　　⑴列队一(2)入场一⑶晨会一⑷打扫卫生一(5)检查整理仪表一⑹检查试衣

　　间~(7)整理货柜一(8)整理商品一(9)检查商品价格标签一(10)补货一(11)准备与查验售货用具

　　二、营业中工作流程

　　⑴迎宾一⑵整理商品一③准备一⑷接待顾客一(5)开具《销售传票》一

　　(6)打包和分装商品一(7)与顾客道别一(8)补货一(9)查商品价格标签一

　　(10)检查区域卫生一(11)交接班一(12)员工就餐一(13)商品盘点一(14)

　　送宾

　　三、营业结束流程

　　⑴安全检查f(2)核对帐H与物品一⑶整理和清扫一⑷填写工作日志f(5)

　　XXXX商业综合体管理方案

　　商品盘点一(6)换工装一(7)列队一(8)检查个人物品一(9)登记离店

　　导购工作规范

　　一、营业前工作规范

　　(-)列队

　　早班人员应在规定时间之前到指定位置列队进场。队列以楼层为单位，队列

　　前排要有一名营业主管带队，确保队列整齐。员工列队时不准交头接耳、吃食物、喝饮品、吸烟、吐痰、打伞、乱扔纸屑、塑料袋等。营业主管整队后，按列队标

　　准站立，队列横竖一线，整齐有序。

　　(二)

　　进场

　　进场时，所有员工要保持安静，保持队列的整齐划一，队列前要有一名值星,值星把队列带到入口处时，岀列，观看本楼层队列进场，等本商场全部员工有序

　　进场后，方可进场。进入商场后，员工要走指定的员工通道入场。

　　(三)

　　晨会

　　晨会山楼层主管主持。集中站队学习时，导购应换好工装。学习时，队列整

　　齐，站姿端正，神情自然，精力集中，男的双手背在身后，女的双手自然前握，右手压左手，身体直立，不准交头接耳。晨会的内容包括：前天的工作信息、公

　　司新的政策和相关的业务知识、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。

　　晨会的时间一般不超过15分钟。

　　(四)

　　检查商品

　　导购开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行

　　检查或清点，对重点商品及要求清点的商品清点数量(包括库存的商品)，如发现

　　异常，应及时向主管汇报，查明情况，写出异常情况报告。

　　（五）

　　整理货拒

　　清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无

　　尘土、无纸屑、无水迹。

　　XXXX商业综合体管理方案

　　（六）

　　整理商品

　　对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。

　　对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。陈列的商品要应时、应季。橱窗内

　　无尘灰、杂物。

　　（七）

　　检查商品价格标签

　　检查商品价格，要逐个进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。所

　　有商品要做到一货一签，产品产地不知名的城市要加上省名，做到商品、价签、帐忖三相符，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改，没

　　有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。

　　（八）

　　补货

　　经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会岀现不丰满、不全或

　　缺档的现象，导购必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货

　　柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知

　　商户、楼层主管及时作补货计划，并贴上缺货标签。将续补商品上柜、上架摆放

　　好。一般情况下，依原摆放的样子缺什么补什么，缺多少补多少，将续补商品摆

　　放回“老地方”。本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者,应做合理的调整。

　　（九）

　　检查商品的质量

　　在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及

　　时剔除或处理。

　　（十）准备与查验售货用具

　　需准备或查验的售货用具大致有:1、准备计价器。常用的计价用具有电子计算器、电子称以及圆珠笔、复写

　　纸、三联单（销售小票），对其必须常校检、检查。

　　2、准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、透明胶带、包扎绳等。在

　　进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠。

　　XXXX商业综合体管理方案

　　3、准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等。

　　在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

　　4、整理台面。导购要进行的最后一项工作是将使用的台面清理整洁。进行

　　台面清理的基本要求是：整齐、干净、方便工作。个人物品不得放置在台面和货

　　柜、货架及顾客可以看到的地方。

　　（十一）导购的仪表

　　导购的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度。一般来说保持整洁的仪

　　表要做到以下三个方面：

　　1、仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，勤剪指甲，清除体臭、口臭、不

　　得吃有异味的食物上岗。导购要注意自己的发型，男员工要留短发，及时修面，保持脸部干净；女员工要发式自然，不染奇异发色，不得长发披肩，上岗时要将

　　长发扎起，不带大耳环、大首饰，所佩带的饰物不得露于工装外面。

　　2、着装。员工按要求着工装，冬季工装内套规定的服装、黑色鞋；夏季衬衣

　　（短袖）统一扎在工装裤（裙）里，领花（领带）佩戴整齐，不准穿拖鞋上岗，穿凉鞋必须穿袜子。春秋季工装内套统一配制衬衣，领花（领带）佩戴整齐，黑

　　色鞋。工装必须保持干净，领口、袖口无污迹，纽扣齐全、扣好。工牌佩戴端正,佩戴于左胸，不得遮挡，以利于顾客监督。

　　3、超市着装：各超市着统一配制的服装，夏季着工装裤（裙），上装不准套

　　穿无袖上衣，不准穿拖鞋上岗，穿凉鞋必须穿袜子。冬季着工装裤，穿黑色鞋上

　　岗，上装里面不准穿大衣。

　　4、经营服装类商品的，如需着服装样品展示，须经楼层经理同意后方可穿着,穿着时应得体、美观、大方。

　　5、化妆清新。导购要注意自己的形象，女员工可适当化些淡妆，以形成良好

　　的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦U的视觉感。

　　（十二）检查试衣间

　　迎宾前要检查试衣间，将试衣间内外打扫干净。主要检查试衣间的拖鞋、凳

　　子、XXXX商业综合体管理方案

　　挂衣钩、镜子等能否正常使用。

　　二、营业中工作规范

　　（-）迎宾

　　迎宾曲响起后，导购应立即放下手中的工作面对主通道，站立于大厅或货架

　　的前方迎接顾客。迎宾的标准站姿为，头正、肩平、身直。男的双脚分开，两脚

　　平行，两脚相距10-15cm,两膝并直，收下领，背挺直，双手相握于身后。头和

　　脖子保持直线，LI视前方。女的两腿立正并拢，双脚呈“V”状分开，两脚间相距

　　约一拳宽，收下颌，背挺直，双手叠握（右手压左手）放于腹前。头和脖子保、持直线，面带微笑，口视前方。若有顾客从面前经过，要略向前低头，说“早上

　　好，欢迎光临”。

　　（二）准备

　　就是卖场己经开始营业，但是顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导

　　购边做销售准备边等待顾客。

　　1、正确的准备姿势

　　双手自然下垂轻松交于腹前，或双手重叠轻放在柜台（展台）上，两脚微分,平踩于地，身体挺直，向前微倾。站的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且还必

　　须使顾客看起来顺眼。在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举

　　一动，等待与顾客接触的良机。

　　2、正确的准备位置

　　站在能够照顾到自己负责的商品区域并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

　　不要依靠在墙上、货架上、商品上。

　　3、暂时没有顾客时要抓紧做好以下工作

　　(1)

　　检查陈列区和商品；

　　(2)

　　整理和补充商品；

　　(3)

　　其他工作。

　　4、时时以顾客为重

　　XXXX商业综合体管理方案

　　当有顾客来时，要立即停下手中的事情招呼顾客，不能让顾客等我们做好准

　　备后为其服务。

　　5、不正确的准备行为

　　(1)

　　躲起来偷看报纸、朵志、剪指甲、化妆、照镜子、梳头、掏耳朵、挖鼻子、剔牙或当着顾客的面打哈欠、伸獭腰、吃零食；

　　(2)

　　不能扎堆，或是大声说话，议论与工作无关的事；

　　(3)

　　胳膊搭在商品、货架、台面上或手插在口袋里；

　　(4)

　　背靠着墙或依靠着货架、无精打釆、胡思乱想、发呆；

　　(5)

　　远离工作岗位到处闲逛；

　　(6)

　　U不转晴的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；

　　(7)

　　专注于整理商品，无暇顾及顾客；

　　(8)

　　接打手机、听MP3等微型录音机、收音机、玩手机游戏、玩电脑游戏、上网聊天，(9)

　　会私客长谈、带小孩、干私活或干与工作无关的事情；

　　(10)

