下面是小编为大家整理的个性化感动服务,供大家参考。
个性化的感动服务
一、创新待客之道。
企业的价值离不开服务，作为商业的餐饮企业的价值更是处决于高品质的服务。这种高品服务的实质是什么？这就是坚持以人为本，企业员工在企业同一理念之下，在各个服务流程细环节上，要坚持以顾客至上，坚持不断创新，坚持不懈地探索感动服务的待客之道。
“顾客至上”与“顾客是上帝”这是服务行业更是餐饮企业服务客人的基本理念。究竟怎样实现“至上”和真诚对待“上帝”，重要的是要解决认识问题，关键是要解决企业决策层与高管层及经理人的认识问题。现在我们餐饮人对感动“上帝”的“至上”服务还缺乏新需要与新高度的认识。往往忽略了客人细节需求的个性化的服务。然而，这些细节服务恰恰正是客人的个性、兴趣与爱好所值待的需要。在餐饮服务流程的种种环节及其种种细节上，需要企业员工将个性化服务融于行为服务的过程之中，将心理服务融于行为服务细节之上，因此我们餐饮人特别是餐饮经理人，更要高度重视和用心推进以个性化为特征的感动服务。2008年5月间，神龙· 蒸阳大酒店接到接待中共衡阳市委新任市委书记张文雄来衡阳县调研的接待任务。引起了酒店总经理邓建国同志的高度重视。邓建国对酒店个性化服务不断探索，不断深化，摆在服务重中之重。他自然而然地想起如何做好这次接待事前服务，严肃慎重对待，他用心用情将《衡阳晚报》对市委书记张文雄来衡阳上任后雄心勃勃谋发展，马不停蹄搞调研，到全市县（市）区进行深入调研的连续新闻报道稿件集中剪下，经精心设计，专业表装成《经典集锦之册》。当张书记要离开酒店时，邓建国总经理，亲手送给张书记一份令人料想不到的惊奇礼品。这便是他接受接待任务后，当市委书记张文雄离开酒店时，邓建国亲自将《经典集锦之册》送到张书记手中，即激起张文雄书记的一阵惊喜与感激，连连说你太用心了，太好了，感谢你们！这不仅深深感动了张文雄书记，也感动了在场的同志，大家更把神龙·蒸阳大酒店这种事前个性化的感动服务记在心中。这种个性化的感动服务就是要用心、用情、用神、用爱去揣摩客人对服务需求的心灵，在实践中磨练服务感性，便有令客人意想不到的用心服务与客人预料不到惊喜的贴心服务，为客人着想，让客人满意，用这种完美的服务去感染、感化、感动客人。这种具有强大生命力的高品质服务，构成了企业的软实力，定将成为企业制胜的法宝。我们对餐饮服务整个流程中，与普遍性的种种服务细节进行整合，通过整合，掌握重点，以在服务实践中便于理解，便于实施。
二、整合细节，突出重点
（一）、做好事前应对服务。应对服务表现在各个服务流程与其环节上，值得介绍的是关于开张请客敢于突破传统请客方式，大胆改革创新，采取不发请贴托人请客的新模式。针对酒店营销服务目标定位，围绕这一目标请客人捧场，建立酒店与客人的营销关系，达到拓展市场的目的，收到了良好的效果。衡阳市“大不同”餐饮企业老板张瑞琴2000年先后四家店开张，都没有发请柬，而是老板托朋友、托关系人分桌包请，一般一人分别代请1-5桌，最少也不少于包请1桌（10人），最多不超过5桌。这种请客方式，充分体现“大不同”与众就不同的基本理念，全部是老板托朋友请朋友、托关系请关系人，也充分体现当今市场经济被称之为“朋友经济”、“关系经济”的有效融合，体现出以人为本，用情感请客，用诚信请客，同时也充分体现老板是对客人平等相待的基本思想。因为都是朋友请朋友，关系人请关系人，老板不点名请，全权委托充分信任的朋友与关系人。受托代请的朋友都认为老板是对自己的高度信任，因此大家都对老板全权负责，形成老板与受托人，受托人与被请的客人以友结友，以情待情、以诚守信的链条关系与友好氛围。2001年首家“大不同”开张，老板定请42桌客，实到41桌，而且都准时到店，开席很顺利，开张圆满成功。“大不同”从