　　在卖场哼唱歌曲、度舞步、东奔西跑、嬉闹追逐或大声喧哗。

　　(三)接待顾客

　　接待服务应按以下规范进行:热情招呼、捕捉时机一判断顾客来意"介绍、拿递、演示商品一促成生意一

　　介绍关联商品及注意事项一顾客需求评审、开售货小票一交款、交付一道别

　　1、热情招呼、捕捉时机

　　(1)

　　顾客临柜，导购应面向顾客，面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达

　　的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好！欢

　　迎光临。”并随时准备为顾客服务。

　　以下情况可走近顾客，并主动招呼：

　　XXXX商业综合体管理方案

　　■当顾客在柜台前脚步放缓并浏览商品时；

　　■当顾客长时间凝视某一种商品时；

　　■当顾客触摸某一种商品时；

　　■当顾客抬起头与导购的U光相对时；

　　■当顾客的LI光在搜巡时(顾客好象在找什么东西似的)■当顾客主动提问时。

　　(2)

　　根据顾客的活动惜况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距

　　离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总

　　是跟在顾客的补身后，要站在顾客的侧面，以免使顾客有一种被监视的感纵觉。

　　2、判断顾客的来意

　　(1)

　　导购应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不扮同爱好的顾客：

　　■接待新顾客一注重礼貌；

　　■接待老顾客一注重热情；

　　■接待急顾客一注重快捷；

　　■接待精顾客一注重耐心；

　　■接待女性顾客一注重新颖、漂亮；

　　■接待老年顾客一注重方便、实用。

　　（2）顾客分类：

　　①有既定U标型的顾客：（如选购日用品、价值较低的商品）

　　特征：脚步比较快，U光集中或向导购描述需求概况，指定品名和品牌等。

　　顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此,导购应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。

　　②想购买商品，但无明确LI标型的顾客，（如选购电器、钟表、化妆品、服装

　　等）！

　　11XXXX商业综合体管理方案

　　特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较儿种商品的不同之处和

　　特点。这时，导购应在其对某个商品发生兴趣、表露出中意的神情或提出与商品

　　相关的问题时进行接触。

　　A、追求时尚型一一特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期

　　流行商品。

　　B、有主见型一一特征：顾客显得比较自信和理智，需要一个宽松的选购

　　环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌导购喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮

　　助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

　　C、参谋型一一特征：询问较详细，一直在比较儿种商品的不同之处及功

　　能特点，需要导购详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进

　　行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知

　　识丰富。

　　D、实惠型一一特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选

　　择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用

　　作为推介商品的卖点。

　　E、走马观花型：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热

　　闹往哪走。很可能是一群女士逛街或夫妻偶尔出来逛逛。对这类顾客，应随时注

　　意其动向，当他到货架询欲查看商品时，导购应热情接待，为他们详细介绍产品

　　的特性等，对女士们更要详细的介绍衣物的洗涤、保养等方面的知识，那样她们

　　才不会空手而归。

　　F、一见钟情型：这类顾客之前并没有确定自己要什么，但是他们是看到一

　　件商品喜欢就买的，他们很了解自己要的是什么，尤其是对我拉的LI标消费者来

　　说，他们决定要买的是他们认为最好的。导购应迅速为顾客展示商品，尽量提醒

　　他，他买的商品是很高档很有眼光的，那样才能给他建议更适合的搭配，实现连

　　带销售。

　　G、胸有成竹型：这类顾客U光集中，脚步轻快，直套奔而来，或许他们早

　　就看中了某款商品，只是来付款的。遇到这类顾客，导购应迅速接近，积极推介,尽量不要攀让他购买其它品牌，适当的时候可以推荐其它的相关风格瞥的产品，或许现在他不买，但是等他们确定要买下还是会来的。

　　H、悠闲、慎重选择型：这种类型的顾客在决定购买之前会花上一段时间挑

　　选12XXXX商业综合体管理方案

　　与考虑。因此，导购要慎重地根据顾客的喜好选定适当的商品，以自信的态度

　　向顾客推荐，但不要急切的将决定推给顾客。

　　I、急躁、易发脾气型：这类顾客性情急躁，发现导购的言语或是态度稍有失

　　礼就会大发脾气，对于慢慢呑呑的做事态度立即显示不耐烦。导购对于这种类型

　　的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敬捷的行动处理事情。

　　J、沉默、不表示意见型：他们对自己喜欢或是不喜欢的产品都不会表示任何

　　的意见，遇到这样的顾客导购只能从顾客的表情、动作和少许的言语来抓住顾客

　　的心理与喜好。应对的重点是提出具体的问题，诱导顾客回答，再选出适合的商

　　品。

　　K、饶舌、爱说话型：爱说笑话、喜欢偏离主题的顾客也大有人在，若是导

　　购打断其话题很容易伤害其感情，因此导购要一面专心的听，一面抓住机会把话

　　题转移到商品上来。

　　L、权威、态度傲慢型：这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为

　　其自尊心强，导购要以特别谨慎的言语和态度接待。导购对于这种类型的顾客容

　　易产生反感，但仍要一面赞美顾客，一面冷静地应对。

　　M、疑虑重重型：他们不会相信导购，也不轻易相信说明，因此导购如果解

　　说不能抓住重点就会造成相反效果。对于这种类型的顾客，导购要适当地询问，把握顾客的疑点，具体说明理由和根据，才能获得顾客的认同。

　　N、优柔寡断、欠缺判断力型：这种类型的顾客经常迷惑于各种商品，无法

　　下定决心是否购买，这时导购需要掌握销售的重点，让顾客对商品加以比较，然

　　后观察顾客的喜好，帮助顾客购买。

　　O、内向、软弱型：因少许伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要提高此类顾客

　　的自信心，以此来鼓励顾客下决定购买。

　　P、好胜、不服输型：这种类型的顾客不希望被指示，总是强烈推行自己的意见和想法，因此导购应看清并顺着顾客的意见和情绪的方向来建议，这是最基

　　本的。但是这类顾客要求认真的建议时，导购若无法以专家的身份进行说明，就

　　会被轻视为“不值得信任的导购”。

　　Q、理论型、条理井然型：顾客自己重视逻辑思考、有条理，对于导购也会

　　有同样13XXXX商业综合体管理方案

　　的要求，接待这样的顾客导购要要点简明、根据明确、条理井然的进行说

　　明。

　　R、嘲弄、讽刺型：导购遇到这样的顾客时不要被他们的讽刺所迷惑，必须

　　集中注意于接待的重点，偶尔可以若无其事地带过一句“真会开玩笑”，但是不要

　　与其发生争论。

　　所有的顾客我们总的接待原则是不变的，但是针对不伺的顾客我们要随机而

　　变，那样我们的工作才能事半功倍。对于顾客提的要求，我们也要在不损害公司

　　利益的前提下给出令顾客满意的解决办法。请记住一个原则，也许现在不是我们

　　的顾客，但是明天就可能是了。

　　③无U的型的顾客：

　　特征：脚步缓慢，口光不固定，对多数商品一扫而一过，但不排除他们具有

　　冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过

　　商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。导购应让顾客在比较轻

　　松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他。

　　3、介绍、拿递、演示商品

　　(1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要点什么”“我帮你拿一下”、“请稍等”、“这个商品的特点是……”、“我给您试一下”等。

　　(2)

　　.当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

　　(3)

　　当顾客代人购买服装、鞋等商品，而乂不能明确商品型号、大小、颜色

　　时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商

　　品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。

　　(4)

　　耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

　　要点：介绍商品要实事求是、主动热情，介绍重点和要点。介绍商品要有连

　　贯性，不要问一句答一句，拿递商品要轻拿轻放。

　　14XXXX商业综合体管理方案

　　4、促成生意并介绍关联商品

　　针对顾客的顾虑进行讲解。顾客购物时往往会表露出他的顾虑“这个商品的款式是不是太过时了”、“这个商品的质量怎么样”等，导购要针对顾客的顾虑来

　　讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过

　　程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾

　　客的判断。

　　5、顾客需求评审、开售货小票

　　导购在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括：根据顾客的需要

　　查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保

　　证，并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方

　　面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。

　　6、交付

　　顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票一顾客付款(金额

　　大的商品要陪着顾客交款，保证商品的安全，防止顾客伪造印章。）一收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后方能付货。）一提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项一开发票，填写商品质量保证单、三包卡、保

　　修卡等一包扎。

　　要点：

　　（1）

　　包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）

　　与其他商品分开。

　　（2）

　　贵重物品（如黃金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋

　　前，应再次提醒顾客馋查核对商品。可以说:“您再检查一下，我这就为您装起来。”

　　（3）

　　易碎商品应加以防护，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。

　　（4）

　　除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。磁卡和信用卡

　　不可代交。但应首先保证接待好其他顾客,若柜台（或专柜）仅一人当班，需代顾客交

　　款式时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

　　接待语言：

　　15XXXX商业综合体管理方案

　　（1）必须做到唱收唱付

　　■首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）；

　　■得到顾客确认后再验明真假钞；

　　■将找的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这

　　是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）

　　（2）针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表:顾客类别

　　接待语言

　　孕妇

　　■女士，我看你走来走去挺辛苦的，不如你坐下休息一下，我来帮您

　　交款吧.16XXXX商业综合体管理方案

　　■女士，这里的通道较窄,你来回不方便，不如我去帮你交款，好吗？

　　■先生（女士），这边收银台交款的人较多，我去帮你到别的收银台

　　交年轻男

　　女顾客

　　款吧！

　　■先生（女士），我看你买了这么多东西，提来提去不方便，我能帮你

　　去交款吗？

　　抱小孩

　　的顾客

　　■先生（女士），您带着小孩儿去排队不方便，不如我替你去交款行吗？

　　■先生（女士），我看你抱着小孩挺辛苦的,我能帮你去交款吗？

　　这类顾客多半不愿接受我们的这项服务，所以语气更要婉转，并且要明

　　老年顾客

　　确告诉顾客所买商品的确切金额，免得引起不必要的麻烦?可以说:”阿

　　姨（先生），这件衣服59元,我收您100元，等一会儿把找的钱和电脑小票

　　给您核对一下，好吗?”

　　7、道别、送客

　　用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客

　　同样要有道别语：“对不起”、“没关系”、“您再考虑一下”、“请慢走”等。

　　（四）满足顾客的需要

　　服务的价值主要体现在顾客的满意度。要提高顾客的满意反就必须增加服务

　　的附加值，所以在顾客购买商品时，导购不仅要向顾客额提供优质的服务，还应

　　连从满足顾客需要的角度出发，提供服务的附加价值，这样才能够赢得顾客的心,创造独特的服务。满足顾客服务需要包括如下内容：

　　1、向顾客提供足够的资料

　　要协助顾客满足个人的需求，应该熟悉您的商场里面和附近的资源，知道以

　　下问题的答案可以令您和您的服务技能排众而出：

　　1XXXX商业综合体管理方案

　　■顾客购买的礼品可以在哪里包装？

　　■附近有没有邮寄服务？可以买到邮票吗？

　　■顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里？

　　■最接近的公用电话在哪里？您可以换零钱给顾客打电话吗？您的商场能

　　借电话给顾客使用吗？

　　■最接近的银行自动取款机在哪里？

　　■店里有没有信贷办事处？有没有顾客服务部？

　　■最接近的补鞋店在哪里？药房在哪里？汽油站在哪里？

　　■你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务？

　　■附近有没有裁缝？

　　■你的店有没有礼品或积分登记处？

　　■店里有没有员工会说其他语言？

　　■有没有优惠计划（折扣、回赠、常客优惠等）能让顾客参与？

　　■你们有没有免费送货？

　　■有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件？

　　■商场里面或附近是否有专人看管的儿童游戏区或日间托儿中心？

　　■你的店有没有商品LI录？你能否把顾客加到U录邮寄名单上？

　　2、告知顾客有额外服务

　　有很多方法可以向顾客展示，我们对顾客的光顾铭感于心，我们要对自己这

　　份导购职业认真负责，通过我们独特的方法向顾客表示：我们关心他们。告知顾

　　客额外服务的内容主要包括：修改货品、装配、安装货品、特别活动、常客优惠、用卡优惠、邮寄资讯、礼物赠品、包装、送货服务等。

　　3、通过电话建立关系

　　1XXXX商业综合体管理方案

　　■提供额外资讯及服务：要把来电查询者变成长期顾客，可能的话，让来

　　电的客人知道与他所需货品有关的销售活动。要知道顾客打电话来而不是亲自来,可能是为了节省时间，所以你最应该做的就是迅速、准确、有礼地回答他的问题。

　　■与顾客约定来店时间：如果顾客不太一肯定他想要的是什么，你可以建

　　议约定一个时间，请顾客来店，帮他选择货品。如果顾客不愿来店，你可灵活地

　　邮寄给他一些资料。关键是要找出途径，让你可以一步一步为顾客服务，以建立

　　一长久的关系。

　　■向顾客表示感谢：像对来店的顾客一样，对来电的顾客，也必须表示感

　　谢。如果电话做成了一宗生意，你要表示感谢顾客的惠顾，并请他下次来店时点

　　名找你。如果要送货给客人，可以附上一张手写的便条，并写上你的名字和电话

　　号码，如果你有名片也一并附上。

　　4、向顾客作出承诺、遵守承诺

　　向顾客作出承诺时，实事求是和言出必行是非常重要的。答应了给顾客回电

　　话，就一定要回电话；答应了替客人查看是否有货，必须提供迅速而准确的答复;客人订购了货品，必须确保可让他准时取货；要跟进特别的订单，让客人知道他

　　们可以依赖你。

　　要实事求是：你必须清楚自己答应的是什么，可以用笔记下来，让你记得自

　　己承诺过客人什么。永远不要作出自己无法遵守到的承诺。

　　必须守诺：让顾客知道你在尽力，表示你是为顾客着想的、你着实为他在做

　　事、你是可靠的。

　　5、积极处理退换商品

　　在顾客购物时准确地向他说出公司的退换货政策，使顾客心里有数。把公司

　　政策告诉顾客，可以有不同的方式，但要确保你态度有礼，并能清楚地传递讯息,最重要的是要给顾客准确的资料。记住：退货赚回熟客，得可偿失。

　　6、记录顾客的重要资料

　　如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录

　　顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯。顾客资料记录应包括以下

　　基本内容：姓名、地址、电话、职业：首次购买商品种类、购买日期或联系日期;爱好或规格；特1XXXX商业综合体管理方案

　　别要考虑到你的顾客是否需要送货服务。还要将你的顾客所买的任何商品都记录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买习惯，更可利用这些

　　资料记录作为对顾客作出跟进的指引，专业的导购会尽可能记着顾客的重要日子。

　　售后的跟进

　　售后的跟进有不同的方式和不同的理山，重点是要怎样配合顾客和当时的情

　　况，因此一个方法不能用于所有顾客，以一「例子显示用不同的方法配合不同的顾客及不同的购物内容：电话留言、致谢卡、电子邮件、回访顾客等。

　　（五）填写《销售小票》

　　导购填写《销售小票》时应注意以下儿点：

　　1、《销售小票》必须用蓝色复写纸填写，不得涂改。商品的品名、数量、单

　　价、规格、折扣比率、实际款数、导购工号等都要填写清楚。

　　2、顾客退货时须用红色笔、红色复印纸填写，并山组一长签字认可。

　　3、填写准确，实收金额要与合计金额相符，大小写金额书写正确。

　　（六）整理商品

　　归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，导购须

　　按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。原则上要求顾客离开后马

　　上整理，如顾客多时，每半个小时整理一次。

　　挑选整理：有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合

　　格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

　　（七）补货

　　在营业过程中，导购要及时检查并添补柜台上、架上己售完的商品。添补的商品提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架

　　上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。

　　（八）

　　打包和分装商品

　　导购要经常检查需要进行分装、分包的商品，对己售完的商品或在营业前准

　　备得2XXXX商业综合体管理方案

　　不够的商品，要在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行

　　打包和分装，以保证销售不会中断。

　　（九）

　　检查商品价格标签

　　商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会

　　被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位，以免给顾客造成错觉，引起

　　不必要的误会。

　　检查商品价格标签应从以下儿个方面规范：

　　1、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签

　　对位，一货一签，标示醒口，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯

　　数字标明人民币金额。

　　2、商品标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格

　　等主要内容，标价签由指定专人签章。

　　3、有下列情况之一者，必须实行一货一签：①产地不同，②规格型号不同，③等级不同，④商标不同。

　　4、标价签或价目表中标明人民币金额必须釆用元、角、分为单位。

　　5、特价商品必须在标签上加盖专用章以区别于正常商品价格。

　　6、降价商品应使用降价标签。

　　（十）交接班的规范

　　1、交代班前会（晨会）的内容。

　　班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因

　　此必须重视。

　　2、各柜台交接班纪录本柜台。21XXXX商业综合体管理方案

　　交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需

　　要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。

　　3、具体工作交接

　　(1)