开张前开始，便做好了事前应对服务准备工作。这种请客方式，重在于个性化，情感化的事前服务，进行大胆改革，大胆创新，这种“托人请客”的新模式不仅省去用请贴请客的种种麻烦，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店还没有开张，便把客人当作是好朋友。后来，客人便把“大不同”这种事前人性化服务铭记在心，形成了“大不同”朋友回头客群体。实践证明：“大不同”这种请客方式，回头客越来越多，回头客越来越广，新回头客成为老回头客，“老带新”，“新带老”，很自然地形成了人本客源链条，网络机制与稳定的客源体系，一直生意日益红火。
（二）、做好客人用餐客人结构性需求服务。1、散客用餐结构性质一般有四种情况：①接待上司与上宾，②朋友聚会，③家庭用餐，④工作便餐。2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐，一般均具有一定规模。针对散客与规模酒席不同情况，进行有针对性服务，都要集中体现个性化感动服务。
（三）、做好对客人点菜的重点服务。1、服务员对客人进店后，要将点菜环节作为事前服务的重点，要注意了解与掌握客人的用餐动机和用餐结构性质及用餐需求动向；2、服务员对客人需要菜品的一般要求与特殊要求都要迅速把握，锁定客人的点菜范围和客人消费的档次规格，做到心中有数；3、服务员要对入座客人了解到谁是主人与主宾，了解客人中是否有不同地区和特殊口味需求的客人。掌握客人口味特点与要求。要将收集客人用餐相关信息与相关情况及时传达给点菜员；4、服务员或点菜师要将“菜谱”递给主人，由主人递请主宾点菜，或由主人点菜，或由客人互动点菜，最后由主人校看点菜单，点菜流程即算完成。以上细节不能简单化、一般化，都要认真用心去对待。5、服务员在把握客人用餐结构性质与消费水平的同时，要用自己的技能与技巧诱导客人注意力转向相应规格与相应档次的菜品与食点及其酒水上来。使客人满意接受，用心、用情感化与诱导客人积极消费。
（四）、做好应对服务，特别是应对服务流程及其环节中发生的特殊情况。①服务员对客人用餐过程中出现的突发事件，要正确对待，不应推给老板，认真负责，主动处理。②要应对客人中的新面孔（新客人）与新需要求，作好积极应对感化服务，化解新客人心中蒙发的疑点，避免酿成不满情绪；③要应对用餐过程中一旦出现菜品中有异味或异物等相关现象，而引起本桌客人不满。服务员要主动、诚恳、冷静积极应对，作好处理，切不可与客人作辩解，也不要对客人作解释。用自己的心声应对客人的心声，耐心倾听是缓合客人情绪的有效办法。一旦客人情感冲动，更要冷静用心面对客人，使客人的冲动与激怒情绪降下来。用个性化服务应对客人，才能换来客人的轻松与愉悦。④要应对饮酒过量的客人出现狂饮烈酒现象的发生。服务员既不能直接干予，也不能硬性劝阻客人饮酒，而是要主动因势利导，保持自身头脑冷静，表现愉悦与轻松，给饮酒过量的客人适度勤递毛巾与茶水，诱导客人保持平静，降下酒量，缓解情绪，避免严重情况发生。
（五）、迎送服务。“欢迎光临”，“谢谢光临”这两句是迎送客人必用与常用礼貌用语，已成为服务行业乃至其他方面迎送客人写在礼仪手册上固定礼貌必然用语，更是餐饮服务业约定成必须的商业语言。这种迎送礼貌用语，本来是向客人传达感动客人的诚意与谢意，但实际上客人并没有感受到这一点，而失去了礼貌用语的本来意义。因为是服务的人们把它变成了单纯社交辞令，口头上是这么讲，但并没有用心去想，用情去做。问题是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓动听的迎送用言，加上你的技能与技巧去感化人，感动人。这就要求我们始终要用心去对待“亲人”与“恩人”那样来对待我们的客人。这就要我们自己良苦用心，深情面对客人。还要像对待自己私事那样的细心，像自己对待私生活中对待家人