　　商品：贵重商品(根据各柜台的具体情况山楼层经理确定)须山两班次人

　　员共同进行清点、记录，无误后山双方签名确认。

　　(2)

　　货款：收银员及时将现金按财务科要求存款。

　　(3)

　　发票：山下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。

　　(4)

　　待处理问题：对上班次未解决的问题(如顾客待提货、退换货、预约货等)进行记录，山双方签名后，交下班次人进行记录与处理。

　　(5)

　　其他事项：上班次导购须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发

　　生的特殊事件等各种事项进行登记，并III下班次交接人员负责通知本班次柜台所

　　有导购。

　　(6)

　　上班次必须完成当班的日销录入。

　　4、交接班的地点

　　交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序。交接完

　　毕后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外)，不得影响下班次人员的工作。

　　5、交接的责任问题

　　因交接手续不清而造成的工作失误山过失方负责，无法确认责任归属的，III双方负责。

　　6、交接班的时间

　　一般定于每天下午的1400为交接班时间，接班人员必须提前5-10分钟到岗。

　　接班人员换好工装，办理完交接手续后，下班人员方可换工装离开岗位。

　　(十一)员工就餐

　　上大班或连班的员工应在中午12:00-13:00(超市为11:30-12:20)之间在指

　　定地点就餐（如餐厅、办公室或楼道间），就餐时间为30分钟。就餐时应首先保

　　证接待好顾客，待没有顾客时方可离开柜台。若柜台（或专柜）仅一人当班，应

　　招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

　　9XXXX商业综合体管理方案

　　（十二）送宾

　　营业结束第一遍音乐声响起后，导购应马上放下手中的一切工作（正在接待

　　顾客的员工除外），按照早上迎宾的要求和站姿U送顾客离开，如有顾客从身边走

　　过（距导购1-1.5米）要向顾客道别，说“欢迎下次光临，请慢走。”第二遍铃声

　　响后开始整理商品、打扫卫生。第三遍铃声响后集中列队退场。

　　三、营业结束的规范

　　（-）店内安全检查

　　1、检查和清点商品的数量，检查有无丢失。

　　2、检查电源插头是否拔掉。

　　3、关闭柜台的射灯，关好门窗，柜台或货柜上锁，切断柜台所有电器的电源。

　　4、检查有无其他安全隐患。

　　5、核对帐LI与物品：

　　（1）

　　对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据工作。

　　必要时核计销售额，账对数，并填入柜台记录本。

　　（2）

　　检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

　　（3）

　　将贵重商品、讣算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

　　（二）整理和清扫

　　1、提示顾客本商场营业即将结束，但不得催促顾客。导购须照常接待顾客,没有接待顾客的导购可以开始清扫地面。

　　2、对商品单品进行清点数量，山组长或导购相互点数签字确认，并留数在开

　　票台上，以便夜间值班人员核查。

　　3、清洁货柜并拖洗地面。

　　4、清洁的标准：

　　(1)

　　地板：无污迹(包括无污水、灰尘)、无垃圾(包括烟头、痰迹、纸屑)。

　　23XXXX商业综合体管理方案

　　(2)

　　栈板、货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。

　　(3)

　　商品：无灰尘、无陈列位置不正确、无破包/破损。商品合理、丰满、整

　　齐、美观。

　　(4)

　　样品：无灰尘、无油污、无损坏、不陈旧。

　　(5)

　　可见墙壁：无污迹、无水迹。

　　(6)

　　标签正确与商品对应。

　　(7)

　　服务用具放有定处、定法。

　　(8)

　　顾客乱放的商品归位。

　　5、清洁的措施：

　　(1)

　　货架上不允许乱贴广告，若有粘贴的及时清理。

　　(2)

　　每日用抹布、鸡毛挫等清洁商品上的灰尘、污迹(含样品)。

　　(3)

　　每日晚间补货、理货时及做好清洁工作。

　　(4)

　　凡遇地面有污迹时，要及时处理。

　　(5)

　　货柜上方悬挂POP要定期检查，防止脱落、斜挂，保持统一整齐。

　　(三)

　　商品盘点

　　1、目的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见不控制的，但有的损

　　耗是难以统计和讣算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点可以达到如下U标：

　　(1)

　　了解店面在盘点周期内的亏盈状况。

　　(2)

　　使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。

　　(3)

　　发现并清除滞销品、临近过期商品。

　　2、盘点术语

　　24XXXX商业综合体管理方案

　　(1)

　　初点：第一次进行的商品点数。

　　(2)

　　复点：第二次进行的商品点数。

　　(3)

　　抽点：对已复点的商品进行抽查点数。

　　(4)

　　三点：对二次盘点计数后不能一致的商品，进行第三次或多于三次的点数。

　　3、盘点原则

　　(1)

　　真实：要求盘点所有点数、资料必须真实，不允许作弊、弄虚作假或掩盖

　　漏洞。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。

　　(2)

　　准确：盘点的过程要求准确无误，无论资料的输入、陈列的核查、盘点的点数都必须准确。

　　(3)

　　完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点

　　数等都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

　　(4)

　　清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的三(作，所以所有

　　资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进

　　行。

　　(5)

　　团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快

　　盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按

　　计划进行。

　　4、盘点前期工作

　　(1)

　　开展针对性培训：每次盘点前商场经理应根据公司的相关文件，针对前次

　　盘点出现的问题进行总结、分析，对盘点人员(特别是新入司员工)进行强化培

　　训，不断提高盘点技能及准确度。

　　(2)

　　盘点安排：每次盘点前柜组长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。

　　(3)

　　商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品(指未在电脑库存

　　中减数的)应进行登记，纳入盘点范围内：开始盘点前儿分钟将收银台、服务台

　　商品归位。

　　(4)

　　单据的处理：单据类别有配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工

　　销售单等，盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。

　　25XXXX商业综合体管理方案

　　5、盘点准备工作

　　(1川1柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。

　　(2)

　　排面商品按从左到右、从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。

　　(3)

　　非排面散货商品根据商品卡一一点数，填写好数据。

　　(4)将所有数据按要求输入电脑内。

　　6、盘点差异核查

　　(1)

　　咨询部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表(对照电脑库存)。下

　　发差异表，山部门经理和组长一起找出原因，并按规定格式上报。然后山咨询部、财务、柜组各派一人专门负责核查。

　　(2)

　　找出差异原因：差异出来后应当找出原因，避免下次再出现类似情况。差

　　异原因主要有6个方面：

　　①收货：多收、少收、多退、少退、收错或退错。

　　②收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。

　　③盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘、标签与实物不符、写错编码。

　　④顾客：偷窃。

　　⑤单据：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同(己打单，货

　　没有拿走；货己到，没有打入库单）。

　　⑥

　　其他：借用编码，散货串码等。

　　7、日盘点制度

　　（1）

　　列入日盘点的商品范圉：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商

　　品。

　　（2）

　　日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物三相符。

　　26XXXX商业综合体管理方案

　　（3）

　　进行日盘点注意的儿个方面：

　　进行日盘点前要将所有商品归位；

　　在日盘点进行期间不能影响商品销售.1-作，对顾客应积极主动做好商品推

　　介；

　　日盘点表是要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接。

　　（四）

　　列队

　　各组的导购山管理人员或值班组长组织集合站队，并III导购互相检查是否携

　　带柜台商品，最后有序离开。

　　（五）

　　离店与个人物品检查

　　导购以商场为单位退场至大厅时，山管理人员或值班组长签字，商管人员确

　　认后方可离开。走出大门时，带包和商品的导购要主动开包接受检查或出示购物

　　小票。

　　导购的基本动作标准

　　一、站姿

　　1、标准站姿。迎送宾站姿也称为标准站姿。

　　2、随便站姿。两腿并直，男的两脚呈平行状，女的两脚呈“丁”字状(一只

　　脚稍前，一只脚略后，前脚的脚跟稍向后面的脚背黑拢，后脚的膝盖向前脚的膝

　　盖靠拢。双手自然下垂或相握叠放于腹前)。

　　3、柜台站姿。手脚适当放松，可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向

　　外侧稍伸出一些，使双脚呈分开状，双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上(双

　　手可叠放、也可分开)，双膝尽量伸直，不要弯曲。特别注意与顾客谈话时，应面

　　对顾客，身体微侧。

　　4、错误站姿。

　　(1)

　　双手权腰站，一手权腰站。

　　2XXXX商业综合体管理方案

　　(2)

　　双腿交叉站。

　　(3)

　　双腿交义抱臂站(双手抱在胸前或一手抱臂站)。

　　(4)

　　双手插口袋站。

　　(5)

　　托腮站(一手托下巴，一手抱在胸前)。

　　(6)

　　双手背后站(女性)。

　　(7)

　　趴伏倚靠，倚着墙壁、货架，靠在或趴在柜台上。

　　(8)

　　蹬踏式。为图舒服，一只脚站在地上的同时，另一脚脱鞋踩在鞋帮上，踏

　　在椅面上、货架上或翘起脚尖。

　　(9)

　　双手抱在脑后站。

　　(10)

　　双腿义开，大稍息站。

　　(11)

　　双腿抖来抖去，脚尖晃来晃去。

　　二、坐姿

　　男性：上半身挺直稳坐在椅子上，两手轻握，手掌向下置于大腿上。双膝微

　　开相距约20度，两脚平踏在地板上，脚后跟稍向后收，不超出两膝。缺点：两膝

　　过于张开，两臂架起耸肩。

　　女性：上身自然挺直坐在椅上，右手轻轻握住左手手指置于体前，两腿并拢,脚跟稍向左（或右）后退，两膝向右（或向左）倾斜。缺点：不并拢双膝：坐下

　　后再站起来整理衣裙。

　　错误坐姿：

　　■翘起二郎腿，脚尖朝上或腿脚不停晃动。

　　■双手放于臀下。

　　■双腿过于分开。

　　■手托腮（一手托下巴，一手托臂）。

　　三、走姿

　　2XXXX商业综合体管理方案

　　收下领，背挺直，眼平视，双臂自然摆动，脚跟先落地，步幅适当（一脚距

　　离），步速均匀。男性步速较快，步幅稍大，步伐奔放有力，女性步幅稍慢，步伐

　　轻快。行走时要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。

　　注意行走时脚尖朝正前方。

　　走姿最明显的缺点：

　　■两肩前后上下摇摆。

　　■曲腿走路。

　　■扭腰摆臀。

　　■大甩手。

　　■双手插在裤兜内或口袋里走路。

　　需特别注意：

　　■狭窄处行走时，顾客迎面走来或从背后急步而来，要注意避让（从左侧走

　　来，应右脚往右迈一步，身体左转；从右侧走来，左脚往左迈一步，身体右转）,将身体外侧让出。

　　■穿工装在营业大厅，不到万不得己，不要奔来跑去，以免引发误会。

　　■不宜多人并行，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背。

　　■与他人同行，应记住位次尊卑，并排行走，以右为尊；一前一后行走，前

　　为尊。

　　四、蹲姿

　　拿起低处物品或拾起落在地上东西时，不要只弯上身，翘起臀部，而应使用

　　蹲姿。稍将左或右脚后退，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直地面,后脚跟提起，前脚掌着地，臀部要向下。

　　五、指示方向

　　手掌朝上，拇指轻轻贴着食指，一边点头行礼，一边用手指明方向。注意指

　　示右方向用左手，指示左方向用右手。指示较远的方向时，左方向用左手，右方

　　向用右手指示。手的位置以胸部为标准，根据指示远近，手的高度可酌情处理。

　　指示方向时，眼睛2XXXX商业综合体管理方案

　　的视线均要看所指方向。

　　六、致礼

　　1、鞠躬。立正姿势，目视前方后，上体前倾30度左右；视线落于前方2米处

　　地板上；女的两脚呈“V“状或”丁“字步，双手叠握放于腹前。男的两脚义开，脚

　　跟内收，两手相扶贴于大腿部，向膝部下垂（呼吸一次鞠一次躬……退呼气低头,吸气抬头）。

　　2、行礼。立正姿势，目视着前方，上体向前倾15度左右。女的两脚呈”V”状或“丁”字步，双手叠握放于腹前，男的两脚义开，脚跟内收，双手相扶向膝

　　部下垂。

　　3、点头致意。这是用LI光进行的问候。看着对方，轻轻点头。

　　七、交付与接收

　　1、将物品交给顾客时，一边点头致意，一边用右手拿，左手托扶着，双手递

　　到顾客手中。

　　2、从顾客手中接受物品时。

　　(1)

　　接受置放于柜台上的物品时，应一边向顾客点头致意，一边用右手去拿，左手托扶着将物品拿起来，要当着顾客的面验明金额和数量。

　　(2)

　　用手直接接受物品时，要用右手去接，用左手扶着，点头致意后再接过来。

　　特别注意：①递送带尖商品时(如刀具、剪刀等)应横握递向顾客或刀尖朝向白

　　己。②递送笔类商品时，笔尖倾斜朝向顾客。③递送高档易碎商品时，右手拿，左手托放在柜台上，双手轻轻推向顾客。

　　八、微笑

　　微笑，向顾客传达的信息是“见到你我很高兴，我十分愿意为您提供服务。”作为一名导购应保持一种职业微笑。职业微笑的含义就是不管你是否高兴，也无

　　论你是否喜欢眼前的这位顾客，你需要保持一种职业化的微笑，而这种微笑并不

　　是强装出来的，是发自内心的，让人感到非常自然。职业微笑训练：第一步，对

　　着镜子摆好姿势，说“E—一”，让嘴的两端向后缩，微张双唇；第二步，轻轻浅

　　笑，减轻”E—

　　—

　　”程度，3XXXX商业综合体管理方案

　　这时感觉额骨被拉自后上方；第三步，相同动作反复儿

　　次，感觉自然为止；第四步，微笑的程度为露出八颗牙齿，微笑要与眼神和语言

　　相结合(光说不笑，过于严肃，顾客感到一种压迫；光笑不说有点像傻笑)。

　　导购接待顾客用语

　　一、接待顾客用语

　　1、称呼：

　　通常称为“先生”、“女士”、“阿姨”。

　　2、招呼用语：

　　顾客到柜台时，导购应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢

　　迎光临。”

　　3、介绍用语：

　　■您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。

　　■我给您拿出儿种看看好吗？

　　■您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。

　　4、答询用语：

　　■顾客询问某种商品在哪儿出售时，如在本楼层的应说：请到左边或右边

　　某个区域；如不在本楼层的应说：请到X楼的左边或右边。

　　■顾客问的商品缺货时应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？

　　■顾客询问而你不清楚时应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一

　　下，我去问一问再回复您。

　　5、包装（扎）商品用语：

　　31XXXX商业综合体管理方案

　　■请稍候，我帮您包装（扎）。

　　■让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。

　　■这种商品易碎，请您小心拿好。

　　■这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。

　　6、道歉用语：

　　■对不起，让您久等了。［尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等

　　候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过2-3分钟）。

　　■对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

　　■对不起，让您多跑了一趟。

　　■对不起，我把小票开错了，我给您重开。

　　■若有语言不当之处，还请多多谅解。

　　■对不起，给您添麻烦了。

　　7、道别用语：

　　■谢谢您，欢迎下次再来，再见！

　　■这是您的东西，请拿好。谢谢您！

　　■欢迎你们以后常来。

　　■对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”、“没关系”、“您再考虑

　　一下”、“请慢走”等。

　　祝愿式的告别用语：

　　■对于旅游的顾客，可说：“祝您玩得愉快，旅途平安”。

　　■对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等。

　　■对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。

　　32XXXX商业综合体管理方案

　　特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。

　　二、文明用语

　　1、使用文明用语的前提：

　　(1)

　　保持口腔清洁，着装整洁得体。

　　(2)

　　与顾客保持1-1.5米的距离，站在顾客侧面，不要阻挡顾客视线。

　　(3)

　　面带微笑，表情愉快，语调轻柔，音量要稍低于顾客。

　　(4)

　　直视顾客但不可死盯着顾客或四处张望。

　　2、常用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　3、如何正确使用文明用语：

　　(1)

　　根据不同人、不同场合、不同情形恰当应用?