与恋人那样的温馨用到体贴客人的心身上，才会把“欢迎光临”与“谢谢光临”的语调和微笑用到恰当好处的程度、用到更贴切客人的心意，客人才会感到亲切，轻松与愉快。这是感化人心、感动真情的感动服务。我们还应记住迎送客人的要点。①迎接客人的目的是为让客人高兴而来，满意而归。要观察来的客人是新面孔或是老面孔，要分清谁是主人谁是陪人，积极引导新客人成为老朋友；要分清客人是先有预订或是直接而来的；要分清是哪一类性质用餐的客人（是朋友聚会或是宴请上司或是宴请上宾等）。为的是要更热情接待，更真情服务。让客人感动，并不完全是靠华丽的装饰与热烈的气氛场面使客人产生的感动，更能感动客人的应该是我们服务员与餐饮经理人高品质的服务。因此，我们在服务细节上要主动掌握与收集客人与酒店相关信息，记住客人的面貌和姓名，才能为下次客人见面能脱口称道出客人的尊称。同时，在下次光临酒店你还能记住客人的嗜好，又能迎合客人的爱好，那么客人定会有一种惊喜和自豪感，②送别客人。看来很容易，做起来不那么容易，我们更要积极应对。一是在送别客人时，最好能叫出客人的姓氏或尊称；二是送别用语要充满深情与激情。“××先生，我们感谢您的光临，请您们走好，我们等待您下次光临！”这都是对客人的贴心话；三是要不忘记提醒客人离店时，要带好自己所带的东西，表现出对客人高度负责，甚至把物件递到客人手里，体现服务真诚。四是送别客人要做到送别到尽头，我们不能在客人离开餐厅与餐桌时，甚至已出了门柜，我们服务员才说出一声“您们走好”或“欢迎下次再来”，这有失送别客人的意义。而是应该送出门框，望着客人离去，身子随客人往前慢移几步，眼睛要盯上客人的背部，当您说出谢谢光临后，客人回头时，能见到你在向客人挥手，并听到你的送别用语，客人见到这种情形定会受到感动，定会记住你与酒店。要是送别客人，客人离去时客人回头见不到你送别的人影，这便会令客人灰心失望，客人会产生人一走茶便凉的冷淡。要是你的送别没有被送走的客人回头示意，这也体现你已经在用心了。但一定还会被酒店其他客人见到您送这批客人的情景，也会引起其他客人的关注，也会感动其他客人，仍有良好影响与积极的效应。
（六）、上门与跟进服务。是指回头客或是初次光临酒店的客人，都是上门与跟进服务的目标。上门与跟进服务是中西餐饮服务流程中的一个重要服务环节。①、为什么要上门，为什么要跟进？为的是送情上门，用情跟进，听取客人意见，改进服务，让更多的客人满意，让更多的客人“回头”。②、怎样上门，上门找谁？上门跟进服务，一般要两人以上。要是某一个服务员或经理人与某一位客人有特殊关系，也可以独自上门跟进。两人上门跟进服务，表现酒店对客人的尊重与友情，有显酒店品质与价值。上门找的客人不一定是要找单位领导，找准在单位对外消费有起积极作用，同时他们与上门跟进的服务员或餐饮经理人有良好的关系，这是上门跟进服务的重要目标客人；③上门跟进服务做什么？主要通过听取客人的意见，改正工作，进一步密切双方关系，酌商服务中的相关问题。并收集对方与酒店消费相关的信息，进一步做好服务基础工作。对初次光临酒店的客人，要加强上门跟进服务。采取走访老“回头客”的作法与方式进行走访，听取意见，密切关系；④上门跟进服务，要选择有利的时间段，避免客户单位有重大活动或有重要会议。
三、感动服务的实质与要点。
1、感动服务的实质与基本内函。①什么是“感性”，感性是指人身上有种种多样性的性能体现。一个人的知训性、修养性、适应性、习惯性与抗衡性等内函因素构成了一个人的感性。
②什么是“感受力”。是指一个人具有一般多种多样感性的综合体现力，是表现在对事物反应迟钝与敏捷的程度不同，这便是感受力。感受力归结是个人对事物的察觉力与感觉力的综