　　(2)

　　平时加强练习，努力养成使用文明用语的习惯，改正不好的习惯，准确，体并经常it地使用文明用语。

　　4、文明用语“五要”:

　　(1)语言要亲切;(2)

　　语气要诚恳；

　　(3)

　　语调要柔和；

　　(4)

　　用语要准确；

　　(5)

　　要说好普通话。

　　5、文明用语“四不讲”：

　　(1)

　　不讲粗话、脏一话；

　　(2)

　　不讲讥讽、挖苦的话；

　　(3)

　　不讲催促、埋怨的话；

　　(4)

　　不讲与营业无关的话。

　　33得

　　XXXX商业综合体管理方案

　　三、微笑服务

　　微笑是诚于心而形于外，不出声而传达某种信息的生理现象。微笑服务的作

　　用：

　　(1)

　　融洽关系，化解矛盾。

　　(2)

　　微笑是热情、诚心待客的突出表现。

　　(3)

　　拉近与顾客的距离，产生良好印象，形成好感，从而获得好的口碑及更

　　多的商机。

　　四、服装陈列、展示与介绍

　　1、服装陈列的标准

　　(1)

　　齐全、丰满、醒日、美观；

　　(2)

　　库有柜有(即所有款式全部陈列)、明码标价。

　　2、服装展示的常用方法

　　(1)双手展示法：展示上衣时双手拇指、食指捏住两肩，轻轻拉开置于身体一

　　侧，让顾客看清款式、大小、花色等，此方法适合展示服装的布料及全貌。展示

　　裤子时右手捏住裤腰，左手捍住裤脚或托起裤腿，轻轻展开，提到适当高度，后

　　退一步，悬展给顾客看。

　　（2）

　　形象展示法：通过提拿比身来展示服装的方法，让顾客想象穿着效果。

　　（3）

　　试用展示法：允许顾客亲自试穿，让顾客亲自感觉。

　　五、接待顾客的行为

　　1、接待顾客时总的标准为主动、热情、耐心、周到。

　　2、接待顾客三主动：主动与顾客打招呼、主动询问顾客的需要、主动拿递和

　　介绍商品。

　　3、导购接待顾客时要做到接一待二招呼三。

　　4、向顾客展示和介绍商品时要做到有问必答、百问不厌。

　　5、顾客挑选商品时应让顾客能看到、听到、摸到商品，做到有求必应、白挑

　　不34XXXX商业综合体管理方案

　　烦。

　　6、顾客欲购的商品暂时无货，可根据悄况推荐同类商品或礼貌地告知到货时

　　间，并做好预约登记，及时给顾客答复。

　　7、付货时必须当着顾客的面验货包装，主动将购物凭证交于顾客并提醒其妥

　　善保存。

　　8、顾客购买商品后但尚未离开专柜时，导购不得先离开。

　　六、超市注意事项（体现快捷、便利、准确）

　　1、当顾客选购商品较多时，导购应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。

　　2、超市入口处的导购对每位进入超市的顾客都需要温悄问候“您好”或“欢

　　迎光临”;对大件包裹及与超市同类商品提醒顾客存包;帮顾客准备好购物车（篮）;礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。

　　3、顾客询问某一商品的位置时，导购应把顾客带到该商品所在的货架旁；如

　　货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的导购前来解决。

　　4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排导购协助顾客完成购买。

　　5、超市收银台如果有4个以上人员排队时，应增开收银台，并设置巡视人员,帮助顾客解决问题。

　　6、减少顾客等候的时间，做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设

　　立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求导购熟悉仓库内各种商品的存放

　　位置、数量。

　　处理顾客投诉与售后服务的技巧

　　按照以下的基本步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接

　　受顾客反映意见的大门，让你以后可继续提高服务顾客的技巧：

　　一、感谢顾客让你知道问题

　　35XXXX商业综合体管理方案

　　多谢顾客，是他让我们注意到问题，可以使顾客感到轻松，而对问题作出处

　　理，可让顾客知道我们重视他带来的生意。你说的“多谢”必须是有诚意的，并

　　且你必须釆取相应行动去处理问题，以令顾客反慎为喜。

　　二、要用心聆听问题

　　让顾客充分地说明问题，当顾客来投诉时，你要准备做全世界最佳的听众。

　　你要记着，不论顾客是如何愤怒地作出这项投诉，都为你们提供了改善的机会。

　　把这记在心，可以帮助你保持耐性和体谅顾客。

　　三、为顾客遭受不便而致歉

　　当一位顾客来投诉时，你需要把双方的关系调整回正面的方向。第一步是向

　　他致歉。当你这样做时，要明自你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不

　　快和不便，对于顾客的不快，你要诚恳的表示遗憾。有时候，你的认同可以马上

　　令顾客心情平复下来。你把双方的关系调整回正面的方向，这是你重建顾客信心

　　和忠诚度所必需的。跟着，找些你们都同意的观点，这些观点，可以令顾客更乐

　　意与你合作找到最终的解决办法。不论你是在处理顾客投诉或是向顾客售卖货品,你的职责都是要建立正面的关系，令顾客再来光临。

　　四、需要更多资料以便査询

　　尝试去了解发生了什么，什么时候发生，发生在谁身上？在这个时候，暂不

　　要担心误解的源头何在。你要做的是发问“告诉我多一点”、“请让我从头到尾了

　　解一下发生了什么”，以引导顾客说出多些东西。不要说"‘请你说出事情真相”，每一个问题都必须友善地发问，而问题的答案应是有助解决事情的。如：

　　■您有没有把货品带来？如果您能把不好的地方给我看一下，我可以把有关

　　资料交给厂商。

　　■您可不可以形容一下那些怪现象？是否每次用都会发生？还是只是这儿

　　次？

　　■这条裙子的料子四成是羊毛，有很多人都对羊毛有敬感反应。您对其他衣

　　物有无类似反应？

　　■电视机冒烟前，萤幕是怎样的？冒烟是否在昨天闪电时？

　　36XXXX商业综合体管理方案

　　扩展顾客的知识一一如果你有些资料是顾客所无的，就要和顾客分享。当你

　　把资料提供给顾客时，你就是在使顾客更加了解到他正获得帮助。

　　五、知道怎样解决，准备提出答案

　　你必须采取行动解决问题。首先，你要知道顾客要怎样才会最满意，很多时,最好的做法是问他想如何解决问题。你的LI标是要留住顾客继续光顾，而不是要

　　决定谁对谁错，包括问题本身或解决方法。有创意地解决问题，对于没有特定

　　要求的顾客，你需要对以下的问题有自己的想法：

　　■顾客想要什么？

　　■有些什么方法可以选择？

　　■你做得到吗？你有没有权力去执行最佳的解决办法？你是否需要经理的批

　　准？

　　■如果顾客想要的你做不到，有没有其他合理的代替办法？

　　■你能否提供保护产品的资料？

　　使用良好的判断力一一用你的最佳的判断力，设身处地想象顾客的需要，想

　　象你遇到相同情况时会希望得到怎样的处理，然后把这方法提供给顾客。遵守黄

　　金守则一一你想别人怎样对待你，你就怎样去待人。

　　六、解决问题或找能解决问题的人

　　现在己到了决定性时间，到底投诉的顾客会不会带着对你和你公司的好印象

　　离开？如果顾客离去时，是有信心他的投诉已被听取和会获得解决，事实上，他

　　更可能会成为你公司的最佳宣传。你得把他的投诉解决了，才可以获得这样美满

　　的结局，你必须彻底跟进你对顾客所作的承诺。

　　退款-如果最后的解决方法是退款，也要得体地把款项退回给顾客。

　　安排修理或更换货品。

　　事后检查----有些当场解决了的投诉，也需要做出跟进。

　　不论解决方法是什么，要记着：面对来购物和来投诉的顾客，服务的原则都

　　一样的。你解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住一位有价值

　　的顾客，以3XXXX商业综合体管理方案

　　及他对我们公司的信心。

　　何时要求助：

　　■要解决很困难的问题时。

　　■要让顾客明白他的投诉受到重视，但单凭你口己的保证并不足够时。

　　■当顾客在愤怒时。

　　■当顾客一定要见管理人员时。

　　■把你解决了的投诉个案记录下来，注明哪些解决方法是最好，这对于你日

　　后处理类似投诉个案会有很大的帮助。

　　处理客户不满的常见错误行为：

　　■“这种问题连小孩都会”

　　即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许公司员工说类似的话。他会使顾

　　客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。

　　■

　　“一分钱，一分货”

　　这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。

　　■

　　“不可能，决不会有这种事”

　　导购一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常

　　顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有岀入，这样回答也是不

　　妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛

　　盾进一步激化。

　　■"‘这种问题请去问厂家，我们只负责销售”

　　商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对

　　其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。

　　■

　　“不知道”、“不清楚”

　　当顾客向导购提出问题时，若回答"‘不知道”或“不清楚”是商店缺乏责任

　　感的3XXXX商业综合体管理方案

　　表现。一个向消费者高度负责的公司，势不允许轻易给顾客类似的回答，即

　　使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。

　　■“我绝对没有说过那种话”

　　有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若导购回答

　　“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得

　　难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于

　　顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足，而

　　对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、公司乂无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解

　　■“我不会”、“我不行”

　　“我不会J“我不行”、“我没办法”等否定词语，不仅无助于对抱怨的解决,反而会使顾客大失所望，严重损害公司的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单

　　地将顾客拒之门外。

　　■这是本店的规定”

　　商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因

　　此，公司员工要切记无论在什么情形下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否

　　则是无法获得他们的理解和信任的。

　　■“改天再联系”

　　当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉

　　对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再

　　联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，这会引起顾客对你解决问题诚意的怀

　　疑，削弱对公司的信任感。

　　■“没有货”

　　对于顾客需要乂恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同或类似的其它商品，如

　　顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备

　　货。如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。

　　3XXXX商业综合体管理方案

　　第四章收银员工作职责与规范

　　一.

　　收银组长工作职责

　　1、负责换取当日零钱，根据客流和设备维护的原则安排收银款台。

　　2、负责收银机的密码，监督收银员开启收款机，并负责处理退换商品专用收

　　银台的授权和操作。

　　3、负责召开晨会，学习宣传公司和分丿占的制度和工作要求，总结昨日的工作,安排当日的工作和相关活动，组织员工做好营业前准备工作。

　　4、合理安排人力，保证员工工作效率。

　　5、解决收银台缺零、商品扫描错误、退换货入机操作等问题（取消交易、重

　　复打印、折扣），保管好权限钥匙。

　　6、督促检查本柜组的优质服务工作，及时解决顾客在收银方面的问题。

　　7、合理安排收银员下机用餐、作息。

　　8、协助收银员做好营业结束后帐务打印班结、日结事宜。

　　9、督促款台的卫主工作，搞好区域卫生。

　　10、定期检查POS机的工作状况，检查消磁板及各项收银系统是否正常。

　　11、负责考勤统计，每日详细查看收银员交接本，发现问题及时处理。

　　12、协助安管人员做好防盗、防漏失管理。

　　13、及时将收款过程中发现的异常情况上报相关领导，对于收银过程中引发

　　的纠纷、投诉要及时协同商管人员进行处理。

　　14、加强收银员岗位技术培训，不断提高收银员的操作水平。

　　15、负责收银区域的现场管理。

　　二、收银员工作职责

　　4XXXX商业综合体管理方案

　　1、严格遵守收银操作规范和规章制度，做好本职工作；

　　2、做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好班前的准备工作；

　　3、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找零技巧，熟悉厂商和商品编号

　　等；

　　4、遵守公司关于现金收付的规定，收款快捷、准确找零，遇到问题时应立即

　　通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

　　5、必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

　　6、认真审核收款票据，严格按照规范要求操作，少收货款、漏扫商品、故意

　　造成死机黑屏、违规操作者，要追究其经济责任，情节严重者予以辞退；

　　7、管理好收银台帐，如有短长款须立即按短长数额补齐，并进行登记；

　　8、配合安管人员做好防盗工作；

　　9、加强营业款管理，注意安全，按照规定和要求清点货款，做好交接手续。

　　营业结束后按规定上缴营业款，保留的底款按规定存放。

　　10、认真审核销售传票、代币证券、银行卡、赠券等票据，履行收银操作程

　　序，杜绝违规操作；

　　11、礼貌待客，文明经商，积极帮助顾客解决问题。

　　三、操作规范

　　1、每日营业前须做好准备工作，清点备品，清理台面，收银台上不准放置任

　　何私人物品。

　　2、接待顾客时要和颜悦色、态度亲切，合理地使用文明用语。

　　3、注意观察收银机各部分丄作状况，有紧急情况应及时通知维修人员，平时

　　应做好收银机的保养工作。

　　4、要熟悉整个销售过程和当日特卖商品，动作熟练，反应迅速，唱收唱付,准确找零。

　　41XXXX商业综合体管理方案

　　5、操作时不能随意录入数据，退换货实行专机处理，并由经办人签字。

　　6、每次离开收款机时要锁好钱柜、键盘，必要时进行锁定或关机，同时拉上

　　链条，将“暂停收款”牌子放在收银台上，并告之邻台。

　　7、每日下班前要做好交班工作。

　　8、遇到价格及重量可疑的商品时做好商品登记，应请组长核实后再收款。

　　9、操作中不能少扫或不扫，一经发现，即给予开除处分。

　　10、收银台发生短款由收银员自己负责赔偿。

　　11、对本柜组的销售情况应做好保密工作，如发现有泄露销售额的，视情节

　　轻重进行处理。

　　12、有把顾客遗留商品放回原处的义务。

　　四、收银工作中注意的事项

　　1、不准带卖场内有的商品进场。

　　2、不准在卖场内吃东西。

　　3、不准私挪公款。

　　4、不准携带现金上机。

　　5、必须服从员工通道管理，遵守公司保密制度。

　　6、两个收银台不能同时暂停。

　　7、不准私自退换商品，退票要有负责人、顾客的签字。

　　8、不准让理货员私自上机试刷商品。

　　9、抽屉内不准放置自己购买的商品。

　　10、搞活动时不准私抢、私放、私分商品。

　　11、不准私拿、私分赠品。

　　12、会员卡不能私自借于顾客使用。

　　42XXXX商业综合体管理方案

　　13、上班时间不准购物。

　　五、收银作业守则

　　1、收银员身上不可带现金。收银员在执行任务时，如果身上带有现金易让人

　　误认为是丿占内公款，造成不必要的麻烦。如果收银员当天拥有大额现金且不方便

　　放在个人寄物柜时，请丿占长代为存放在店内金库。

　　2、收银台除茶水外不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货或

　　临时删除购买的品项，若有私人物品放置在收银台易与顾客的物品混淆，引起他

　　人误会。

　　3、收银员在收银柜台执行任务时不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品，如果擅自离机将给歹徒以可乘之机，且当顾客需要服务

　　时，也可能因找不到工作人员而引起抱怨。

　　4、收银员不可为自己及自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的便利,以低于原价的价格登录至收银机，同时也可避免引起不必要的误会。

　　5、收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开

　　抽屉易产生误会，而且当众点算金钱也易引起他人侧L1造成不安全隐患。

　　6、收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何

　　状况应通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住，避免顾客不结帐将商

　　品带出。

　　7、收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期促销商品、重要商品位置

　　以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项信息，除了可以迅速回答顾客询问，也

　　可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增

　　加公司的业绩。

　　六、打包原则

　　为顾客做打包服务时，必须遵守下列原则：

　　1、选择适合尺寸的购物袋。

　　2、不同性质的商品必须分开入袋，如生鲜与干货类、食品与化学品、生食与

　　熟食。

　　3、打包程序：

　　(1)

　　重、硬物置袋底;43XXXX商业综合体管理方案

　　(2)

　　正方形或长方形的商品放进袋子的两侧作为支架；

　　(3)

　　瓶装及罐装的商品放在中间；

　　(4)