合表现出的能力。③一个人有多样化的感性素质，因此感受力便不会一样，对事物的反应便不会一样，敏捷程度有的表现神速敏捷、有的表现迟钝，如果没有这种感性多样性素质，也难观察出事物的本身与事物的内在联系与内在变化，这便是缺乏感受力的表现。没有感受力，就很难理解什么是优质，什么是劣质。对客人用餐需要的内心世界有了预先了解，才谈得上感动服务。④什么是感动服务，感动是指服务员个人的为人与待人意识，包括信息交流意识，应变能力意识、技巧把握意识等重要因素综合反应，这种反应体现个人行为，以综合性的行为体现感动别人为特征的服务。服务员通过个人心理反应到行为上、一种令客人温馨的心身感动，而迎合了客人的性格、兴趣与爱好，起到了心身感动的服务作用。而且服务员的个性化的行为通过五感器官的密切配合，即视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉反应迅捷，用竭尽所能的姿态，妙巧配合交流沟通心灵表现出恰到好处行为动作，展现出感人至深的个性化服务。
2、个性化服务是要感化客人，感动客人对服务的高兴与满意。这是从事服务的人要牢记的基本出发点。要让客人满意，才能令客人高兴。因此要善于观察客人，客人是什么身份、从事什么职业、有什么嗜好、有什么需求、有什么期望等等。同时要分析客人个性特点。经过短暂的接触与交流，获取与把握客人用餐的相关信息。再通过服务流程中的细环节，为每位客人提供相应的个人用餐需要服务，并能提供给客人意想不到的感动服务。这样，客人才会高兴，才会满意。
3、要明确理解客人的要点，只有理解客人才能为客人提供感动服务。一是要从正面理解客人，站在客人的立场上考虑问题与回答问题。要从正面积极理解客人，让客人感觉没有压力，愉快地接受你对他的服务，又把你的服务记在心中。二是要学会打开客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通过服务细节去揣摩客人的心灵。只有这样才能才能给客人提供感动服务。三是服务员要在理解客人的心理上处于优势地位。注意了解客人的心理状态，有了主动而及时的了解，才能替客人说出心理话，引起客人的共鸣，客人便不知不觉向你敞开了心怀，因此主动服务十分重要。
4、要给客人安心感与满意度。客人进店特别是初进店的客人对酒店的情况不了解，心理上存在着这样或那样的疑惑，因此一定要给客人心理上的安定感。在向客人推介菜品食点服务时，给客人安心感很重要。你介绍的菜品食点令客人高兴，令客人满意，客人感到在这里吃的卫生、吃的安全，客人便会自然而然地表现出安心感，甚至有宾至如归的感觉，客人便能很快消解疑惑，稳定情绪，愉快地接受你对他的服务。
5、要重视沟通。服务员与客人通过沟通与融合，客人愉快地接受服务，服务才得以顺利进行。同时，必须十分重视与了解客人对自己抱有什么样的期望和要求，然后服务员不露痕迹地传达给对方。双方互相理解，效果便会良好。服务员与客人沟通的时间极为有限，要充分利用适当的时间与舒适的空间，寻找与抓住同客人交流机会与沟通途径。并要把握尺度，把握气氛，让客人多说，自己少说，主要是从中融洽与客人的感情，拉近与客人的距离，建立起良好的关系。
6、要磨练感性与培养感性。我们要推进个性化的感动服务，首先是我服务员与经理人要清醒地认识到，磨练感性，是促进自身成长的契机。如何培养自己的感性，全在于个人用心去捉摩，去刻意磨练。一定要加强学习，从理性上丰富自己。东方美食《餐饮经理人》、《烹饪艺术家》两套杂志和湘菜《食尚先锋》杂志是我国和我省餐饮人最普遍受关注的工具书刊，是最好的教材，不可不有，应该必备。要结合自己的岗位实际去学习去运用，找准服务环节与客人需求服务的切入点，使自己从中受到启迪，得到感悟，有效地提高自己个人素质与服务技能。我们对感动服务，便会加深认识，加深理解，磨练出一流的感性来。在实践中多看
多想多做多总结，多实践，多磨练，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的启迪，服务员有了一流的感性基础，才有可能创造一流的感动服务。让感动服务感动你身边更多更广
的客人。出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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