　　易碎品、较轻的商品或松软怕压的商品置于上方。

　　4、冷藏(冻)品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏

　　流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大

　　的购物袋内。

　　5、确定附有盖子的物品都己拴紧。

　　6、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

　　7、确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。

　　8、入袋时应将不同客人商品分清楚。

　　9、体积过大的商品可另外用绳子捆绑，方便提拿。

　　10、提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

　　有时超市因人手不足不能为顾客提供入袋服务，顾客自己将商品放入购物袋。

　　在此情况下，收银员应注意以一下事项：

　　1、将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以

　　免商品遭受损坏。

　　2、将结帐完毕的商品交给顾客的同时附上购物袋(不论商品多少)，并对顾

　　客说：麻烦您！

　　3、必须分开包装的商品，应多给顾客儿个购物袋。

　　4、体积过大的或过重而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示

　　该商品己经结帐。

　　七、离开收银柜台的工作规范

　　1、离开收银柜台时必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，用

　　链条将收银通道圉住，然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银

　　机上的钥44XXXX商业综合体管理方案

　　匙调至锁定位置，钥匙必须随身带走，交山相关人员保管或放置在规定

　　的地方。

　　2、将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。

　　3、若有顾客排队等候结帐时不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至

　　其他收银台结帐，待现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开

　　时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。

　　八、顾客要求兑换零钱的原则

　　店内所有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日正常的交易，找钱给顾客的时

　　候使用，其金额皆有一定的存量。如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内

　　的现金难以有效控制。尤其有一些不法分子以换钱为山实施诈骗，致使公司遭受

　　损失。因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。若顾客兑换零钱是为

　　了使有公用电一话、手机充电或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各

　　分店、超市可自行制定兑换的最高额，以方便消费者。

　　九、营业结束后的收银管理

　　结束营业后，应将收银机或收款台内的现金、礼券、抵用券及各种单据按照

　　《营业款管理规定》上缴公司或分店财务部门，底款及收款台钥匙要交到指定地

　　点存放，收银机的抽屉关上。

　　十、购物折扣作业

　　收银员应了解并严格遵守促销期间的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对

　　象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请

　　该享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”，内容应包括顾客姓名、折扣证的号码、购物总金额、折扣口分比、折扣金额以及付款金额等项U,以便

　　与每日收银机结出的总帐条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。

　　十一、假钞的辨认

　　收银员应熟悉辨认真假币的方式，避免因收到假钞而造成损失。因此，当收

　　银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为

　　未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨认或利用验钞设备检验。感觉有问

　　题的，应告知顾45XXXX商业综合体管理方案

　　客，或请相关主管至现场处理。

　　十二、货品的管制

　　凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商和采购人员若有退货应从

　　指定地方进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自拿出

　　店内的商品。

　　十三、商品价格的确认

　　收银员应熟悉商品价格。如果商品的标签价格低于正确价格或是同一商品上

　　有两张标签时，应向顾客委婉解释，若是顾客支持依照标签上价格支付时，要及

　　时通知组长或值班人员查清原因，弄清是工作人员的疏忽，还是顾

　　客自行更换标签，然后再做处理。并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否

　　正确。

　　十四、换货和退款的处理

　　顾客要求换货退款时，应山指定人员依据公司的退换货政策和管理制度进行

　　处理，以决定是否接受该顾客的要求，并以此了解顾客退换货的原因，作为日后

　　改进的依据。此作业最好山专人在指定的收银台进行，并让顾客在退票上签字确

　　认，以免影响正常的结帐服务。

　　十五、收银台的支援工作

　　让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位员

　　工的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等

　　候结帐时，必须立刻加开收银机或是安排店内人员帮助做入袋服务，以减少顾客

　　等候时间。

　　十六、收银员每日收银作业评核

　　收银员绝大部分的工作是提供顾客结帐服务，其正确性不仅关系到顾客的权

　　益，还会影响到公司的收益。为了评核收银员在执行结帐作业的准确程度及工作

　　表现，收银组长要每日填写“收银员结帐作业考评表”，在每日下班做完收银总结

　　之后，将误差如实填写，定期存档，作为日后考核的依据。

　　十七、收银款的管理

　　46XXXX商业综合体管理方案

　　（-）非现金管理

　　1、收银员在收取非现金（卡、奖券、代币券、返券等）时，必须先确认其是

　　否有效。例如：必须附有特定的标识，以及是否有破损或涂改、过期等情形。

　　2、收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次

　　使用，以及是否需开发票等。

　　3、各种非现金收取处理完毕之后，应立刻按相应的管理程序及时处理。

　　4、收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。

　　5、卡、奖券、代币券、返券等收取时要进行登记，不可为自己和他人换取现

　　金。

　　（二）

　　大钞管理

　　1、收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全格外值得

　　重视。尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值

　　的钞票放在收银机抽屉内的现金盘时，为了安全起见，可放在现金盘下面，用现

　　金盘盖住。

　　2、当抽屉内的大钞累积至一定数额时（可依个别的营业情况自行制定），应

　　立即请相关主管收回至店内的金库存放，此作业可称为“中间收款”。避免收银台

　　的现款积累过多，引起歹徒的注意。若真有歹徒强劫时，也可因大钞部分已从收

　　银台收走，而使公司损失降至最低。

　　3、收取大钞时，应暂停收银柜台的结帐作业，将现金放在特定的布袋，然后

　　带走，随时注意四周的状况。

　　4、大钞送到财务或后台后，必须登录在“现金存收支薄”内，将日期、时间、收银机号、金额以及累积积数填写清楚，登记者必须签名以示负责。

　　（三）

　　收银台的零用金作业

　　1、每天开始营业前，必须将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。零

　　用金数额多少可依据各分店、超市的营业现状决定，每个收银台每日的零用金应

　　相同。

　　2、在营业时间内，收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用

　　金不足时，原则上不可与其他的收银台互换，以免帐口混淆。急用时要通知收银

　　组长负责4XXXX商业综合体管理方案

　　办理。

　　3、欲补充零用金时，切勿大声喊叫，应请相关主管进行兑换。零用金运送途

　　中，应以布袋装妥后再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周圉的安全.十八、收银错误处理规范

　　收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有

　　立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会

　　影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。一般而言，收银错误发生

　　的原因有下列儿项：

　　（-）为顾客结帐发生错误时：如多打或少打价钱。

　　1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。

　　2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客

　　人不需要，则应将小票作废重新登录。

　　3、如果小票己经打出，应立刻将打错的收银小票收回，重新登录一张正确的小票交给顾客。

　　4、礼貌地请顾客在作废小票记录本（或作废小票）上签字。待顾客离去之后,在一定时间内将小票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。

　　（二）顾客携带现金不足或顾客临时退货时。

　　1、若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。

　　若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；顾客欲退回其中之一、二项

　　商品时，必须将已打的小票收回，重新打出正确的小票给顾客。

　　2、礼貌地请顾客在作废小票记录本或作废小票上签字。

　　3、等顾客离去之后，在一定时间内将作废小票记录本填妥，并立即通知相关

　　主管前往签名作证。

　　（三）金钱收付发生错误。

　　收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库

　　的大4XXXX商业综合体管理方案

　　钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的数额核对。若二者金额不符，且差额（不论是短缺或盈利）超过一定额度时（此数额可依各超市的营业额决定）,应由收银员写报告书，说明短缺或盈利的原因。

　　十九、收银员的仪容和举止态度

　　收银员是直接对顾客提供服务的人员，其一举一动，都代表公司对外的形象。

　　因此，在U前市场竞争激烈的情况下，每一位收银员在为顾客提供服务时，亲切

　　友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

　　（-）仪容

　　1、整洁的工装。每位收银员的工装，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致

　　且保持整洁。执勤时，员工工牌，别挂在统一且固定的位置。

　　2、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。头发过肩者，应以发带束起。

　　3、适度化妆。收银员上点淡妆以一让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，反

　　而造成与顾客之间的距离感。

　　4、干净的双手。超市的商品大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或

　　是涂上过于鲜艳的指屮油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指屮，也会造成工

　　作上不便。

　　（二）举止态度

　　1、收银员在工作时应始终保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

　　与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

　　2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。

　　3、收银员在任何悄况下，皆应保持冷静与清醒。控制自身的情绪，切勿与顾

　　客发生争执。

　　4、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此聊天，需要同事协助时，应尽量避免

　　大声呼叫的现象。

　　二、正确的待客用语

　　（-）常用的待客用语

　　4XXXX商业综合体管理方案

　　收银员与顾客应对时，除了应将请、谢谢、对不起随时挂在嘴边之外，不定

　　期用以下一些常用的待客用语。

　　1、欢迎光临/您好！

　　2、对不起，请你稍等一下。

　　3、对不起，让您久等了。

　　4、是的/好的/我知道了/我明白了。

　　5、谢谢！欢迎再度光临。

　　6、总共XX元/收您XX元/找您XX元。

　　（二）状况用语

　　1、遇到顾客抱怨时。

　　应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即

　　请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈

　　报店长并尽快改善。

　　2、顾客抱怨买不到货品时。

　　向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你口跑

　　一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说：你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。

　　3、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时。

　　遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：对不起，请你等一下，我请

　　店长来为您解说。

　　4、顾客询问商品是否新鲜时。

　　以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来

　　退钱或换货。

　　5、顾客要求包装所购买的礼品时。

推荐访问:商业综合体管理思路综合体思路商业